2016 第十八屆 CENCE企業協作及通信大會（cence.d1net.com）于6月14日在北京國際會議中心盛大舉行。6月15日還有2016 CCS企業云計算高峰論壇（ccs.d1net.com），這也是國內面向政企
客戶的最重要的一個云計算會展。CENCE企業協作及通信大會上，移動社交下的協作將成為主要議題。
以下是現場速遞。（聲明：本稿件來源為現場速記，可能有筆誤和別字，僅供參考）
環信 創始人兼CEO 劉俊彥
主持人：感謝李總的精彩分享和李總精美的禮品。我們有這么一家企業，通過人工智能把客服變成非常輕松的一件事，有請環信創始人兼CEO劉俊彥，他的分享題目是“智能全媒體客服時代的最佳實踐”，有請!
劉俊彥：謝謝大家!今天在座各位大多數都是在融合通信和企業通信背景的各位嘉賓比較多，參與廠商也比較多。所以，為什么環信來到這個展會給大家講呢?在我正式開始之前，可以講講環信的發展歷史，我認為環信也是一家通信的公司，因為環信有兩個產品線，第一個叫做環信即時通信云，這個產品線什么意思?就是過去做移動社交非常火熱，做一個APP，希望用戶在你的APP里面認識之后，希望他們不要交換一下微信號碼就去微信上聊了，IM能力，其實在座很多來自IM廠商，其實如果做幾百人，幾千人，幾萬人在線不是那么難，國內做企業級IM的公司大把大把的。但是社交領域就不一樣了，因為很多社交APP動不動幾百萬，幾千萬的日活。你做一個IM產品，能不能支持幾百萬，幾千萬，幾個億的日活，這是非常大的挑戰，這和做企業級的IM是完全不同的挑戰。環信是做滿足C端的APP的IM需求，從這點出發的，環信是國內第一家做即時通信的廠商，以云服務提供我們的能力，而且保證功能非常可靠，非常穩定，支持幾千萬，幾億級的并發。
我們做IM之后，我們發現原來是連接人和人，讓大家做社交，國內很多從現在交友的，母嬰交友，各種社區交友的產品。我們做了這個場景之后，發現還有第二個場景，連接人和企業，連接人和服務。我們可能進入企業的IT架構層，后來發現環信還可以進到每個企業的核心業務層，每個企業都要做客服，如果沒有客服，生意沒法做了。所以，客服的企業是什么?以前進入IT架構層，現在進入核心業務層，跟他的綁定更深。所以，環信的第二個產品是連接人與商業的產品，剛開始環信的切入點是做APP的客戶，中國在過去一年全面轉向移動互聯網，去年雙十一的時候80%訂單是淘寶上下的，意味著大家有問題想買東西，不會想給你打電話了，多半也不會通過網頁在線客服找你，因為這樣你得打開PC，打開百度，再從網站找，這流程太長了，我希望在APP里點個按鈕就找你，這是一個最短的路徑，在以后的互聯網時代。
所以，我們環信開始是說從支持手機APP的客服，這塊因為IM技術是我們最擅長的。做這一點之后，我們發現其實還有問題，其實移動端的客服是一個增量市場，這個市場在環信做這個市場之前是完全不存在的。我們做一個增量市場，增量市場的好處是什么?沒有人跟你競爭，但是有問題，問題是他本身不足夠大，中國整個客服市場，我們做軟件的、做硬件的加起來，這是一個幾百億級的市場，這個市場大多數的份額不在增量上，在網頁在線客服等這些地方。
那么，這塊怎么辦?環信最好的機會就是在過去一年出現第二個好的機會，就是全媒體的機會。大量企業現在不止有電話鈴的渠道，需要電話接進來，微信公眾號接進來，網頁接進來，這還不夠。所以，在微信端說我退錢怎么樣他根本不知道你是誰，甚至電話都是不同一個人，所以他們完全做不到數據打通，這個非常影響很多企業的客戶體驗。這個在以前不重要，因為以前很多企業的微信公眾賬號客服不大，現在非常大，每3月在翻一番。所以，這個時候他會覺得，如果你在微信和APP和電話不能打通，是它在客戶服務，用戶體驗非常大的一個痛點，所以這個痛點很重要，這個點我們認為在國內不會再有一家廠商說我只做呼叫中心了，如果任何一個廠商只做呼叫中心就沒法生存，必須做四合一的廠家。
