8月20日，恰好是重慶移動4G商用一年半之時。
一年半的時間不算長，但重慶市民的生活卻因4G而改變。統計顯示，重慶市開通的移動4G基站達到2萬個，824個農村鄉鎮全部開通4G基站，重慶移動客戶的月均手機上網流量較商用前翻了近2倍，4G客戶月均流量已達1GB，各大賣場新上市的手機中，八成以上支持移動4G。在重慶，每9個人中，就有一個正在使用重慶移動的4G網絡服務。這樣短時間內發生的巨變，是2G、3G時期沒有過的。
巨變正在發生，調整迫在眉睫。無論在語音時代還是4G流量時代，10086的客戶服務熱線與客戶接觸最頻繁、最密切，感受到的沖擊是最猛烈、最直接的。10086作為語音時代呼叫中心的典型代表，在新時代又在發生著什么樣的改變?
“10086是一條熱線，但絕不僅是一條熱線。”重慶移動10086的員工沈春燕告訴記者。
的確，4G是一場因技術而生的變革，在改變市民生活的同時，也在推動運營商自身的轉型。10086不再是單純的語音接觸入口，甚至不再是單一的服務窗口，在流量經營的新時期，其工作重心、組織結構、工作方式，無一不在發生變化。在線客服、服務輸出、外呼營銷、信息治理，10086不僅不會被時代拋棄，反而會因為4G滲透率的提升而爆發出新的價值，當下的10086客戶服務熱線，正在由傳統的主流服務渠道向運營商的價值創造中心快速轉型。
我們來通過幾位10086客服人員的親自講述，來感受那些變化。
廖未來：從“您好”到“親，城會玩”
4G商用之初的那段時間，類似“一夜之間，房子都歸了移動”這樣的段子充斥網絡。而那段時間，也是在線咨詢工作組改變最劇烈的階段。
以前，廖未來的在線咨詢基本只會接入客戶從網上營業廳提出的話費、傳統業務的咨詢。4G商用后，在線咨詢的客戶已經不再只是來自PC端，新增加的掌上營業廳App、官方微信營業廳，正在成為更受客戶青睞的服務渠道。重慶移動官方微信運營不到兩年，粉絲量已經多達130余萬，是重慶本地關注數量最高的企業公眾號。
為客戶提供在線咨詢服務的廖未來。
廖未來一旦忙起來，需要一只手打字與客戶交流，另一只手拿著手機，隨時給客戶測試10086微信公眾號營銷活動的參與方式。最忙碌的時候，甚至會一對四解答客戶咨詢。“這在語音時代是不敢想象的。”廖未來說。
“和語音相比，我覺得現在的在線咨詢服務是比較有優勢的，因為這能夠給我自己調整情緒的時間，轉化一下心態，讓文字更加平和嚴謹。”廖未來總結，面對客戶的抱怨，不要第一時間去提供解決方案，應該順著客戶的心思去安撫，讓客戶找到與自己的共鳴，才會敞開心扉來聽你的建議和解決方案，隨后，才是去幫助客戶選擇最合適的流量套餐，提供優良服務。
4G時代，在線咨詢最直觀的變化，就是用語的改變。以前，廖未來和同事們需要用最標準、專業的語言給客戶解釋，開口、閉口便是“您好，有什么可以幫助您。”現在，用網絡語言去與客戶溝通，是必選項。從“你造嗎”到“城會玩”，廖未來與客戶的在線文字溝通里，從不缺少最新鮮的網絡用語。服務方式的轉變，在不知不覺間打開了廖未來的視野，多去看看互聯網的東西，更好地適應時代的變遷。
對于工作中的變化，廖未來提到了“體驗式服務”。這是4G商用以來，在每天具體工作中感觸最明顯的地方。電商平臺的終端銷售、流量套餐推薦，甚至是智能手機應用程序的使用方法，客戶的需求開始多元化，在線咨詢的內容呈現開放性的態勢。
