離職，對呼叫中心行業(yè)來說是司空見慣的事情，也是困擾整個行業(yè)的一大難題，而新員工離職往往又是員工離職中占比最大、較為集中發(fā)的情形。從某種意義上來講，新員工入職時間不長，企業(yè)需要承擔(dān)人員、招聘、培訓(xùn)等一系列成本。而新員工在培訓(xùn)期間，基本不能給公司帶來利潤，這是一個前期投資的過程，然而這個過程卻總是困擾著管理者們。

最近，筆者所在企業(yè)作為儲備招入一批新員工，1月份左右入的職，因為年后中心會迎來一個離職潮。但是這批人新人究竟能留下來多少，年后他們是不是能夠按時返程上班，卻是一個大大的問號。有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)一直在強調(diào)，人來了，要努力營造好的氛圍，在課程方面也不要安排得那么緊湊，要讓大家適應(yīng)。為此，培訓(xùn)組又掀起了新一輪的課程改革浪潮，將新員工培訓(xùn)從課程設(shè)置、時間安排等方面按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了很大調(diào)整，而在前期各部門也配合培訓(xùn)做了很多準(zhǔn)備工作，就是為了把人留住。

但培訓(xùn)組的負(fù)責(zé)人員卻充滿疑惑。對于他來說，帶過幾百名學(xué)員，組織大小培訓(xùn)更是不計其數(shù)，而這一次他由于出差在外，對這批新學(xué)員一點都不了解，對于招聘環(huán)節(jié)也是一無所知，在接手培訓(xùn)前他詢問了相關(guān)負(fù)責(zé)人，聽到的都是挺好、還好這些話，這恰恰是讓他最不放心的。為此，他決定培訓(xùn)前先了解他們，這是他一貫的做法，記住每一位學(xué)員的名字、工號、一些特別愛好等等。然而意想不到的事情發(fā)生了，還沒等他到公司，也就是新員工剛剛?cè)肼毜牡诙欤踔吝B培訓(xùn)都沒安排，就有5名新人不辭而別。究竟是什么原因讓他們這樣做?經(jīng)了解得知離職原因是水土不服。新生態(tài)員工辭職的理由一直層出不窮，比如有稱公司交通不便，影響交際圈，所以水土不服也算正常。緊接著幾天又有幾個因水土不服離職，在培訓(xùn)完理論知識后，又接二連三的有學(xué)員離職，說壓力大，接線無趣等。這下把授課“班主任”給急壞了，因為員工的流失關(guān)乎到講師的績效考核，因此老師們也紛紛緊張起來，開始調(diào)查此事。最后反饋給負(fù)責(zé)人的結(jié)果是在招聘的時候由于招聘方面未對工作以及崗位職責(zé)進(jìn)行合理的宣導(dǎo)，從而導(dǎo)致員工對工作崗位認(rèn)知不夠，以致于員工因“水土不服”流失。看似是招聘的責(zé)任，但事實真的如此嗎。

大家都知道，造成新員工流失的最大原因的無非就是兩方面，招聘、培訓(xùn)，但把握好這兩個環(huán)節(jié)不能確保員工不流失，所以就出現(xiàn)了培訓(xùn)怪招聘，招聘怪培訓(xùn)的問題。培訓(xùn)喊招聘招啥人都招、沒有篩選。招聘也很冤枉，人好不容易招來，你們沒留好，“怪我嘍?”。最后搞得都不愉快。

