在昨日舉行的2015客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國際峰會上，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱向記者透露，擬將4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)研究中心落戶在貴陽，以推動貴陽呼叫中心產(chǎn)業(yè)體系化、規(guī)模化、高端化發(fā)展。據(jù)悉，該標(biāo)準(zhǔn)是全國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心評選的唯一指定評測標(biāo)準(zhǔn)，在美國和中國分別有認證執(zhí)行機構(gòu)。
顏曉濱介紹，隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，今天的呼叫中心已經(jīng)不是傳統(tǒng)的傳呼臺或是熱線電話，而是包括電話、短信、微博、微信、網(wǎng)頁互動、即時通訊等全媒體、多渠道的客戶互動體系，更準(zhǔn)確的說，現(xiàn)代的呼叫中心已經(jīng)變成了聯(lián)絡(luò)中心。針對呼叫中心的互動形式發(fā)生變化，創(chuàng)立于2005年的“CNCBA聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)研究小組”于2010年9月26日升級為4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)委員會，致力于聯(lián)絡(luò)互動與客戶關(guān)系管理方面的研究與論證。
“目前，貴陽的大數(shù)據(jù)與呼叫中心產(chǎn)業(yè)正在如火如荼發(fā)展中，已形成一定規(guī)模。通過前期考察，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)組織看好貴陽呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?jié)摿Γ瑪M在建立貴陽研究中心，立足貴陽，服務(wù)全國，放眼全球。”顏曉濱認為，如果4PS國際標(biāo)準(zhǔn)研究中心落戶貴陽，這意味著，此前呼叫中心“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)‘中國造’”的提法就可以變成“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)‘貴陽造’。
據(jù)了解，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)是包含一套完整的以“客戶為中心”的運營管理體系，主要是以聯(lián)絡(luò)中心之戰(zhàn)略規(guī)劃、人員、流程管理、技術(shù)與環(huán)境平臺、數(shù)據(jù)與績效五個維向，180個評估點對聯(lián)絡(luò)中心進行360度全方位評測，找出客戶聯(lián)絡(luò)中心運營薄弱點，并采取行動協(xié)助持續(xù)提升聯(lián)絡(luò)中心運營管理能力。目前，已有惠普全球客服中心、歐萊雅顧客關(guān)懷中心、攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心等近200家世界500強及優(yōu)秀企業(yè)接軌了該認證體系。
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