客戶咨詢的問題層出不窮、千奇百怪，解答這些問題沒有經驗可循，在線客服人員只有自己先親身體驗這項服務，把自己當成客戶，遇到與客戶一樣的問題，才能去尋找解決方案。
最近，廖未來加入了客服中心友好客戶體驗項目團隊，“想客戶之未想，動客戶之未動”。團隊時刻關注并首先去體驗各種新鮮應用、流量套餐、紅包派送等4G和移動互聯網催生的業務，力求面對客戶咨詢的時候心中有數，盡量能夠第一時間給出準備好的解決方案。
“體驗為王，這應該就是4G時代，移動互聯網思維帶給我最大的沖擊。” 廖未來說。
祝青青：當心短信里的木馬
祝青青，不算年輕。她2008年就進入公司，2011年到不良信息治理工作組就職至今，不過在“綠色家園”班組(不良信息治理工作組)，青青不顯“老”，因為身邊的同事和她一樣，也全是孩子媽媽。在年輕化的10086團隊，這個班組多少顯得另類。用青青的話說，沒有她們這些“老人”在此不變的堅守，如何裝下那滿車滿載的負能量。
不良信息治理工作組的祝青青。
“她們那地兒?每天拾垃圾，就不是人待的地方。”有人這樣形容祝青青的工作。祝青青算了一筆賬，班組18位同事，每月需要人工判別的短信量在3000萬條以上，每天要審核的短信量均達百萬級。枯燥、乏味，還要有一目十行的本領，這真就不是一般人干得了的活。垃圾短信的泛濫，讓這個班組一直處于7×24小時的無休狀態，每位同事的兜里，都會放一瓶眼藥水，眼睛干了，滴上一滴。
4G商用以后，網絡快了，智能手機普及了，垃圾短信也呈現了新特點。祝青青總結了三點：判斷更難、危害更大、處理不易。這一兩年來，不法分子使用偽基站、改號軟件等技術進行偽裝，垃圾短信成倍增長，防不勝防，判別與處置的難度不斷增加，壓力大了不少。祝青青反復提醒，“4G來了之后手機上網越來越方便，很多人都收到過10086發來的積分兌現金的短信，千萬不要去點短信里的網頁鏈接，不法分子的木馬程序只需要幾秒鐘就能黑掉你的智能手機。”
為了順應這樣的變化，祝青青堅持每天學習，從時政新聞到技術新規范，“稍有懈怠，可能就會使垃圾短信成為漏網之魚。”因為祝青青們的工作，重慶地區每個月有上千人次因為發送垃圾短信而被屏蔽短信功能或直接停機，減少的垃圾短信數量以千萬計。
垃圾短信處理工作做久了，祝青青最大的感受反而是無力。她說，垃圾短信誰都討厭，但因為當前取證方式單一，又沒有很好的手段進行限制，很難從根本上杜絕，有時候真的挺無奈的。
祝青青說，“4G卡本身可以屏蔽偽基站發送的垃圾短信，但4G客戶畢竟還是少數，相信隨著用移動4G的人越來越多，垃圾短信會有所減少。其實，最好有一種新技術出來，智能地過濾掉垃圾短信，省去人工判別環節，市民就再也收不到了。”記者打趣，“這是一個美好的愿望，但如果真的實現了，你不就失業了嗎?”“不會呀，沒有垃圾短信的世界，生活一定更美好。”說這話的時候，祝青青很認真。
吳瓊：通話時間多出1分鐘
說不到兩句話，就會笑一次，每一次，都能笑出聲。
開朗，是吳瓊給人留下的第一印象。不要小看這位入行3年不到的4G和家套餐專席客服，她月月業績考核都是班組頭名，把大姐姐們甩在了身后。
吳瓊正在為客戶推薦合適的4G套餐。
業績出色的秘密是什么?“就是沒有秘密。”吳瓊又笑了。她說，作為一名10086的客服，每天要接220個以上的電話，正常情況平均每個電話近2分鐘，如果遇到投訴，時間會更長。每天8小時的工作時間里，30秒的休息間隔也騰不出。事實上，8個小時，480分鐘，基本都在講電話。看到記者有些吃驚，吳瓊反過來勸慰道：“口干舌燥在所難免，但是我很開心呀，幫客戶解決問題的時候我也很有成就感的，所以保持樂觀的心態才是最重要的。”