因為大家需要全渠道客服，因為一個只能提供全渠道客服，不能生存，所以環信轉型成一個全渠道客服，這就是今天我給大家講的一個背景，環信是怎么從一個做IM的廠家進化到一個做移動端客服的廠家，再從一個做移動端客服的廠家，進化到做全媒體客服的廠家，這還不夠，最后一點還要再轉化，就是大家看到現在很多人說，在SaaS里面很同質化，其實我同意，但是我認為同質化不是在產品同質化，而是在宣傳同質化。所有東西說我是全效客服，我都能接電話，接微信，都能接，我覺得這個是PR宣傳的同質化。今天給大家講講在產品上有什么差異點，這是我今天講的主要話題。
全渠道客服，是要接進來，但是接進來還不夠，還要數據打通，把各個渠道打通以后，這才是真正的全渠道。國內把各個渠道打通來看，現在國內的廠家很少。兩個典型案例，比如鏈家自如客，網頁端、APP端等都用環信的產品，這些通話記錄可能來自于不同的渠道。這個是很重要的點，我們知道我們人口紅利正在消失，前兩年很多公司的呼叫中心放在北京的郊區，在懷柔、昌平，最近看到很多公司開始往合肥、貴州開始搬，再過兩年是不是要把這些呼叫中心搬到越南去?中國的人口紅利正在消失，我們90后不再愿意做呼叫中心的工作，他們認為在這個工作中沒有成就感覺?這個時候怎么辦?這是一個典型案例，它面臨的最大痛點是什么?第一，數據打通。第二，每年10月份是它的續費高峰，在這個時間點，每年通過電話做客服，每年200個客服根本忙不過來，去年改成在微信的聊天客服，家長用碎片化時間跟客戶聊天，比如坐地鐵的時候，開會的時候聊，這個過程會持續好幾天，幾天之后就定下來了，這時候客服推一個付款鏈接，這是一個非常順暢，非常流暢的流程，他們去年用十幾個人完成了以前用200個人完不成的工作。
所以，你會發現從電話客服過渡到在線客服不僅僅是技術的改變，是一個效率的革命。為什么這個好理解?電話是一個同步溝通的形式，一個人同時只能打一個電話，但是在線客服是異步溝通的形式，一個客服支持可以跟20個，30個同時聊天，支持效率是10倍到30倍的提升。它是一個效率的革命。
第二，大家都熟悉IVR，移動互聯網時代IVR當然不存在，代替它的技術就是ITR。給大家看一個ITR的例子，這個截圖看到，這個就是神州專車，其實它的司機端每天有大量問題，我們總結發現就幾類。第一，工資的問題，為什么到今天工資還沒發。第二，客戶投訴，我剛剛下一個乘客，這個人可能要投訴我，我先備個案。第三，車壞了，我問車怎么修，去哪兒修，怎么走保險，這些問題都是一些比較固定的高頻問題。那么，我們以前它是有幾十個客服，專門給這種司機提供服務，一天24小時，成本非常高，而且司機很不滿意，因為很多電話打不同，成本又高。后來我們做智能ITR，就是這個都是不像以前IVR一樣，先進第一個菜單，你號從1到9選。上來就說你好，我車壞了，我想報保險，去哪兒修，我們系統會自動匹配IVR菜單，跟這個菜單一步一步導航，就把這個修了，就是你可以在任何一級，所以這里面用到一些類似于自然語言處理，云抓取等技術做這個事情，所以它是機器人結合ITR菜單，做一個智能ITR菜單，這一塊基本人工客服參與非常少，很特別的情況下，人工客服才參與，基本上機器人就搞定了。
