還未導(dǎo)入知識庫系統(tǒng)前的客服呼叫中心，在客服呼叫中心人員的坐位上大多會準(zhǔn)備一本厚厚的產(chǎn)品說明手冊。當(dāng)客戶來電詢問，而客服人員的記憶中又無相關(guān)知識點(diǎn)時(shí)，就會從厚厚的手冊中尋找答案，如此一來就增加客戶等待的時(shí)間，甚至?xí)姓也坏酱鸢福蛲瑯右粋€(gè)問題因?yàn)椴煌头藛T而有多版本解答的情況發(fā)生，因而造成服務(wù)品質(zhì)與效率的下降。
如今，知識庫作為客服中心重要的業(yè)務(wù)支撐平臺，在日常工作中發(fā)揮著重要的作用，并透過知識庫傳授給其他客服人員，讓經(jīng)驗(yàn)、知識、技巧能傳承下去。但即便如此，在客服中心的知識庫管理上，我們還是常見到各種問題，究竟該如何解決這些問題，讓知識庫真正發(fā)揮作用，建議客服中心管理者不妨先觀察客服人員日常使用習(xí)慣，分析他們的使用過程，進(jìn)而幫助理解相關(guān)因素及影響程度，再來決定管理策略。
通常在客服人員使用行為中，有以下幾點(diǎn)關(guān)鍵因素會直接影響其行為：
1、 使用意愿：
客服人員會依照個(gè)人習(xí)慣的引導(dǎo)，判斷是否需要使用知識庫。在電話服務(wù)過程中，客服人員理解客戶問題后，通常第一個(gè)反應(yīng)是確認(rèn)自己是否無相關(guān)知識記憶或無法確認(rèn)記憶的正確性時(shí)，才會通過詢問或者知識庫查詢進(jìn)行知識點(diǎn)的核實(shí)和確認(rèn)。
2、 使用能力與習(xí)慣：
客服人員在查詢過程中，往往會根據(jù)個(gè)人的使用習(xí)慣，分別選擇更為熟悉的方式進(jìn)行知識庫頁面查詢。如：
（1）逐層結(jié)構(gòu)進(jìn)入：通過知識庫樹狀結(jié)構(gòu)逐層進(jìn)入，直至相應(yīng)業(yè)務(wù)的頁面。
（2）搜尋進(jìn)入：通過關(guān)鍵字、主題等搜尋條件進(jìn)行快速的頁面查找。
3、知識庫結(jié)構(gòu)：
包括知識庫整體結(jié)構(gòu)以及頁面結(jié)構(gòu)，需要有明確的規(guī)則對應(yīng)，才能幫助客服人員在眾多的業(yè)務(wù)內(nèi)容或一個(gè)業(yè)務(wù)介面中的眾多知識點(diǎn)中找尋所需內(nèi)容。
4、功能實(shí)現(xiàn)：
如搜尋功能、個(gè)人頁面收藏等功能的實(shí)現(xiàn)，能幫助客服人員更便捷的進(jìn)行知識點(diǎn)的查找。
再了解以上的影響因素后，如要實(shí)現(xiàn)知識庫管理的目標(biāo)，則可以從以下幾個(gè)方面入手：
1、使用意愿的引導(dǎo)：
通過績效方案以及配套的獎勵機(jī)制，結(jié)合具體的監(jiān)察與落實(shí)方案的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)客服人員的使用意愿。
2、使用能力與習(xí)慣的養(yǎng)成：
通過訓(xùn)練和實(shí)踐，在客服人員成長的不同階段進(jìn)行知識庫規(guī)則以及使用技巧的訓(xùn)練。同時(shí)，可透過結(jié)合測試、競賽等方式，促進(jìn)人員不斷的練習(xí)已掌握的方法和技巧，以此達(dá)到熟練，進(jìn)而養(yǎng)成習(xí)慣。
3、知識庫結(jié)構(gòu)及規(guī)則優(yōu)化：
透過對業(yè)務(wù)類型的整理與分類，進(jìn)行重新定義，將各業(yè)務(wù)內(nèi)容依照定義的規(guī)則進(jìn)行歸類匯整。同時(shí)，可針對不同業(yè)務(wù)類型，進(jìn)行頁面的優(yōu)化，將業(yè)務(wù)點(diǎn)位置、展現(xiàn)內(nèi)容、重點(diǎn)標(biāo)記等規(guī)則也進(jìn)行優(yōu)化，以便人員能夠準(zhǔn)確掌握。
4、功能實(shí)現(xiàn)：
整理出可以透過系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)提升知識庫管理的系統(tǒng)需求，進(jìn)行相對的功能開發(fā)和推動。
知識庫的管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，但在實(shí)際管理中，卻是以「人」作為管理物件，故透過確認(rèn)管理目標(biāo)和具體實(shí)施策略，再加上系統(tǒng)的優(yōu)化和完善，以期達(dá)到更好的管理，使客服人員與知識庫相輔相成。
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