上海大眾汽車客戶服務(wù)中心(簡稱上海大眾客服中心)是上海大眾汽車與廣大車主用戶溝通互動的重要平臺之一，在大眾品牌和斯柯達(dá)品牌全生命周期的CRM戰(zhàn)略中扮演著非常重要的角色。
上海大眾客服中心為廣大的潛客用戶提供售前咨詢服務(wù)，并及時分配至經(jīng)銷商進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù);為超過1000萬車主提供售后咨詢服、投訴受理及24小時援助服務(wù)。隨著上海大眾汽車CRM戰(zhàn)略的發(fā)展，客服中心近年來還陸續(xù)支持了延保業(yè)務(wù)、二手車業(yè)務(wù)、用戶數(shù)據(jù)保鮮以及大眾及斯柯達(dá)品牌車主俱樂部相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢和辦理。
作為汽車行業(yè)中最早一批成立的客服中心，上海大眾客服中心經(jīng)過了13年的快速發(fā)展已經(jīng)成為汽車行業(yè)規(guī)模最大、質(zhì)量最優(yōu)的客服中心之一。從成立初期僅30個坐席成長為擁有超過400坐席;從成立之初僅支持售后服務(wù)，到現(xiàn)在整合了語音呼入、呼出、在線客服、直郵業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)報告、短/彩信等全方位的業(yè)務(wù)功能。
我們的成長也取得了行業(yè)的認(rèn)同。從2003年起蟬聯(lián)了10年由工業(yè)與信息化部中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟和客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會頒發(fā)的“中國最佳呼叫中心”獎項(xiàng)，并被組委會授予了“中國呼叫中心十年輝煌成就獎”。
“一切源于用戶需求，一切為了用戶滿意”是我們的核心服務(wù)理念，始終指引著我們不斷擴(kuò)充、細(xì)化服務(wù)內(nèi)容滿足不同用戶的需求，持續(xù)提升客戶體驗(yàn)，最終提升用戶滿意度。
接下來，簡單介紹一下我們滿足用戶需求及提升用戶滿意度的一些經(jīng)驗(yàn)：
-基于客戶不同接觸點(diǎn)，持續(xù)豐富溝通渠道
作為與用戶直接溝通的重要渠道之一，上海大眾客服中心首先從客戶服務(wù)的不同接觸點(diǎn)出發(fā)，建立了電話、傳真、電子郵件、信函直郵、短/彩信、網(wǎng)絡(luò)客服等多樣化的客戶溝通渠道，實(shí)現(xiàn)客戶在不同的汽車使用階段始終保持與上海大眾汽車的緊密聯(lián)系。
-持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升客戶體驗(yàn)
上海大眾客服中心通過持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和細(xì)化流程執(zhí)行，提升客戶體驗(yàn)。通過標(biāo)準(zhǔn)的流程手冊、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊以及話術(shù)手冊將各種業(yè)務(wù)場景和應(yīng)對方法進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)專業(yè)性和一致性體驗(yàn)。同時，也開展了服務(wù)技巧標(biāo)準(zhǔn)化的制定和培訓(xùn)，提倡微笑的聲音服務(wù)。
-不斷提升員工能力，滿意的員工創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
我們深知，只有滿意的員工才能給客戶提供滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，我們非常重視員工能力的發(fā)展、員工的工作狀態(tài)，只有員工能力持續(xù)提升，服務(wù)質(zhì)量才可以得到保證。通過人才盤點(diǎn)計(jì)劃、星級計(jì)劃以及豐富多彩的員工活動為員工創(chuàng)造一個能力提升、持續(xù)發(fā)展、團(tuán)隊(duì)溫暖的工作軟環(huán)境。
隨著時代的變遷和客服行業(yè)的發(fā)展，我們將在滿足用戶需求及提升用戶滿意度方面不斷更新進(jìn)步。
數(shù)字化趨勢正在顯著顛覆著傳統(tǒng)呼叫中心模式，比如如何利用互聯(lián)網(wǎng)思維、社交媒體、新型渠道(微信，微博)提供更快速更便捷的互動服務(wù)?如何才能夠讓主動服務(wù)變得更加及時和有效?
針對這些趨勢，我們也將嘗試一些前沿功能，比如通過微信與后臺的互通來滿足拇指/低頭一族的互動服務(wù)需求;通過大數(shù)據(jù)分析來提升主動服務(wù)的及時性和有效性。
正逢今年上海大眾汽車成立30周年慶，作為中國最早成立的合資轎車企業(yè)，上海大眾汽車開創(chuàng)了一個新的時代。30而立正當(dāng)壯年，上海大眾汽車進(jìn)一步制定了2020戰(zhàn)略，力爭在各個領(lǐng)域打造行業(yè)最佳實(shí)踐，在戰(zhàn)略目標(biāo)的指引下領(lǐng)航前行。上海大眾客服中心作為重要的用戶溝通橋梁和企業(yè)形象展示窗口，需要通過全方位不斷提升，實(shí)現(xiàn)卓越價值，為上海大眾汽車的卓越發(fā)展添磚加瓦。
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