其實在問題發(fā)生后，我們第一反應(yīng)應(yīng)該是去了解問題發(fā)生的原因，制定對策，加以改進(jìn)。培訓(xùn)師看上去是去了解了原因，但是沒有制定相應(yīng)的對策，從而導(dǎo)致后面依然出現(xiàn)了這種問題。那么員工離開的原因真的是“水土不服”嗎?這批學(xué)員基本來自一個省份，而且工作的地方與生源地在氣候、生活環(huán)境等方面基本沒有差異。那么真實的原因是什么?負(fù)責(zé)招聘的同事再次找學(xué)員做了調(diào)研，反饋是招聘時有關(guān)工作壓力、工作環(huán)境等諸多方面情況未陳述清楚。的確，像一些集團(tuán)公司或大型公司招聘都是由人事部負(fù)責(zé)，各用人部門雖然提出了人員需求計劃，卻忽視了幾個問題，包括需要什么樣的人?需要具備哪些素質(zhì)要求等。人事部門從大的角度去考慮，沒法做到面面俱到，只能“一刀切”。何況年底了，也會懷著先把人招過來再培訓(xùn)的心理，他們沒想到的是，不是所有的問題都能靠培訓(xùn)解決的。因此這兩個部門務(wù)必要配合好，多多交流、做好溝通;同時招聘、培訓(xùn)要不定期跟業(yè)務(wù)部門進(jìn)行溝通防止工作脫節(jié)，這樣才能招聘到符合用人部門的人。把一個新人從什么都不會教到會是一個非常辛苦的過程，學(xué)員的大量流失會給內(nèi)訓(xùn)師造成失落感。所以招聘部門、培訓(xùn)部門、新員工三者之間溝通非常有必要。

對于培訓(xùn)來講，培訓(xùn)的課程設(shè)置等等看似都沒有問題，那么培訓(xùn)還會有什么問題呢。答案在培訓(xùn)的過程。我們的培訓(xùn)大部分采用傳統(tǒng)的“填鴨式”教學(xué)，老師教，學(xué)生聽，但這種效果非常差。雖然說培訓(xùn)師在課堂上會提及工作要求、壓力等問題。但是學(xué)員在沒有上線前，基本感覺不到這種所謂的“壓力”。前期的理論培訓(xùn)與實際結(jié)合得不密切，員工在進(jìn)入線上后會壓力倍增，出現(xiàn)真正的“水土不服”的現(xiàn)象，有學(xué)員受不了甚者會打電話向家里哭訴，抗壓力低、情緒波動大是新生態(tài)員工的一個特點。

那么對于這些問題我們真的束手無策嗎，其實不然。剛才講了，解決這些問題需要招聘與培訓(xùn)共同去努力，不能單靠哪一方。經(jīng)過一段時間探索我們發(fā)現(xiàn)可以從以下幾點去做嘗試：

1、招聘應(yīng)該在宣講的時候注意陳述清楚，尤其是崗位的職責(zé)以及崗位要求，實事求是，同時不能因為人員短缺，不做任何的篩選。多與用人部門溝通，及時了解用人部門的需求。

2、而作為培訓(xùn)，應(yīng)該改革老一套的教學(xué)方式，要培養(yǎng)學(xué)員的課堂樂趣，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)自主學(xué)習(xí)能力，讓員工主動去學(xué)習(xí)。理論實際結(jié)合，多采用情景結(jié)合的方式。讓員工先自主學(xué)習(xí)一些基礎(chǔ)的話術(shù)，然后進(jìn)行考核，再有針對性的培訓(xùn)，這樣既能事半功倍，也有助于培訓(xùn)師發(fā)現(xiàn)問題。

3、培養(yǎng)員工的工作自豪感，樹立正確的職業(yè)觀。新生態(tài)員工的一個重要特點是把榮譽看得比金錢更重要。

4、注意在學(xué)員中去發(fā)現(xiàn)“領(lǐng)頭羊”。有時候?qū)W員彼此的交流比培訓(xùn)師的洗腦式方法更管用，因此需要從團(tuán)隊中挑選積極向上的學(xué)員，讓他帶著大家奔跑，以點帶面。

5、加強對學(xué)員的關(guān)懷，多鼓勵贊揚。新生態(tài)員工多數(shù)是獨生子女，從小就是在各種優(yōu)越的條件下成長的，因此管理上需要以關(guān)懷鼓勵為主。

通過以上方法的實施，我們在一定程度上減少了流失率，那些要走的學(xué)員也最終留了下來，除了前期離開的幾個，后面也沒有再出現(xiàn)類似情況。