情緒是一件與幸福相關的事，這不禁讓我想起2012年的一期新聞聯播：記者沿街采訪“你幸福嗎？”一時之間讓“幸福”成為網絡熱詞。什么是幸福？幸福是一種心理情緒，是一種主觀感受，其內涵因人而異，但無不與客觀因素密切關聯，也就是說幸福雖然是內心的主觀情緒，但這種情緒會受到客觀因素的影響。
我們都希望從工作中獲得良好的主觀情緒，進而收獲幸福，但客服中心工作中常有的實際情況是客戶又給你回了個不滿意，你竟然被客戶投訴了，你這個月的指標又拖了班組的后腿，績效成績又沒搞上去，預期目標還是沒有達成……你的情緒受到嚴重干擾，這時有人采訪你：“你幸福嗎？”你會怎么回答？既然情緒影響了員工的幸福感，那么員工情緒管理就成為客服中心不得不說的一件事。一、如何看待員工情緒化問題客服中心的工作具有較大的重復性，日復一日機械性的工作容易讓人產生疲憊甚至厭倦的心理情緒，這種情緒會對工作產生一定影響，具體可以表現為工作積極性不高、主動性不強、創新性不足等。社會性是人的本質屬性，人與周圍的事物密切關聯，這些相關聯的事物就會影響人的情緒。具體而言，個人婚戀狀況、家庭情況、工作中所涉及的各維度的關系、工作性質帶來的各類壓力、工作外環境與工作內環境的協調狀況、多重角色的沖突、個體能力水平差異、個體主觀態度的取向都是影響員工情緒的因素（如圖1）。
所以，員工情緒化既是正常現象，是人之常情，我們應該正視。同時員工情緒化又會對個人以及工作帶來一定的影響，我們也應該重視。二、如何對員工情緒進行管理（一）有效利用班前會班前會好比“餐前頭盤”，應該起到“開胃”的作用。除了基本的點名和業務宣貫外，班前會可以有更豐富意義的定位。班前會的時間短，但完全可以通過增加內容的厚度來形成獨特鮮明的班前會文化。我們可以將班前會版塊化分為宣講、互動、激勵、分享四大版塊（如圖2）。宣講版塊，我們進行必要的點名，強調必要緊急重要的業務或注意事項。互動有很多有效的方法，如領讀、問答、變“被動的聽”為“主動的參與”。班前會是連貫的，激勵就可以通過“昨天、今天、明天”的連貫方式實現。昨天強調的事情你今天做好了，零問題率，不妨每人發放一張積分卡，以周為單位在班前會上進行禮品兌換發放。出現問題了，怎么懲罰？讓他領讀。批評一定是有方法的，成年人更要講究尊重。領讀一是讓他記住，同時也是一種變相的告誡，下次不可犯同樣的錯誤。班前會的基調應該高昂，能夠激發士氣，不吝惜贊揚和欣賞，讓員工帶著良好的情緒開始一天的工作，分享就可以起到這樣的作用。人的情緒是非常微妙的，我們可不可以分享一個小故事、分享幾句名人名言、分享一些贊美勵志的話、分享一個笑話、分享一種傳遞愛和信任的動作、分享一個典型案例、分享一種新的工作方法，通過這種方式給員工以表現的機會，讓員工參與進來。 我們可不可以拍下這些幸福的瞬間，讓班前會上墻，讓流程化的東西活潑起來，給常規的東西涂上一些色彩，讓班前會變成調動員工情緒積極性的一把鑰匙。
（二）使用科學的情緒調適法情緒與身體的生理機制有關，所以我們可以借助一些科學方法來幫助員工進行情緒調適。比如壓力調適。科學研究證實人腦工作時至少會產生四個不同的腦電波，分別是β波（緊張）、α波（身體放松、大腦活躍）、θ波（受暗示狀態）和δ波（深睡眠狀態）。管理人員可以有效利用這一生理結構特點并借助一些方法促成α腦波狀態，幫助員工進行壓力調適和舒緩。通過壓力測試方式鎖定需要重點關注的員工，在員工休息室播放α腦波音樂，借助音樂節拍的刺激產生大腦共振，促成腦波調整為α波狀態，幫助員工實現情緒穩定和放松（圖3）。
