引言

現代商業社會競爭激烈，客戶體驗和忠誠度對于企業至關重要。如何維系好客戶關系并保持良好的企業形象，是各大銀行面臨的挑戰。客戶服務中心，作為銀行維系客戶關系的利器，隨著技術的發展和互聯網業務的沖擊，也迎來了新挑戰。

融合微信、微博、網上銀行、手機銀行、家庭銀行以及未來的遠程銀行(VTM)，將聯絡中心打造成一個多渠道服務的統一路由中心，提升座席利用率，是新一代聯絡中心建設的重點。另一方面，在視頻客服、移動服務、專家客服等應用的持續創新，也是新一代聯絡中心平臺應具備的重要能力。

中信銀行是中國改革開放中最早成立的新興商業銀行之一，是中國最早參與國內外金融市場融資的商業銀行，在全國126個大中城市設有1,231家營業網點，擁有員工5萬余名。中信銀行全方位為企業與個人客戶提供理財、網上銀行、小微企業金融、托管業務等金融服務。

現代商業社會競爭激烈，客戶體驗和忠誠度對于企業而言是至關重要的，如何維系好客戶關系、保持良好的品牌形象，是各大銀行面臨的挑戰。客戶服務中心作為企業維系客戶關系的利器，中信銀行非常重視，若干年前選擇了當時最主流的方案，排隊機、CTI、IVR分別來自業界的頂尖供應商，中信銀行期待這種強強聯合能夠持續領先。但這樣看似完美的方案，隨著時間的推進，卻出現了很多問題：

Ø 出現故障時，很難清晰的定位責任，需要在各個廠家之間奔走，推諉現象時有發生，令中信銀行苦惱不堪。

Ø 原有的排隊機和CTI廠家陸續推出各自的全套解決方案，不愿意繼續開放接口。平臺接口的缺失使得中信銀行和ISV的很多創新業務無法實施，嚴重制約了業務發展。而原來的IVR廠家則業務收縮，不再繼續提供產品支持和服務。

因此，中信銀行期望尋找一個功能豐富、平臺可靠、業務可靈活擴展的平臺，不僅能夠滿足當下需求，更能滿足中信銀行未來創新業務需求。經過多番考察和嚴苛的POC測試，中信銀行最終選擇華為聯絡中心平臺。第一，華為是聯絡中心ALL IN ONE(一體化)方案的先驅者和倡導者，可以提供排隊機、CTI、IVR、錄音等完整平臺。第二，華為是中國最大的聯絡中心解決方案供應商，得益于華為電信級設備的優良基因，華為聯絡中心平臺大容量、高可靠的特點在業界有極佳的口碑。

異地容災，杜絕隱患，打造最可靠的通信平臺

銀行作為國民經濟的支柱，涉及到人們生活的方方面面，銀行的客服中心承擔著重要的職責。試想，如果用戶遺失了自己的銀行卡，要打電話掛失，此時，電話打不通，用戶無法掛失，一旦有財務的損失，客戶體驗將非常差，同時銀行也會面臨業務風險。所以，可靠性對于銀行客服中心是至關重要的。

華為聯絡中心解決方案不僅單部件可靠性高，異地容災方案又為系統的穩定運行提供了可靠地保障。當主平臺發生故障時，客戶呼叫可以自動路由到災備平臺，座席也自動切換注冊到災備平臺接聽。關鍵的是，這個切換過程對客戶和座席而言是無感知的，系統的可靠性和易用性大幅提升。傳統的雙中心會給運營管理帶來很多問題，比如數據需要配置兩套，要生成兩套平臺的統一報表需要大量的數據運算，難度很大。使用華為方案后，這些問題都不復存在，兩套平臺統一配置、統一報表、統一質檢，管理員像管理一套平臺一樣管理兩套平臺，運營管理效率大幅提升。
 

迎接多渠道聯絡中心

隨著移動互聯網的高速發展，人們的日常溝通已經不再是打打電話，發發短信了。微信、微博等社交媒體越來越火。聯絡中心基于社交媒體的應用也越來越重要，試想一下，中信銀行給客戶推送一個微信廣告，客戶感興趣后，可以用微信直接與客服交流，而無需再撥打電話咨詢，節省了時間，提高了效率。微信也給客戶與客服人員的交流帶來新的方式，如語音對講、圖片、小視頻等，新穎的服務體驗和高效的溝通效率可有效提升營銷成功率和客戶忠誠度。

但這也給中信銀行帶來了一些困惑，比如每個溝通渠道都有專職的團隊負責，無法統一路由的話勢必出現各個團隊話務量不均衡的情況。中信銀行希望能夠一個客服團隊去管理多個渠道的呼叫，系統根據各個渠道的話務量情況自動分配呼叫，座席即可以接聽電話，又可以與客戶用微信即時溝通，以節省人力成本。所以，中信銀行期望新的客服中心能夠將微信、微博、網上銀行、手機銀行以及未來的遠程銀行(VTM)等多渠道融合，將聯絡中心打造成一個統一路由中心，全面提升座席效率。

華為聯絡中心平臺開放多種接口，支持中信銀行未來向視頻客服、移動客服、專家客服等業務持續創新。這些新興渠道將與傳統的語音渠道統一路由管理、統一報表，滿足中信銀行業務易擴展，易運營的需求。
 

降低設備功耗，打造綠色客服中心

銀行客服中心往往規模大，需要大量設備，這些設備不僅占用大量的機房空間，同時消耗大量能源，不符合節能環保的趨勢，也增加了維護難度。對于中信銀行而言，需要尋找一個高集成度的解決方案，能夠有效降低機房占地空間和功耗，全面降低OPEX。

華為聯絡中心解決方案的集成度業界高，排隊機集寬窄帶接入、資源和呼叫控制能力于一體，業務支撐能力強，相比業界其他解決方案節約了大量服務器和網關設備。綜合評估，使用華為聯絡中心解決方案對機房空間和能耗的占用約為業界其他廠商的一半。

本土廠商的快速響應，貼身的服務

聯絡中心是一個復雜的系統工程，集成商使用核心平臺廠商的接口和工具，根據中信銀行的業務需求，進行個性化定制開發。所以，聯絡中心需要平臺廠商提供豐富的功能和接口，也需要集成商創新的行業應用。隨著技術發展，平臺廠商需要根據技術和業務發展趨勢，不斷完善補齊自己的平臺接口。

中信銀行現網使用的國外廠家，研發部門均在國外，對于中國客戶的個性需求，反饋很慢，很多需求也被拒絕。華為依托本地化研發和服務的優勢，派遣專家常駐中信銀行現場，與集成商一起，針對中信銀行的業務需求補充優化接口，3個月內即完成開發和聯調。未來，華為還將與中信銀行及集成商持續合作，不斷創新，將中信銀行客服中心打造成業界最佳的金融創新聯絡中心。