作為勞動密集型行業，呼叫中心一直以來都有著高流失率的特質，新員工培養管理成為從業者永恒的討論話題，而如何能讓新員工盡快融入到呼叫中心大集體之中，盡快提升能力、發揮作用，成為管理者需要深入研究的重點工作。
目前從呼叫中心外包行業整體情況來看，受成本控制、薪資待遇、工作性質等因素的限制，從業人員的整體年齡較小、工作經驗少，這就要求管理者應該更多地結合現有人員的基本素質來制定行之有效的培訓體系，從而達到一個理想的培訓效果。
一、新員工普遍存在的問題
(一)缺乏工作經驗
目前，人員流動性高、流失率高帶來的人才短缺問題已經成為影響呼叫中心長期穩定發展的關鍵因素，因此為了招攬人才，很多呼叫中心已加入校園招聘行列，應屆生也成為HR的招攬目標，這造成新員工一般沒有或者僅有較少的社會工作經驗，在進入職場初期很難擺正職業人的心態。
(二)缺乏專業態度
新員工年輕氣盛、缺乏社會經驗，導致他們在從事客戶服務初期遭遇難纏客戶時缺乏專業的服務態度，容易將自己設定在與客戶對立的位置，從而引發服務質量問題。
(三)缺乏服務技巧
新員工缺乏服務技巧，表現在話術生硬、解釋蒼白、無法理解客戶意圖、知識運用不靈活等方面，這些就是我們常說的服務軟技巧。新員工通常會因為心理緊張、業務知識不扎實、操作不熟練等原因而導致處理業務速度緩慢、差錯頻發。
二、現存問題造成的影響
據不完全統計，企業培養一名員工，從培訓、試用到正式上崗一般需要3 個月，而一名新員工成長為一名業務專業、操作熟練的員工則至少需要6個月。在磨合期內，企業面臨巨大的風險，因為新員工犯錯的概率要高出老員工兩到三倍，但工作效率卻只有老員工的80%，服務品質、客戶滿意度只有老員工的70%，這些都會對企業的發展造成一定影響。
三、建立科學的培訓體系
(一)完善培訓課程
新員工培訓包含入職培訓和業務培訓兩部分，其中入職培訓含HR培訓和部門培訓，業務培訓含崗前理論培訓和上線實操后進階培訓。在入職培訓中可設置企業文化、合規制度、部門架構、職業發展、情商管理、行業現狀等課程，如《陽光路上，一同成長》、《壓力認知與管理》、《辦公禮儀》、《高效員工》，內容涵蓋員工從踏進中心開始的每個環節中所需要注意的各方面問題，小到儀容儀表規范，大到現場工作管理規范，讓員工養成標準、良好的工作習慣，加深新員工對服務企業和從事行業的理解，幫助新員工樹立積極向上的職場心態。在業務培訓中深入細化業務課程設計，根據系統流轉和各項功能特性，通過繪制流程圖、分解系統界面、操作功能演示、業務案例分析等多方面進行課程設計，確保課程內容緊貼業務實際，在課件制作完成后進行課件二次審閱和試講，從而保證課程內容清晰明確，授課邏輯層次分明。
(二)建立考核機制
在部門培訓期間設置考核機制，考核由考試成績占比70%、合規(含考勤)情況占比20%和課堂表現占比10%組成。建議設立考試合格線，針對初考未及格人員安排補考并設置補考合格線，若仍未合格則將培訓考核中考試成績項占比清零并且由培訓師進行輔導面談。考核通過者則順利進入到業務培訓階段，對于長期無法達到要求者視情況進行淘汰。
(三)制定新員工成長圖
圖1 新員工成長圖
進入到業務培訓后，根據實際業務要求劃分為培訓期、成長期、鞏固期三個階段，在各個階段分別按要求進度設置目標值(如圖1)。
(四)新員工帶教幫扶
帶教是新員工在業務操作初期的實戰導師，對員工的處理習慣與服務意識都有較大影響。在選擇新員工帶教老師時建議進行全方位、多元化的考量：業務能力、授課能力、溝通能力、合規文化了解程度以及幫輔新員工意愿。經過綜合評估后再進行公開選拔并定期進行考核篩選，形成競爭機制。在新員工上崗初期，企業可根據實際情況由帶教進行一對一、一對二、一對三的輔導。帶教方式集流程提問、現場寫實、疑難問題答疑和差錯分析于一體，對新員工的流程理解和實際操作進行全面輔導。針對首次擔任帶教工作的人員進行崗前培訓，培訓內容包括帶教工作細則、新員工各階段帶教重點和目標以及基礎帶教方法，給予帶教人員工作指引。對于帶教尺度不統一的情況，要提供統一的反饋平臺，由管理人員進行解答，幫助帶教解決一些特殊的疑難困惑，提高帶教質量及效率。每月組織召開復核溝通會，提升帶教人員的帶教技巧，加強新老復核帶教、跨業務帶教之間的溝通交流，從業務實際出發分享交流優秀的帶教經驗和方法。開展帶教人員激勵活動，調動帶教人員的工作熱情。新員工的業務指標達成情況與帶教老師掛鉤，通過積分比拼來進一步提升帶教老師的責任意識，促進師生共同進步。
