美國學者弗蘭西斯說，你可以買到一個人的時間，也可以雇一個人到固定的崗位上，也可以買到按時按日的技術操作，但是買不到熱情、買不到創造性、買不到全身心的投入。現代企業人力資源管理的目的就是要買到員工全身心的投入，培養和塑造員工的主動性和創造性。在客戶服務這個“情緒勞動”的行業里，人員管理不僅是重于“高業績”、“高獎勵”、“高回報”的結果式管理，還要從日常行為、過程管理中，點點滴滴、切實關注員工的成長與提升，激發員工的工作熱情，培養員工的工作技能。應做一名激勵型的管理者，帶領員工享受過程，從而實現利潤、效益最大化。下面我就呼叫中心管理者在日常工作中應該關注的幾方面談談自己的看法。
一、管理者的素養。要管理員工，前提是要做好自己。成為管理人員的前提是說和做必須一致，言傳和身教是要結合的，話說我們教育小孩，其實最有力量的不是說教，而是每天一點一滴的行為，那種深入骨髓的影響是可以讓團隊具備正向能量的基礎。記得曾聽過這么一個故事：一個父母離異的孩子，逃學，叛逆，父親無奈，只好求助于心理咨詢機構。分享一個細節，有一次老師和他做了個游戲，說是老師做什么，讓他跟著老師做相反的動作，他做得很累;接下來，老師說我做什么，你跟著我做，他做得挺開心;最后，老師讓他領著做，結果他做了一個很獨特的動作，老師不愿意做了，他問老師為什么停下來，老師說，我為什么要跟隨你的動作，你有什么能夠說服我嗎?過后，老師和他分享感受，通過這個環節，孩子明白了，要別人跟從是需要榜樣和能力的，因此孩子后來變得很配合，改變了自己的模式，考上了重點大學。作為管理者，需要別人按照你的想法做，那么要捫心自問，你是榜樣嗎?
二、管理者的自我成長。帶領團隊的人需要不斷自我充電，要有不斷學習的精神，取百家之長，以學識服人、以才德服人，這樣的人才能使一個團隊充滿活力，成為一個有充分說服力的人，即具有人格魅力，樹立榜樣的力量，員工才能真正從內心服從于你。簡單地說，一名管理者，了解到員工的問題，只會一味地批評，不能真正地指導員工的問題以及改善的方法，員工只會把你的模式記住，不會對其成長有任何幫助，同時她也會懷疑領導的素養和能力，因此削弱自己工作的積極性。如果需要說服，這個能力就來自平時的積累和學習，若是“書到用時方恨少”，就會影響管理的效果， 因此作為管理者必須能夠從不同角度去吸取營養，從工作、生活中處處能找到自己的老師，在改善他人的同時也在不斷地完善自我。
二、管理者的定位。首先，作為管理者應轉換角色，領導并非高高在上，而是應該服務于員工，為員工創造更好的工作環境和工作氛圍，讓員工有一個良好的成長和工作環境，有良好的職業通道;做到公平公正，讓員工了解只能通過自身的成長來獲取更高的職位，就會形成良性循環，心態好的員工成長了，又會以這樣的方式來帶動下面的員工，自然形成正向的團隊氛圍。樹立良好的文化氛圍，對于管理者來說這是關鍵的環節，文化帶動創新，有了良好的文化氛圍作為管理的基礎，管理者將會很輕松。員工都能從工作上獲取成長，這種內在的愛可以激發員工的創造力，整個團隊發展了，也愈發能顯現管理者的能力和魅力。例如呼叫中心的隊伍，人員龐大，好的員工需要及時關注和鼓勵，但真正需要耗費心思的是一些后進的員工，這些員工往往有著不同的生活經歷和背景，如果能夠走入和融入他們，用個人的優點來改進他的缺點，讓他們找到在這個團隊中的存在感和價值感，這些員工的進步和成長對于管理者來說將是一份來自心靈成長的禮物。這種成長能夠帶入員工的個人生活，永久地激勵他們，改善的又何止是工作上的業績。這個過程中獲得收獲的怎能只是員工，管理者也同步獲益。
四、心靈培養工程。對于團隊的管理不應僅僅停留于業績，越強調業績，員工越焦慮，導致惡性循環;要把心態做為一項工程來建設，但人的心態或者成長是需要一個過程的培養，贏家都是具備良好心態的人，因此重要的是培養員工心態的過程，平時除了領導的關注還要有關于心態方面體系化的培養，一個團隊正負能量的傳遞取決于整體的導向，因此除了個體的輔導之外，如果讓員工階段性地吸收各種社會的正能量，例如成功人士的經驗分享、社會上的感動事跡、勵志的節目等，再結合專業化的心態培訓、健康講座、擴展訓練、談話機制等等，通過這個系統工程，員工的收獲才是真正的業績。
