火熱的 雙11 過(guò)后，是劈天蓋地的服務(wù)的挑戰(zhàn)，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提升的同時(shí)因?yàn)楫a(chǎn)品問(wèn)題、配送問(wèn)題、渠道問(wèn)題、客戶(hù)期待問(wèn)題等等會(huì)產(chǎn)生客戶(hù)各樣的“冒火”和不滿(mǎn)，作為客戶(hù)服務(wù)人員的親們，你們準(zhǔn)備好了嗎?11種安全話(huà)術(shù)趕快開(kāi)始學(xué)習(xí)和培訓(xùn)吧! 多說(shuō)一句話(huà)，我們就會(huì)化險(xiǎn)為夷 ，我們趕快開(kāi)始吧!
話(huà)術(shù)01：“嗯、啊”表傾聽(tīng)
客戶(hù)不滿(mǎn)或者怒火時(shí)表達(dá)出內(nèi)心的情緒一定需要點(diǎn)時(shí)間，這時(shí)候我們一定要 讓客戶(hù)知道我們?cè)谡J(rèn)真地聽(tīng)著，不時(shí)地 肯定關(guān)切地 表達(dá)出“嗯，啊”“您請(qǐng)講”，讓客戶(hù)知道我們?cè)敢鈨A聽(tīng)對(duì)方的表達(dá)。
話(huà)術(shù)02：稱(chēng)呼表尊重
如果知道客戶(hù)的職位頭銜，一定要在職位稱(chēng)呼上“稱(chēng)上不稱(chēng)下”哈，否則會(huì)再一次激怒客戶(hù);
如果客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)或者網(wǎng)購(gòu)或者服務(wù)相關(guān)事宜非常在行，一定要稱(chēng)呼為“老師”，讓對(duì)方的投訴變?yōu)榻ㄗh;
一般在性別上最好稱(chēng)呼對(duì)方“先生”或者“女士”，不要隨便稱(chēng)為“美女”“帥哥”(網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言還是可以的)或者“小姐”。
話(huà)術(shù)03：信任客戶(hù)的話(huà)術(shù)
客戶(hù)最痛苦的事情就是在傾訴完傷痛之后被回復(fù)一句“不可能”，這時(shí)候我們一定要尊重客戶(hù)，信任客戶(hù)，無(wú)條件接納客戶(hù)。我們可以運(yùn)用心理學(xué)中的如下技術(shù)：
1、重復(fù)技術(shù)：就是重復(fù)客戶(hù)的話(huà)，讓其重視和注意，以明確表達(dá)的內(nèi)容;”您剛才是說(shuō)......”
2、內(nèi)容反應(yīng)(釋義)：把客戶(hù)的言談、思想加以整理再反饋給客戶(hù);“您的意思是......”
3、情感反應(yīng)：把客戶(hù)的情緒狀態(tài)反饋給客戶(hù)，針對(duì)客戶(hù)的情感，捕捉瞬間感受。“您現(xiàn)在的感受是......”
我們可以這樣說(shuō)：“嗯，聽(tīng)起來(lái)很有道理”“您稍等，我馬上查查看”等話(huà)術(shù)。
話(huà)術(shù)04：開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)澄清事實(shí)
如果我們僅僅傾聽(tīng)客戶(hù)的情緒，可能客戶(hù)因?yàn)榍榫w會(huì)有對(duì)事情夸大的行為，所以我們要盡可能搞清楚客戶(hù)的具體問(wèn)題。我們最好使用開(kāi)放式提問(wèn)：“為了能幫助您盡快解決問(wèn)題，您能詳細(xì)說(shuō)一下事情的一些關(guān)鍵因素嗎?”我們可以從when,where,why,who,what,how來(lái)入手獲取更多信息。
話(huà)術(shù)05：讓客戶(hù)放心的“感謝的話(huà)術(shù)”
無(wú)論客戶(hù)如何發(fā)怒或者情緒外泄，我們都要說(shuō)感謝的話(huà)，目的是讓客戶(hù)降火，很多時(shí)候我們會(huì)錯(cuò)誤地說(shuō)“感謝您給我們提出寶貴的建議和意見(jiàn)”，客戶(hù)會(huì)更加發(fā)火。這時(shí)候一定要說(shuō)“**先生，非常感謝您信任我，把您的心里話(huà)告訴我。”一句話(huà)，讓客戶(hù)感覺(jué)到真的感受到我們理解接納他。