身為一名90后，吳瓊參加工作的時間雖不長，但她正好親歷了4G網絡從建設籌備到商用推廣的全過程。對于4G商用給自身工作帶來的變化，吳瓊打了個比方，以前接一個電話只要1分半鐘，現在可能就要兩三分鐘，而多出來的這1分鐘，就是給市民介紹什么是4G的，畢竟，市民對4G網絡有一個逐步了解的過程。
“4G資費新推出不久，而我這個專席通常會給客戶推薦4G與寬帶融合的家庭套餐，資費相對復雜，如果是中老年客戶，更要注意反復確認清楚。上次，就因為理解上的一點分歧，和一位客戶聊了有30分鐘，當然，客戶最終還是被我說通了，連著對我說了幾聲謝謝。”吳瓊頗為得意。
吳瓊主動提到了降費提速，“其實一直都在做，客戶抱怨漫游費高，我一查，居然還是老資費，那我就會根據他的消費情況推薦長市漫一體的4G套餐，費用下來了，客戶也能享受更好的4G服務。要說變化，4G商用以后，客戶的通信支出實際上真的是變少了。”
吳瓊說：“不管3G、4G再怎么變，我們做服務的心態一定不能變。客戶我也不認識，只要工作中不帶情緒，設身處地為客戶著想，一切OK。”
程曉嬌：老人用手機也選4G
程曉嬌有雙大大的眼睛，胖胖的臉蛋，在采訪中有點小緊張。略顯寬大的工作裝掩飾不了她一顆“萌妹子”的心。
在以前，全球通VIP的熱線業務，主要是接受客戶在一些傳統業務上的咨詢。2013年月通話量達到3200個，4G商用后，月通話量達到了4500個。VIP客服代表的工作，也從以往的基礎服務發展到現在通過大數據主動挖掘，預見客戶的潛在需求。
程曉嬌每月通話量達到4500個。
“以前打進電話來的都是和我差不多年齡的年輕人，現在，一不小心就是十幾歲的小妹妹，還經常有六七十歲的老年人。”曉嬌用“尺度大開”來形容4G商用到現在的VIP客戶的變遷。
程曉嬌舉例，過去“老人機”紅極一時，可現在老年人也開始入手“大屏”、“4G”、“智能”手機。說到被拋棄的老人機，曉嬌特別有感觸。“我爸媽都嫌棄我以前給他們買的老人機了，前段時間給他們換了智能機，用4G刷微信、搶紅包，比我還熟練。作為專業人士，我必須比他們更了解4G的方方面面，這成了我工作進步的動力。”
前不久，程曉嬌坐在輕軌列車上發微信朋友圈。一個六十多歲的老人看見曉嬌在刷朋友圈，就湊過來問：“你幫我看看這個微信發出去沒有，我看不明白了。”
老人顫顫巍巍地遞過來了自己的手機，“我女兒才給我買了個4G手機，發沒發出去看不懂。”程曉嬌把老人的手機接過來，仔細地看了看界面狀態，告訴老人這條微信已經發出去了。出于職業習慣，曉嬌多看了一眼老人手機的應用程序安裝情況，發現后臺仍然有在運行的App，一直在消耗流量。“老人家，您平時看視頻打游戲多嗎?”老人搖搖頭，于是程曉嬌手把手地教老人，在不用微信和上網功能的時候，要關掉手機的蜂窩網絡功能，不用的程序，要雙擊關閉退出。老人一看手機上網還有這么多講究，“我女兒都沒有給我說這么詳細!謝謝你啊小妹兒!我加你微信吧，多跟你問問!”
在客服中心的熱線機房里，全球通VIP的班組坐席，是三五個座位圍在一起，“坐成一朵花的形狀”。微笑服務，讓客戶滿意的宗旨，一直沒有變過。程曉嬌相信，微笑的花朵會一直盛開。
京公網安備 11010502049343號