五、差異性關懷。管理把人擺在首位，要懂得揚長避短，了解每個人的長處，恰當地安排團隊的工作;同時對員工的關注要到位，表現差的員工一般是心態出了問題，那么做為管理人員，及時跟進和輔導是必須的，一線的工作經驗告訴我們，即使你對員工所處的其它環境無能為力，但出于管理者的關心、真誠，團隊的期望也能讓他產生改變。正確的輔導工作是要從員工的心靈入手，了解他成長中的障礙、性格中存在的問題，細致地去關注，在生活和工作中及時地對他的行為做出分析。記得有這么一位員工在接續過程中和用戶發生矛盾，因此打電話罵了用戶，導致了越級投訴，投訴過后，班長按常規進行了相應的扣分，但沒有過多強調該員工的錯誤，當這件事情漸漸過去以后，經過平時的談話、交心，班長漸漸走入了員工的內心，此時也能夠發現他擅長的方面，然后鼓勵他發揮優點，在團隊中找到自我價值，因此該員工的進步非常的迅速。其實人在意的是價值感和被需要感，優秀的員工也需要幫他們疏理一下對未來的規劃，即使做得再好，若沒有及時的關注和引導，也可能導致員工沒有繼續努力的動力。
六、培養員工的事業心。企業能雇人，能買一個人的時間，但不能買到的是創造性和全身心的投入，因此文化建設的目標是培養、塑造員工的事業心、團隊精神。培養員工的事業心，首先要讓員工有歸屬感，使公司成為與員工共同成長、攜手并進的事業平臺，因此職業通道必須是順暢的，是一種公平公正的通道，讓員工知道只有具備真正的能力才能成長，而能力是帶動事業發展的基礎，同時也要讓員工明白一個道理，做不好別人的員工也當不好自己的老板，技能是可以復制的，但心態決定一切、性格決定命運。當員工真正領悟到技能、心態以及事業的關系以后，發揮了主動性，那么發展就不成問題了。
七、員工參與管理。通過參與式的管理方法，讓員工參與到管理工作中，讓他們理解工作的目標與方向，在過程中引導他們掌握正確的思想與方法，就能高效地完成任務。組織行為學認為，由需求觸發的行為不僅強大而且持久，會使人的潛力和能力不斷發揮出來。客服工作重復性高，如果管理人員能夠通過滿足、引導激發員工的內在需求，積極開展有效工作建議，引導員工自我管理，使工作成為滿足員工的一種手段和途徑，那么工作會顯得有意義和價值。比如我們的小團隊中有負責活動策劃的、有負責管理經費的、有負責團隊宣傳的、有負責員工業績等角色，按照各人的專長去安排任務，這就需要考驗管理者的應變能力了。如果能讓員工體會一下管理的角色，互換角度去思考問題，員工的成長就指日可待了。
八、信任和鼓勵。員工會在這樣的情況下更加努力，即員工相信努力會帶來好的結果、良好的績效評價又帶來組織獎勵、獎勵可以滿足員工的個人目標，因此要學會傾聽和理解員工，給予員工信任、鼓勵，就可以收獲更好的結果。與其擔心事情員工做不了，不如考慮一下如何安排員工接受事情，給予稍高于員工能力、具挑戰性的工作，運用鼓勵的語言和信任的態度，同時教會員工方法，他們的成長會出乎我們的意料。心理學上講吸引力法則，因此我們對員工抱有良好的信念，不管怎樣的員工，我們強調的是和自己比較，不和別人比較，告訴員工：你可以的。這樣的鼓勵比所有的道理都來得有效。
企業要贏得顧客，首先就要讓顧客滿意。同理，企業要讓員工忠誠地努力工作，從而生產出更優質的產品或提供更優質的服務，就得先讓員工滿意。決定產品或服務質量的不是企業主，而是企業的員工。員工滿意度是顧客滿意度的根本保障。只有滿意的員工才可能認真、努力地工作，才可能提供更優質的產品或服務，企業應該以文化領軍，因為和諧讓我們創新和進步。
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