(五)采取階梯式培訓方式
所謂“階梯式”培訓，就是將培訓大目標劃分為小目標，培訓分為基礎階段和進階階段，每個階段設立階段一、二、三，明確每個階段的成長目標、考核要求，分階段提升，直至員工成熟。制作新員工成長輔導卡，每階段有針對性地制定技能目標，參考新員工技能成績與提升速度，每周制定出符合新員工個人情況的周目標并將其細化到每日目標當中，同時在練習過程中根據新員工技能提升水平實時對其每周及每日目標做出調整。在進入下一階段前確保新員工知悉階段性目標，每周反饋數據，對離目標較遠者及時了解情況并進行針對性輔導。
一是難點流程個個擊破。基礎一階段培訓的關鍵是提升基礎技能。此階段培訓師可采用現場跟聽、案例分析和模擬訓練的方式為新員工開展重點、難點業務專題訓練，強化員工常識判斷能力、在線應對和解決問題能力、提問方式與聆聽能力的提升
二是調整心態樹立信心。基礎二、三階段培訓的關鍵是幫助員工減輕心理壓力、樹立信心。新員工在此階段隨著處理業務量的增長、復核差錯逐步增多，在心理上難免會受挫。此階段可通過召開新員工溝通會的方式邀請老員工來分享初期上線時的感受，給予新員工心理支撐，幫助員工適當釋放壓力。
三是明確標準偏差矯正。基礎四、五階段培訓的關鍵是糾偏校準，突破產量提升瓶頸。安排培訓師現場跟進，觀察新員工的操作習慣，與質檢組密切配合，開展專項訓練營，針對新員工的薄弱環節進行專項抽查，收集抽查的差錯案例并及時開展專題培訓，查漏補缺，匯總分析形成報告并給出改進建議。
四是安排跟聽學習先進。依據新員工善于模仿的特點，以“傳幫帶”為依托，安排服務水平較高的老員工與新員工交叉旁聽，鼓勵新員工提交跟聽心得，回顧自身操作與老員工操作的差異，使老員工優質的服務態度、嫻熟的應對話術以及規范的電話禮儀不斷影響新員工(如圖2)。
圖2 新員工輔導卡
(六)營造積極向上的團隊氛圍
新員工對周圍人的行為存在一定的模仿，這是環境影響，所以在管理工作中就需要注意將營造積極向上的氛圍作為常規工作開展。培訓期間可適時插入“午后陽光”環節，增設蘿卜蹲、大樹與松鼠、名字接龍等深受新員工喜愛的各類游戲，可以為新員工乏味的理論培訓生活增添一絲樂趣。業務方面開展“新員工產量PK賽”，將所有新員工以抽簽形式進行分組，每個小組推選出一名小組長，由小組長每日將組內員工T-1日的產量、質量問題數量登記在“PK榜”上，調動新員工工作熱情，營造濃厚的業務比拼氛圍。以月為單位匯總各小組產量和差錯數，評選出最佳優秀小組并進行表彰，激勵新員工都能做到質效雙優，讓新員工在趣味十足的PK賽中進一步提升技能水平。
(七)傳遞“家”的溫暖。
目前呼叫中心從業者大多都是80、90后員工，其所付出的不是傳統的“體力勞動”而是“情緒勞動”，將情感融入到培訓之中會使他們感受到被理解、被尊重。在整個培訓期結束時為新員工舉行畢業典禮，對新員工在培訓期間課堂學習、拓展游戲、競賽激勵、溝通會等每一細節拍照，作為新員工畢業典禮上分享和回憶的點滴。增強新員工歸屬感，匯聚團隊“家”的文化，讓新員工更有動力和憧憬去開始新一階段的工作，提升新員工的團隊榮譽意識。在進入班組前開展新員工入班問卷調查，問卷內容主要圍繞新員工的團隊氛圍感受、入班后所面臨的困難、今后的職業發展、希望給予生活及工作上的幫扶、管理人員給予的員工關懷等方面，組織新員工進行綜合性測評。通過問卷調查的形式能夠較全面了解新員工內心的真實想法，幫助管理人員有針對性地開展后期幫扶工作。
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