呼叫中心行業的客戶群體龐大，客服群體也很龐大。且，每個團隊的文化不同，管理的風格和方式也就不同。而呼叫中心行業指標壓力大，員工的性格和背景各異，管理中必然要面臨很多讓人很糾結甚至頭疼的問題。
本文將一些管理中較為糾結的問題的管理方法羅列出來，供參考：
一、現場與手機
手機是管理中的大敵，尤其是對于呼叫中心的工作而言。正在與客戶講電話手機響了，或者邊講電話邊刷朋友圈，必然會影響工作質量。但是，手機已經成為每個人生活的必需品，不用說員工，包括管理層也一樣，如果一會兒不看朋友圈就感覺自己和世界失去了聯系。
那么，對手機問題的管理，不管會影響工作質量;但如果管的松了，員工不在意;管的嚴格了，員工又有意見。如何管理呢?
方法一：
不做管理，只是口頭上要求不許在工作場所做與工作無關的事情。即便員工邊工作邊玩手機，管理者也僅僅是口頭警告，不做任何處罰。
理由：任何被強制的行為都是不長久的，而管理更不能依賴于監控，而是要營造出讓員工開心的工作氛圍，讓員工愿意用心工作，自然手機就不會影響工作了。
方法二：
允許員工把手機帶入現場，但是要求不許使用。如果發現員工使用手機，則每次扣罰50元---500元不等;
理由：員工的行為必須強制，想讓員工主動自覺的工作太難了。而管理中就必須明確規則，員工作為職業人也必須遵照這些規則。
方法三：
手機上交，統一由班組長管理，一定時間內給出時間查看和回復電話。且在工作間設置固定電話，供家人聯系。
理由：任何影響到工作的問題都可以統一管理，與其讓員工主動自覺的不玩手機，還不如集中管理，免卻很多麻煩。
二、孕婦與夜班
一個大型呼叫中心曾經在一個時間段內懷孕和哺乳期的員工占到總人數的百分之三十，可想而知這會給管理帶來一定的難題。且，有些公司已經形成了風氣，員工一經確認懷孕即開始休假保胎，還有的員工入職之后即宣布懷孕，開始休假保胎，等休完產假上班后即辦理辭職。且，即便孕婦能夠正常上班，但產能也大幅下降。但是，呼叫中心行業以女員工居多，更大的問題是，又實行二胎政策了，孕婦無窮無盡，如何管理?
方法一：
員工生產要實行計劃制，要提前向公司申請或者報備，如果沒有提前報備的，懷孕后沒有特殊照顧;
理由：呼叫中心這個行業的特性決定了員工懷孕會極大的影響到工作，所以必須征求公司的意見。如果沒有相應的控制，工作業績如何保證?
方法二：
員工確認懷孕則減少上夜班的數量;或者是懷孕三個月后的可不上夜班。
理由：懷孕初期的問題不大，并且懷孕的員工太多，都照顧得到的話太難了。而等到員工的懷孕時間長了，身體也更為不便的時候給一些照顧就可以了。
方法三：
員工一旦確認懷孕則立即免除夜班。且在績效管理方面也要求的比正常員工要低些，一般處于60%到80%之間。
理由：員工懷孕雖然會給工作帶來一定的影響，但是畢竟是個人的私事，公司理應從關心的角度照顧好員工。
三、客戶與掛電話
每個呼叫中心都有一些令員工聞風喪膽的客戶，這些客戶中有的是確實有業務，但是一直在怒罵;有些是沒有業務，僅僅是騷擾。那么，在面對這些情況的時候管理者往往很為難：如果不讓員工掛電話，客戶確實很無禮，員工很委屈，并且會極大的影響到通話時長，也影響了為其他客戶服務;但是如果掛電話的話，又會影響客戶感知。怎么辦呢?
方法一：
任何情況下員工不能主動掛客戶電話，一定要等到客戶掛電話員工才可以掛;
理由：客戶就是上帝，客戶既然打我們電話就有她的理由，而我們的工作就是要為客戶服務的，怎么可以拒絕上帝呢?