再講一下自助服務，過去很多年很多客戶都在講自助服務，做的很不成功，我們認為很多企業不重視，到現在可能不得不重視了，為什么?你人是忙不過來，要做好自助服務第一步是什么?就是查公司，查訂單，查各種功能，客服查，變成一個接口，變成一個網頁，讓用戶自助查詢，這個可能很多人在做，但是做的不好，為什么?人性很偷懶，你讓他自助查一些訂單，他根本不會查。第二，人工智能來了，在機器的自助接口上做一個人工智能殼，這些功能還得自己做，通過這個殼我們的消費者就可以直接問機器人，或者問一個客服，他可能意識到這個客服是一個機器人，直接問我訂單到哪兒了，這個時候機器人會根據你的問題，查一個訂單，要么知道手機號，要么知道訂單號，要么知道系統里面的注冊ID，如果沒有機器人就會問你，整個這個過程是一個多輪會話的交互過程。現在我們技術已經可以做到多輪會話，查物流，要你的物流號和手機號，自動連接后臺系統，這些問題就已經大量解決高頻的問題。
對我們客服企業來說，其實很重要的就是削峰填谷。很多企業比如雙十一，業務流量是平時的3倍，很多企業在雙十一之前招大量的大學生，雙十一之后解雇，這個成本非常高，也是客戶面臨的非常重要的問題，怎么在潮汐效應下做成本更低的服務。答案也在這兒，答案是什么?第一，遠程辦公，只有你做到遠程辦公之后，才能利用起來這些行業的一些閑置資源，為什么Uber這么成功，它把社會上的閑置資源集合起來有眾包的形式，大量的客服現在回家結婚了，生小孩去了，生小孩之后，每天四五個小時閑置的時間，怎么把她們的時間利用起來做削峰填谷。這個核心是我們要做遠程辦公。第二，移動辦公，能不能給他一個手機的工作臺，躺在被子里也能支持一些服務。第三，眾包客服，這三點做好，我們的削峰填谷事情就能得到比較好的解決。
簡單講一下機器人，我個人認為，現在存在一些不太好的趨勢，在整個行業里面，包括客戶行業之外，都存在過渡炒作人工智能的一些趨勢。很多人以為人工智能可以幫你包治百病，我個人判斷五年到十年內這個事情不可能發生，如果發生，我就趕緊轉行做別的事情了。我個人的判斷，要想做好人工智能，你企業的特點到底是什么特點，你是用什么形式的人工智能。有三種形式，現在探索來說還是比較靠譜。第一，如果也是類似于中國移動，或者招商銀行，這樣的運營商行業，或者銀行行業，你有大量的用戶，每天幾千萬找你，大量找你都是重復性的業務性的問題，你適合用售后服務的機器人，我想查詢一個賬單，我想改一個套餐，這個系統業務有兩個特點：第一，特別重復，特別有特點，有很強烈的這種高頻問題特點。第二，這些問題量很大，幾千個人，幾百個人問你。第三，沒有銷售轉化訂單的需求，你把它應付了已經很不錯了，根本沒有能力，或者有什么需求，改成套餐之后，再轉成消費訂單，順便再賣一個手機。如果這種可能比較適合用售后型的機器人，如果問題可以回答幾百個，幾千個高頻問題，機器人可以做很好的服務。這是第一個問題。
第二個問題，有人做簡單的查詢，比如問你給我推薦一個奶粉。你可能就問給幾歲小孩用，如果公司領導沒有給你很強的要求，你可以用機器人作為簡單的工作，可以做一些簡單的商品推薦，背后可以對應一個SKU的商品庫，通過對問題的抓取，簡單對話，可以簡單把用戶做一些倒流，比如像淘寶小秘做的工作。但是，如果你的一個流量來自800到1000塊錢，你會放心把一個能力交給機器人嗎?以我們自己的公司為例子?比如電話銷售，有一個月做6000塊錢單子，有一個月做十萬單子，如果有很強的銷售轉化任務在里面，所以一定不想交給機器人。第三，如果以售前為導向，以銷售導向為導向的我向大家推薦人機混合模式，簡單的幾句之后，轉到人工，但是人和消費者的每句會話都會問機器人，比如你跟消費者正在聊一個鞋，這個時候我們機器人就會向你推薦，這個鞋有個文章，去年在歐洲得過戶外大獎，這時候你的客戶一看，這個答案靠譜，一點擊發給消費者了，這個情況下，我們銷售的成單率就會得到極大的提高，第三個場景，我覺得適合一些大量在電商、O2O、互聯網教育、互聯網金融企業的用戶，因為他們不像中國移動、中國聯通、招商銀行。所以，這塊基本講這三點，你要知道怎么樣選擇最適合你的機器人技術，這三種技術都能提供。
