2014年9月初，中國外交部全球領事保護與服務應急呼叫中心“12308”24小時熱線正式啟動，為海外中國公民和企業提供緊急領保指導與咨詢。一年來，這條熱線究竟是怎樣工作的呢？今年4月尼泊爾地震后，呼叫中心打了一場硬仗，對這次戰役的復盤為人們講述領保熱線背后的故事。
險情
“當地時間4月25日14時11分，尼泊爾突發8.1級強烈地震，我國西藏地區震感強烈。強震造成無數房屋倒塌，道路、通信等基礎設施遭到嚴重破壞，無數外國游客、香客、登山隊員、學生等在地震中失去聯系，具體傷亡情況不明……”當電視新聞中傳來尼泊爾地震的消息，立刻引起外交部全球領事保護與服務應急呼叫中心12308值班人員的高度警覺：尼泊爾毗鄰我國，是中國游客熱門旅游目的地之一，可能有大量中國公民受到波及，要密切關注來電情況，隨時準備啟動應急預案！
果然，新聞還沒播完，12308熱線鈴聲就驟然響起：“外交部嗎？聽說尼泊爾發生地震，到底什么情況？”“我的孩子正在尼泊爾旅行，聽說那里地震了，是真的嗎？”“我的哥哥和侄子是登山探險愛好者，現在和他們失去聯系了，求求政府趕緊幫我找找他們吧！”……電話聲此起彼伏，傳遞的信息讓人震驚：中水電一項目工地一名中國工人身亡，多人重傷；博克拉近百名中國游客被困，飲水食物告急；奇特旺多個中國旅游團游客被困，其中有人受傷；中國登山隊數名隊員被困珠峰大本營，附近還有一名上海籍登山愛好者遇難……大難襲來，同胞的安危牽動著所有國人的心，一場大戰即將打響。
堅守
“立即啟動應急預案，三級備援接線！全力確保及時接聽來電，準確核實當事人信息！”一聲令下，呼叫中心立即分成不同小組：后臺接線組、信息匯總組、溝通聯絡組、后勤保障組，分工協作，有條不紊。來電量還在持續攀升，大家顧不上喝口水、喘口氣，繼續全力投入到工作中。截至當天下午7點，12308熱線共接到來電293通，生成工單179個，涉及中國公民數百人。白、夜班交班時間到了，可當班的小涵和苗苗說什么也不肯回家，平常嘻嘻哈哈的兩個90后這天卻一臉嚴肅：“這樣的時候，我們要跟大家在一起！”
是啊，呼叫中心就是要與廣大海外同胞們在一起。沒有豪言壯語，一句平實的話引發大家共鳴，紛紛請求自愿加班，中心內部交流微信群開始活躍起來：“為受困同胞縮短進線時間，加幾個小時班又何妨！”“無論多困多餓多乏多累，小伙伴們加油挺住！我們的堅持會換來萬千家庭的安心！”——沒能來上夜班的同志也用他們的方式參與到這場戰役中。
凱歌
不知不覺，金色的晨曦已經灑滿窗外的北京城，呼叫中心度過了驚心動魄的一夜。500余通來電，472個工單，2000余名身處災區的同胞。一次次確認失聯人員準確信息，一條條發往前方使館的協助信息……值班人員的嗓子說啞了，眼睛熬紅了。拿著長長的失聯人員名單，值班人員既寬慰，又擔憂。寬慰的是，失聯人員信息將為前方工作人員找到他們提供有力的指引；擔憂的是，在交通受阻、通信中斷的情況下找到他們仍然任重道遠。呼叫中心立即根據應急預案，將匯總名單緊急發往前方使館。
一位中國驢友還沒來得及去瞻仰神圣的珠峰，便被地震阻隔在一家小旅館，被當地華人成功尋獲；一位赴尼“修行”的中國公民混雜在當地居民之間，成功與家人取得聯系……前方捷報不斷傳來，呼叫中心的同志們感到異常振奮。為實時掌握失聯人員準確信息，4月30日，呼叫中心開始對全部涉及尼泊爾地震的來電逐一進行電話回訪。截至5月5日，在2000余名同胞中，1600余名已經在使館的安排下安全回國，另有200余人已經確定回國日期，其余人員自愿在當地交通恢復后自行回國。
至此，“4·25”地震一役圓滿告捷。
雖然才成立了一年，但外交部全球領事保護呼叫中心已經成功應對了無數次突發情況考驗。回顧過往，無論是也門撤離行動、尼泊爾地震，還是南非重大車禍、泰國爆炸案，每一次重大險情都是一次歷練，讓團隊更加凝聚，每一通來電都是一次鍛煉，讓工作迸發出新的激情。今天的呼叫中心已經成為中國領事保護與服務的重要平臺，維護中國公民和機構安全與合法權益的堅強堡壘。
“您好！歡迎致電外交部全球領事保護與服務應急呼叫中心！”這句樸實的問候曾讓多少身在海外的游子切身體會到了祖國的溫暖和關懷。不為人知的是，守護這條熱線的，是一群平均年齡不到30歲的年輕人。他們奉獻了多少個闔家團聚的節日、度過了多少個不眠的夜晚，只是為了守候這條全天候、零時差、無障礙的親情熱線：無論天涯海角，祖國在你身后。
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