在哈佛有一門課程叫“幸福課”（積極心理學），它一舉擊敗哈佛的王牌課程“經濟學導論”，成為哈佛最受歡迎的課程。該課的講授者是一位名叫泰勒·本-沙哈爾(Tal Ben-Shahar)的年輕講師，他在課堂中并沒有教給學生什么成功的大道理，而是諄諄善誘“你要快樂和幸福”。他的著作《幸福的方法》被翻譯成多國文字出版，風靡全球。為什么？答案是人們都渴望觸摸幸福。我們不妨也把這樣的幸福課搬進客服中心，幫助我們的員工形成獲得幸福的思維方式，影響員工情緒的因素就是客服中心幸福課的課題。員工不自信？我們為他們開一堂《你能行》的幸福課，幫助員工發現自己的潛能，勇于接受挑戰、解決問題。員工固步自封？我們為他們開一堂《開動你的大腦》的幸福課，教給員工自我思考的方法，引導員工反思，發現內心的追求。員工一蹶不振？我們為他們開一堂《利用失敗》的幸福課，幫助員工正確看待生活和工作中的挫折，教給他們總結經驗教訓，實現自我成長。員工疑惑？我們為他們開一堂《認識自我》的幸福課，引導員工正確認識自己，承認自己的優點，也學會接納自己的不完美。員工雜亂無章？我們為他們開一堂《記錄生活》的幸福課，教給員工一些工具和方法，引導員工梳理自己的生活和工作，條理起來，有條不紊地運作。員工冷漠？我們為他們開一堂《感恩》的幸福課，引導員工發現和調動身邊的積極關系，懂得互惠互利，享受被愛的同時學會愛別人。顯然，僅僅是聽課還是不夠的，關鍵還要有實際行動，可以通過設置一些引導性的問題來鼓勵員工自我反思、自我探索，將幸福的內容具體化，消化到員工心里，轉化為員工的自發自覺行為，幫助員工進行情緒的自我疏導，長效提升幸福感（如圖4）。
（三）對員工行為進行人性干預情緒會刺激行為，觀察員工行為是判定員工情緒的有效做法，這對管理者提出一定的要求，要求管理者增強對員工情緒變化的敏感性。質檢人員在同屏監聽的時候，如果監聽到一些比較難處理、耗時較長的通話就要提高敏感度去思考這通電話員工的處理難度在哪兒？我能給他提供怎樣的指導和幫助？員工情緒是否受到影響？我應該怎樣進行引導？當捕捉到這些訊息之后可以及時給員工發便簽，鼓勵員工“你剛才處理的很好，請注意調整情緒，開心工作”，如有必要可以進行巡視，走到員工身邊給員工倒杯水，輕拍員工的肩頭，讓員工感覺到自己被理解和被關心，說的通俗一點兒，就是讓員工感覺到身后有自己的娘家人。考勤人員在發現員工遲到、早退、缺勤等異常情形時要及時向周圍同事及員工本人了解情況，不是帶著批評和責備，而是切實關注員工情緒，員工是否遇到了什么難處？需不需要組織提供幫助？通過交談去判別影響員工情緒的原因，尋找從管理角度幫助員工克服困難的方法，既讓員工感覺到溫暖，又有利于日常管理效能的提升。指標負責人員監控到員工的指標變化，某位員工連續一周滿意度指標不佳，可以與這名員工約談，了解員工近期的思想動態，找到影響指標的癥結，幫助員工解決問題。客服代表被投訴了，投訴處理人員在聽錄音的過程中不單純要識別到客服代表的不足，更要觀測不足產生的原因，思考投訴產生后怎么安撫客服代表的情緒，先處理員工情緒，再幫助員工處理問題（圖5）。
管理者不是給員工找麻煩的人，而是幫助員工解決麻煩的人，通過對員工行為的人性干預幫助員工在工作時間內保持良好的情緒狀態。這里我們說我們要管理員工情緒，但情緒管理絕不是放縱員工犯錯誤，而是一種正向的積極的引導和干預。不能忽視的是，管理者自身也會有自己的情緒，所以管理者的自我情緒管理同樣重要。情緒管理不是單方面的事，涉及團隊協作、環境建設、企業文化、制度建設等多方面，三言兩語無法盡述。任何一種外界的干預方法都不是萬能的，真正的情緒管理與員工個人領悟和修煉有極大關系，所以筆者想發出一種呼吁：只有真正成為掌控自己情緒的主人，主動端正心態，積極發現樂趣，切實辨認自己，才能發揮情緒的正面力量，提高角色幸福感。
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