最后講一個案例，大家知道我們電話外呼，這個功能經常死亡。為什么?因為很多人是不接電話的，現在我只要是公用電話一定不接。所以，很多企業電話外呼功能正在走向一個夕陽產業。尤其自從前年3.15曝光之后，這個行業正在走向末路。所以，很多人很痛苦，電話外呼部門到底怎么辦?環信給大家提供一個什么方案，提供一個在移動互聯網時代一個網銷的方案，看看這個案例就明白了。
比如說，楚楚街先做一個大數據挖掘，是2-4歲小孩的媽媽。第二用我們環信客服的群發接口，給這些媽媽推送消息，這個消息跟一般的推送消息不太一樣，一般的推送消息是一個廣告，它是客服小紅給你發起一個聊天，一般人會好奇心小紅跟我聊什么，點進去進入一個聊天，客服小紅說，我們這邊有一個汽車座椅，可以考慮一下，這就是典型的用移動互聯網手段做外呼形式的促銷案例。
第二個案例，金融界，他們有同樣的痛點。他們的客戶不接銷售電話了，怎么辦?我們跟它合作做一個網銷方案，不接電話有一個APP，買產品購買、贖回、察看都得通過APP。他每打開APP，就知道這個客戶對應的專職大客戶經理是誰，知道這個用戶剛才在看哪個頁面，結合他的購買記錄，可以提供消費畫像，這個現在已經在用了，效果也是很好的。
最后講一點也是跟人工智能有關的。我認為現在國內很多號稱全渠道客服的廠家其實還在第一個階段，什么階段?讓所有渠道能夠接進來。第二個階段是什么?數據打通，微信跟電話打通，這是第二個階段，第二個階段有些廠家做到了，有些廠家沒有做到。第三個階段，我的一個消費者可能在微信上找一次，電話上找一次，一個客戶旅程。你現在作為一個企業，能不能夠有一個大數據和高端的會議工具，看到這個消費者在不同的旅程上找到你，有什么方案需要解決，如果在Gartner報告里會把這個叫做客戶聲音，客戶向企業表達什么聲音，客戶在這個企業跟你傾訴說他經歷什么樣的旅程。所以，環信是第三個階段的產品。
大家知道我們很多客服，天天在埋頭拉車，不會抬頭看路，他不會想今天接觸的這個200個繪畫，他有反映說我們企業作為產品層面出現什么問題，我們服務出現什么問題，他不會想這個事，但是這是我們客服總監想的這個事。第一個截圖說，今天100萬個繪畫，我告訴你說，根據統計我基于NRP，機器學習統計的結果說20%的人說查詢物流，然后比如10%的人在說我忘記用戶密碼怎么辦?然后統計分析，然后還會告訴你說，不同的關鍵字，比如面膜，這個關鍵字它的趨勢是什么?看到這個趨勢的好處是什么?有一個截圖說是面膜的趨勢，要么意味著這個產品紅了，你可能要備貨，如果沒有這個大數據可能就不會做這件事情，這是一個維度。
第二個維度，這是給用戶做的一個真實的案例，這個是說用戶的情感度，是正面、負面的、還是中性的。到中午12點的時候滿意度急劇下降，所以我們看這個曲線的時候也很奇怪，所以后來我們跟這個用戶聊，發現找原因了，因為這個情感度是微信渠道的情感度，所以當時因為他們不是特別重視微信渠道，所以他們是微信渠道那幫人，一到中午吃飯去了，所以一到中午12點多，一點半之前，很有可能微信問他，你們去哪兒了，你發現通過我們系統人工智能識別出來這是一個負面的情緒，有這個發現之后，他們立刻做一個更改，這個就被添上了，這個就是作為一個人工智能產品它能夠給我們的客服總監，給我們CIO、CEO能夠提供的額外的Inside，這是人工智能大數據驅動的一個好的運營公司應該做的事情。