方法二：
如果客戶涉及到人身攻擊的話，在提醒客戶三遍“請注意文明用語”之后可以掛電話。
理由：我們只為那些目標客戶服務，而客戶的情緒和期望值也需要適當的控制。并且掛斷這些涉及到人身攻擊的電話，即便公開的話也不會影響到企業形象。
方法三：
客戶雖然罵，但如果是因為業務問題在責罵，則不能掛電話;只有當客戶在說與工作無關的事情，確認為騷擾，或者是與業務無關的人身攻擊的話，員工可以掛電話。或者是要等管理者審批之后可以掛電話。
理由：員工也是需要被足夠的尊重的，并且有員工滿意度才會有客戶滿意度，所以，管理要盡量保護員工的利益。
四、員工與客戶
員工沒錯，但是客戶認為就是員工錯了，所以要求員工道歉。----讓員工道歉嗎?
呼叫中心管理往往糾結在員工感受和客戶感受之間，如果員工有錯還好辦，讓員工道歉就可以了。并且員工知道自己錯了，給客戶道歉也比較容易接受。但是經常見到的情況是，員工是沒有錯的，但是客戶揪著員工個人不放。且有些客戶對聲音很敏感，對于管理層的道歉不接受，堅持要讓員工本人道歉，怎么辦?
方法一：
員工定位就是接聽客戶電話，不負責任何回呼的工作，所以無論客戶怎么要求都與員工無關，管理層自行搞定;
理由：員工出錯是管理的問題，所以應該由管理層搞定;并且從大局來看，員工需要為更多的客戶服務，不需要為一個客戶影響了整體的服務效率。
方法二：
如果員工接受則請員工回電話道歉，如果員工不接受就管理者自行搞定。
理由：誰的錯誤誰來承擔，員工有錯必然要道歉，如果員工沒錯為什么要道歉呢?
方法三：
堅決要求員工個人回電話道歉。
理由：很多事情從我們的角度來看是無理的，但是從客戶的角度來看就是合理的。而客服工作就是為客戶服務的，所以必須滿足客戶的需求。給客戶道歉，即便自己沒錯，也是客服工作的職責之一。
以上問題如何處理自然是公說公有理婆說婆有理，這里面涉及到每個公司管理的風格，而在管理風格之下其實是基于人性選擇的管理哲學。一般而言，在做管理前需要做好三方面的衡量和選擇：
一、客戶感知和員工權益的選擇
有些公司以客戶感知為前提，任何事情需要滿足客戶的基本要求;所以當涉及到員工利益和客戶利益相沖突的時候，需要以客戶利益為準;而有些公司的選擇是，以道理為基準，誰有道理則以誰的利益為準。
選擇員工還是客戶，與公司的大的服務定位有關，有些公司的服務很強勢，自然可以以員工為主;而有些公司非常重視客戶的感受，那自然應該以客戶的感受為主導。
但是，即便以客戶感受為主導，也需要控制好客戶的期望值。并且要做好員工感受和客戶感受之間的平衡。所以在員工和客戶的問題上，本人的觀點是以理為準，員工有錯則道歉，否則無須道歉。
二、激勵還是控制
管理只有兩種方法：控制和激勵，當然最好的方法就是控制加激勵，對此我在《管理的按鈕》中有詳細的論證。那么，如果公司選擇了控制，則需要對手機問題嚴格管理，加大處罰的力度;如果選擇激勵，則需要放松，以告誡為主。
而以往的管理基本上是以控制為主，現在，新生代員工的特性及管理的趨勢需要我們逐步的從控制轉變為激勵，也就是說，在管理中多加入一些激勵的手段，減少一些控制。
三、任務還是關系
當工作任務與員工感受發生沖突時，先保證哪一個?還是以具體情況的緊急性來判定?如果以任務為前提，更加看重的是工作指標，則孕婦管理會嚴格。但如果是以員工感受為前提則需要更加人性化些。
個人利益服從于集體利益是千年古訓，但是如果沒有個人利益，集體利益要來何用呢?所以，同等條件下，自然應該先照顧好員工的利益。畢竟，客服的行業是有員工滿意度才會有客戶滿意度。
以上是一些選擇，但深層的選擇基礎是，團隊氛圍如何?任何管理都不是完全依照制度的，文化對于人的影響更大些。如果團隊的氛圍很好，自然管理的選擇要傾向于人性化。但是如果團隊的氛圍很糟糕，則需要用一些較為嚴厲的手段。當然，如果想把管理哲學從控制轉為激勵的話，則另當別論了。
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