在落地呼叫中心的當(dāng)當(dāng)網(wǎng)看來，這種聲音蘊(yùn)藏著大量的數(shù)據(jù)，是寶貴的市場資源，市場部總監(jiān)劉世輝介紹：“去年僅8個月，我們在貴州的客戶服務(wù)中心就實(shí)現(xiàn)銷售收入3.85億元，今年預(yù)計(jì)能達(dá)10億元。”形成產(chǎn)業(yè)升級新支撐、打造現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展新引擎、擴(kuò)大就業(yè)新渠道……在貴陽“抓兩頭促中間”的大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中，呼叫中心產(chǎn)業(yè)是舉足輕重的一環(huán)。數(shù)據(jù)中心和呼叫中心這“兩頭”，要促進(jìn)的“中間”就是大數(shù)據(jù)的核心產(chǎn)業(yè)，發(fā)展呼叫中心的最終目的，是帶動大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)和促進(jìn)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級。
1“呼叫”人的日常生活
建筑面積1.8萬平方米，建設(shè)坐席規(guī)模達(dá)3200席的貴陽呼叫中心與服務(wù)外包示范基地，是貴陽市打造呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的標(biāo)志性項(xiàng)目。
在明亮寬敞的辦公基地，以橙色為主色調(diào)的空間給人輕松活潑之感;除了有洗手間、休息室等基礎(chǔ)配備，還有寵物室、茶歇館等人性化設(shè)計(jì)。
在基地一樓大廳的呼叫平臺，一眼掃去，8成以上的工作人員都是90后。每人面前擺著一臺電腦、一部電話。有的在接聽電話，有的則在鍵盤上飛快地舞動手指，幫客戶解決問題，工作忙碌而有序地進(jìn)行。
今年24歲的雷江燕，家住貴陽市白云區(qū)，找工作時決定選擇離家不遠(yuǎn)的地方上班，最重要的是可以常回家看看。她去年九月來基地工作，是深圳普惠快信金融服務(wù)有限公司的資產(chǎn)管理專員。在小雷看來，資產(chǎn)信息的管理和審核是一份細(xì)致活兒，甚至一個小數(shù)點(diǎn)要核實(shí)幾遍才安心。但憑著對工作的熱愛，她樂此不疲。
工作單位離家不遠(yuǎn)，她干脆住在家里，每天坐公交車上下班，領(lǐng)著不低于同行平均水平的工資，像大多數(shù)上班族那樣過著朝九晚五的生活。當(dāng)問到工作壓力時，這個靦腆的姑娘答道：“工作壓力肯定會有一些，有壓力才有動力嘛。”
家在東北的吉林姑娘楊立平，2012年2月入職當(dāng)當(dāng)網(wǎng)做一名普通客服，經(jīng)過自己的努力，做到客服行政崗位。今年4月中旬，26歲的她和一批同事被總部從北京分撥到貴陽工作。在她看來，同一份工作，貴陽和北京相比差別并不是太大，“之前聽說貴陽正在大力發(fā)展大數(shù)據(jù)，我相信實(shí)業(yè)開拓空間會很大。”
2呼叫中心迅猛發(fā)展
“現(xiàn)在的呼叫中心很多已不是簡單服務(wù)。”貴陽市服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展辦公室副主任張輔遷介紹，通過呼叫中心與客戶溝通，了解用戶的需求和使用體驗(yàn)，甚至對他們的產(chǎn)品進(jìn)行推銷，將呼叫中心從客戶服務(wù)成本型的部門，變成盈利部門。
呼叫中心是人力密集型、知識密集型、技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)。互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，使呼叫中心的互動形式發(fā)生革命性變化。
新一代呼叫中心以電話、微信、網(wǎng)頁互動等多種溝通渠道進(jìn)行，以客戶服務(wù)、訂單處理、電話營銷等各種形式出現(xiàn)，是電商后臺等的核心構(gòu)成，通過語音及在線方式以及通過技術(shù)手段對企業(yè)、政務(wù)、消費(fèi)等數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)沉淀等一系列處理，通過數(shù)據(jù)分析管理，呼叫中心讓已經(jīng)儲存的大量數(shù)據(jù)變成“活”的，最終實(shí)現(xiàn)價(jià)值提升，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。