話(huà)術(shù)06：讓客戶(hù)省心的“表決心的話(huà)術(shù)”
我們最好在感謝的話(huà)術(shù)后緊跟著說(shuō)“請(qǐng)您放心，我們是首問(wèn)責(zé)任制，我非常愿意盡我最大的努力幫助您”，注意不是“幫到您”，這時(shí)候會(huì)讓客戶(hù)有省心的感覺(jué)。
話(huà)術(shù)07：讓客戶(hù)交心的“共同目標(biāo)話(huà)術(shù)”
我們可以在省心話(huà)術(shù)之后繼續(xù)說(shuō)：“我相信咱們的共同目標(biāo)是一致的，都想又快又好地解決這個(gè)問(wèn)題，您能把事情的詳細(xì)經(jīng)過(guò)說(shuō)一下嘛?”這時(shí)候我們能夠拿到客戶(hù)真實(shí)的情況反映。
話(huà)術(shù)08：工單轉(zhuǎn)移“先發(fā)制人的話(huà)術(shù)”
如果我們能夠直接解決客戶(hù)的問(wèn)題固然很好，如果需要工單轉(zhuǎn)移解決千萬(wàn)不要讓客戶(hù)牽著鼻子走，不要等著客戶(hù)問(wèn)“那你們什么時(shí)候給我回復(fù)?”我們被動(dòng)地說(shuō)一個(gè)時(shí)間讓客戶(hù)再次發(fā)火或者無(wú)奈。我們要主動(dòng)控制局面這樣說(shuō)：“**先生，您看，這個(gè)問(wèn)題雖然我不能直接幫您解決，但我做了 認(rèn)真 的記錄，我 非常愿意 轉(zhuǎn)給我們的相關(guān)部門(mén)做受理，雖然我們公司規(guī)定**時(shí)間給您回復(fù)，但您這件事情這么 重要 ，我 馬上 就幫您轉(zhuǎn)交并 幫您催促 相關(guān)部門(mén)，請(qǐng)您保持手機(jī)暢通好嗎?”相信客戶(hù)會(huì)感激我們很多。
話(huà)術(shù)09：客戶(hù)懷疑的3F話(huà)術(shù)
當(dāng)客戶(hù)對(duì)我們或者相關(guān)事宜表示懷疑的時(shí)候，我們不妨使用3F話(huà)術(shù)搞定客戶(hù)。
@ Feel：用我的心去觸碰客戶(hù)的心。“聽(tīng)您剛才一席話(huà)，我真的能夠理解您的感受”
@Felt：用別人的心去觸碰客戶(hù)的心。“其實(shí)很多其他客戶(hù)也曾經(jīng)有您一樣的想法/經(jīng)歷”
@ Found：用別人的解決方案給其他客戶(hù)。“但經(jīng)過(guò)說(shuō)明***后，很多客戶(hù)都表示***”
話(huà)術(shù)10：安全的“經(jīng)驗(yàn)不足”話(huà)術(shù)
如果實(shí)在不能夠回答客戶(hù)的問(wèn)題，無(wú)論你做了多長(zhǎng)時(shí)間的客服，都可以這樣說(shuō)“**先生您好，我來(lái)的時(shí)間還不太長(zhǎng)，還不太熟悉這一點(diǎn)問(wèn)題，但是我非常愿意請(qǐng)教我的同事，請(qǐng)您稍等/稍后回電您好嗎?”千萬(wàn)不要不會(huì)裝會(huì)，造成更大的問(wèn)題。
話(huà)術(shù)11：客戶(hù)要投訴我們自己的時(shí)候說(shuō)什么
有時(shí)候我們過(guò)于疲勞、帶有情緒或者并沒(méi)有客戶(hù)期待的那么積極和客戶(hù)溝通會(huì)讓客戶(hù)情緒轉(zhuǎn)移投訴我們客服人員，這個(gè)時(shí)候必須要學(xué)會(huì)趕快在客戶(hù)掛機(jī)前插話(huà)，可以這樣說(shuō)“**先生，可能是我剛才表達(dá)的不夠清晰/表達(dá)的不夠好，讓您誤會(huì)了/讓您不開(kāi)心了;實(shí)在抱歉讓您有這樣的感受......”
其他安全話(huà)術(shù)自然還有很多，客戶(hù)不掛機(jī)怎么辦?系統(tǒng)壞了怎么辦?客戶(hù)說(shuō)是媒體的怎么辦.......我們需要不斷總結(jié)，學(xué)會(huì) “吃別人的塹，長(zhǎng)自己的智” !
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