時間銀行：客服中心員工自主管理模式

責任編輯：editor007 作者：王兆懿 |來源：企業網D1Net 2015-12-28 15:34:06 本文摘自：51Callcenter

客服中心屬于人員密集型單位，為了提升排班吻合度，提高員工工作效率，大型客服中心的排班顆粒度一般為半小時，忙時可精確到15分鐘，所以客服中心排班具有人員數量多、班次類型多、員工需求多的特點。如何提升上班時間員工遵時率、保證員工工作積極性、提高員工自主管理能力是提高現場管理水平的關鍵，針對此情況，我中心在自主研發的熱線管理平臺中添加了“時間銀行”管理模塊，通過規范相關流程，協助員工自主管理工作時間，實現工作效率與員工滿意度的共同提升。

顧名思義，“時間銀行”是儲存時間的機構。為滿足員工對時間進行彈性管理的需求，我們為每位員工開設了一個“時間銀行”賬戶，為員工提供時間存儲與支取的各項功能支撐，使員工能夠在話務忙時自愿加班、閑時得到充分休息，以達到合理配置企業人力資源，提高工作效率的效果。根據員工實際需求，目前我中心時間銀行開設了“零存整取、個人理財、時間紅包、無息貸款、超支還款、現金取款”等六項業務。

　　一、零存整取——節省反向時長，自主安排調休

為保證員工遵時率，中心規定員工在接續過程中除正常交接班外不允許私自簽出，提交工單、上廁所、打水、受理業務等反向時長均需要通過座席示忙來完成。為確定員工反向工時占比1的合理區間，我中心通過問卷調查、現場寫實、歷史數據及科學依據四方面對反向工時所需時長進行分析，并確定員工接續過程中反向工時占比合理區間為（2.53%，3.7%）。在此基礎上綜合考慮企業、員工等諸多因素，中心將員工反向工時考核值定為3.7%。實施過程中，員工個體間效率差異很大，部分優秀員工反向工時不到1%，但長尾員工會超過10%，通過數據對比分析，反向工時越低的員工人均話務量越高，因此保障優秀員工的利益并給予鼓勵的同時督促長尾員工提升效率是這一部分管控的重點。

針對以上情況，我們推出了“時間銀行”的第一個業務：零存整取。員工每天有3.7%的反向工時時長2，系統每天會自動對每位員工的反向工時進行統計，未達到3.7%的時長會自動存入員工的個人賬戶，記為賬戶余額。通過此項業務，員工可以自主管理反向時長，提升接續效率。

二、個人理財——參與應急加班，調休時長增值

受天氣變化、系統故障及營銷活動等因素影響，客服中心經常出現話務突增的情況，短時間內來話量的大幅增長會對整體指標產生巨大影響，而在員工休息時臨時啟動加班班次會嚴重影響員工感知，無論是應急速度還是應急效果都無法達到我們的要求。為了調動員工加班的積極性，時間銀行開設了個人理財業務：分中心啟動應急加班后，熱線管理人員會將參與加班的員工姓名及加班時長錄入到“時間銀行”系統中，同時根據應急班次級別將員工加班時長按照30%—60%的利率存入員工個人賬戶。也就是說，忙時參與應急加班一小時，可以獲得后期一小時二十分鐘至一小時四十分鐘的休息時間，而根據話務中心“黃金一小時”理論，忙時加班一小時對接通率指標的貢獻相當于閑時工作四小時，所以，通過這種方式可以達到企業和員工雙贏的效果。

“個人理財”業務實施以后得到了員工的積極響應，很多在單位宿舍住宿的員工主動報名成立了“應急沖鋒隊”，承諾出現話務突增后會10分鐘內趕到現場進行應急接續，緩解話務壓力。

三、時間紅包——積極參與中心活動、時時獲得意外驚喜

勞動競賽是客服中心短時間內提升關鍵指標的一項有效手段，在日常管理中被廣泛應用，傳統競賽獎勵的方式分為物質獎勵與精神獎勵兩種。在分中心內部開展勞動競賽時，以上兩種獎勵方式存在著許多不足，物質及現金獎勵申請流程較為繁瑣，周期較長，不適合快速、小型勞動競賽的獎勵方式；而精神獎勵使用過于頻繁會影響對員工產生的激勵效果。針對以上情況，我們在時間銀行中推出了“時間紅包”業務，管理人員可以將“時間紅包”作為對員工的獎勵，直接通過系統將“紅包”發到員工的個人賬戶中。同時，“時間紅包”業務還針對向中心提出合理化建議的員工、積極參加中心活動的員工進行獎勵，激勵員工積極參與中心各項活動。

為避免出現“通貨膨脹”的情況，各單位每月“時間紅包”的發放數量不得高于總安排工時的1%，確保整個“時間銀行”系統收支平衡。

時間紅包業務的開展豐富了中心獎勵員工的形式，各基層組織可以按照相關規范靈活開展各項活動，提升員工工作積極性。

四、超支還款——長尾員工管控，提升工作效率

“超支還款”與第一項“零存整取”是兩個相對的業務，中心將員工反向工時考核值定為3.7%。節省的時長通過“零存整取”業務存入時間銀行的個人賬戶，而超出部分將會通過“超支還款”從個人賬戶中進行扣除。系統每天會自動對每位員工的反向工時進行統計，當員工個人賬戶扣至0，仍然未能抵消超支部分時，系統會將剩余超支部分自動轉換為“事假時長”，記入熱線管理平臺，以備考勤使用。

通過以上措施，可以有效對長尾人員工作效率進行管控，提升員工自主管理能力，降低后臺管理人員工作壓力。

　　五、無息貸款——提前消費，時間余額抵扣請假時長

在員工績效考核辦法中，當月“全勤”者會有10分的績效獎勵。員工在工作中若遇特殊事件會盡量通過換班的方式解決，以保證整個中心的遵時率，但如果沒有找到合適的替班人員，就需要向中心請假，很多員工全月因為請假半小時就無法獲得“全勤”的獎勵，嚴重影響員工感知。為提升員工滿意度，貫徹“人性化”的現場管理思路，我中心在“時間銀行”中開設了“無息貸款”業務，根據來話量情況將全月分為忙時和閑時，一般忙時為月初四天和月底兩天，其余為閑時。員工在閑時的請假時長與“超支還款”業務統計的“事假時長”自動記錄在員工個人賬戶的“收支明細”中。月底統計考勤情況時，員工可以根據請假情況用個人時間銀行余額抵扣請假時長。請假時長抵扣以后，不影響當月“全勤”獎勵，提升了員工感知。

六、現金取款——使用時間余額集中進行調休

現金取款業務是員工將個人賬戶中的余額提取出來用來調休的過程。根據忙閑程度，各話務分中心每天會設置一定數量的“時間銀行”調休名額，員工可以通過提前申請的方式使用個人時間銀行賬戶中的余額進行集中調休，自由支配休息時間。

通過“時間銀行” 管理模式的實施，員工自主管理能力及員工滿意度提升明顯，各項效率指標均有較大提高。目前在30秒接通率高于90%的情況下，中心在線利用率指標為82%，較項目實施前提升5個百分點；反向工時占比僅為3.15%，較前期降低31%；人均每天示忙時長僅8.2分鐘，較前期降低24%；人均每天簽入簽出僅2.1次，較項目實施前降低30%。