最后講一點，統一排隊。因為現在在呼叫中心這個行業，很多人都在講統一排隊，那么我們認為統一排隊已經被證明在過去兩年是一個失敗的概念。所有實踐統一排隊的公司到現在為止就是失敗的。所以，你想了解成功的統一排隊到底應該怎么做，怎么把電話、網頁、微信、APP放在一個渠道來排隊，真正好的想做的可能今天時間也不夠，負責想做進一步探討，歡迎大家我們的展臺在外面，或者大家會后可以加我微信，會后再做一些更深入的探討。
最后講一點，我們看到我們的產生呼叫中心現在必須要升級了，所有的我們企業都升級全渠道客服，有兩個路徑，如果是小的呼叫中心以前花幾萬塊錢，或者沒花多少錢在呼叫中心頭上，我們建議還是升級為一個SaaS的客服上面，因為以前買一套設備，現在很便宜的8萬、10萬買一點硬件、服務器裝到自己家的辦公室，有這樣的問題。比如舉個例子，O2O企業，3個月之后這個公司做好了，發達了，人不夠了要搬家，以前買的那套呼叫中心可能就不夠用了，還得重新部線。第二種情況，3個月之后公司荒了，所以現在中小企業沒有一個人想自己買一套呼叫中心裝到自己家的機房，他們希望買一套云的，我一個月就開通五個席位，一個席位250，就付你2000塊錢。我這樣成本是最低的，最靈活的。所以，對中小企業來說，一定說使用云的這種客服產品是最好的一個途徑。反正以前也沒有很多投入。所以，我認為對中小企業來說，最好的途徑就是用一個基于云的SaaS客服產品，包括呼叫中心，包括在線客服，包括微信客服和APP客服。
但是，在中國有大量的大中型企業，可能以前花幾千萬，幾百萬，甚至上億買了設備，跑了怎么辦?環信給這些企業提供了第二種解決方案，就是以前的幾百萬，幾千萬的固定資產投資可以繼續保留，環信賣你一套在線客服的解決方案，你買我這樣的方案可以得到兩個東西，第一，所有的這種新興的互聯網在線渠道都解決了，我給你提供微信客服，提供網頁在線客服，提供APP客服，還要提供機器人，客服聲音這樣一些產品。第二，這個方案和你以前的系統打通，這樣你的資產繼續保留，以前資產就可以升級到移動互聯網。所以，我們把叫做一個把舊的呼叫中心升級到移動互聯網的方案。所以，我們現在正在和很多合作廠商，包括做CRM的廠商，包括呼叫中心的硬件廠商正在聯合做這個方案，這個方案在座如果感興趣也可以跟我們探討。這個東西就是想掙錢，如果你是一個CRM廠商，是一個呼叫中心市場，在過去十年做了很多客戶，很多優質客戶，現在我們有一個機會，我們可以割一批韭菜，過去十年種的韭菜，現在可以花一年時間割一點，機會就在于，他們現在不能持續了，他們現在必須升級到全媒體客服。怎么升級，你可以找到環信，你出客戶，環信出技術，我們一起把這一批用戶全部升級到全媒體客服。這個事意味著你在過去養的韭菜，花一年的時間就可以割完，割完大家分成就可以了，在一年的時間把你在過去時間掙的錢，在今后的一年，再重新掙一遍，這是我們環信對渠道商和合作伙伴提供的方案。大家如果感興趣可以打我們渠道的電話，我們可以在渠道層面和合作伙伴層面做一些深度合作，這是今天跟大家探討的話題。謝謝大家!
主持人：感謝劉總的精彩分享，也感謝各位嘉賓的精彩演講和大家的認真聆聽!
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