為助推貴州大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，紅華觀山湖大數(shù)據(jù)中心提供3年免租40萬方物業(yè)用于呼叫中心建設(shè)，對國內(nèi)知名服務(wù)外包企業(yè)用成本價(jià)提供綜合辦公樓;北京推介會等活動的成功舉辦，簽約項(xiàng)目28個，簽約總金額達(dá)42億元。在此基礎(chǔ)上，基地引進(jìn)5名業(yè)內(nèi)領(lǐng)軍人物作為產(chǎn)業(yè)發(fā)展級顧問，充分利用他們在北上廣的資源，引知名企業(yè)進(jìn)駐貴陽，為2017年全市形成20萬坐席目標(biāo)創(chuàng)造條件。
隨著信息技術(shù)、云技術(shù)的快速發(fā)展，微信、微博等新一代全媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心的興起，打破了傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)模式，貴陽市服務(wù)外包辦已與中國惠普、科大訊飛[5.14%資金研報(bào)]和中通服3家企業(yè)合作，分別在觀山湖示范基地、高新區(qū)、竇官綜合產(chǎn)業(yè)園啟動3個5萬席規(guī)模的第六代云呼叫中心系統(tǒng)云平臺建設(shè)。該系統(tǒng)建成后，全市各呼叫中心職場可通過坐席終端和網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，點(diǎn)對點(diǎn)專線接入云平臺，采用開放云模式，提供靈活的產(chǎn)品配置，以滿足企業(yè)個性化需求。
3破解人才短缺瓶頸
“企業(yè)落戶一年半，呼叫坐席從100個增長到1100個，人才已經(jīng)成為我們的發(fā)展瓶頸。”深圳普惠快信金融服務(wù)有限公司貴陽運(yùn)營中心負(fù)責(zé)人范國慶表示，專業(yè)化和高端化人才的缺乏，讓企業(yè)發(fā)展后勁不足。
為此，市教育局提出打造“一基地、兩中心、三示范、多點(diǎn)輻射”的全市呼叫中心人才培養(yǎng)格局。在教育資源方面，重點(diǎn)打造職教城，全部建成后能容納職業(yè)院校25所，目前19所已進(jìn)駐。
此外，貴陽市服務(wù)外包學(xué)院“應(yīng)運(yùn)而生”，投入資金近2000萬元，新建500坐席，實(shí)現(xiàn)呼叫專業(yè)學(xué)生轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，建立了貴州省呼叫中心產(chǎn)業(yè)人才培養(yǎng)培訓(xùn)基地;在人力資源方面，貴陽用人成本只相當(dāng)于北上廣等地區(qū)的六成，相比其他二三線城市具有較好優(yōu)勢。為呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供人才保障。
為營造良好的政策環(huán)境，從省級到地方出臺了一系列政策措施，為企業(yè)落戶提供政策保障，并由市政府每年出資一億元，連續(xù)五年投入作為引導(dǎo)資金，設(shè)立了呼叫中心產(chǎn)業(yè)股權(quán)投資基金，為呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供資金保障。
早在大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展之初，貴陽市就提出通過3到5年的努力，使全市呼叫中心坐席規(guī)模達(dá)到20萬席，從業(yè)人員達(dá)到50萬人，同時與黔中經(jīng)濟(jì)區(qū)協(xié)同發(fā)展，輻射全省，最終形成全省100萬坐席規(guī)模，帶動就業(yè)200萬人以上。
經(jīng)過一年多的發(fā)展，貴陽市呼叫中心坐席已達(dá)10萬席，2017年把貴陽建成西部第一、全國重要的呼叫中心產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)，打造“全球呼叫、貴州服務(wù)”的中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展新高地。度內(nèi)開設(shè)能夠總計(jì)用10種語言對應(yīng)就業(yè)咨詢的呼叫中心。
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