什么是滿意度？滿意是一種心理狀態(tài)，是客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的事前期望與實(shí)際使用產(chǎn)品或服務(wù)后所得到實(shí)際感受的相對(duì)關(guān)系。如果用數(shù)字來(lái)衡量這種心理狀態(tài)，這個(gè)數(shù)字就叫做滿意度了，客戶滿意是客戶忠誠(chéng)的基本條件。
怎樣才能提高滿意度？如何對(duì)答才能令用戶滿意我們的服務(wù)？這是我們每一位移動(dòng)客服人員都要思考的問(wèn)題。滿意度與我們的工作息息相關(guān)，也是我們每天面對(duì)的一個(gè)重要的績(jī)效考核指標(biāo)。經(jīng)常聽(tīng)到同事們會(huì)抱怨“我已經(jīng)做得很好，用戶為什么評(píng)個(gè)差過(guò)來(lái)？”“工單沒(méi)有處理好，這都不是我的服務(wù)問(wèn)題，怎么會(huì)回復(fù)個(gè)差給我呢？”聽(tīng)到大家傷心的嘆息，我會(huì)告誡自己在工作中一絲一毫都要全身心投訴，樹(shù)立正確的服務(wù)觀念，只有客戶滿意，公司才會(huì)有更強(qiáng)大的發(fā)展。
我們的廣大客戶群體是來(lái)自各行各業(yè)、來(lái)自不同的領(lǐng)域，他們只是我們移動(dòng)業(yè)務(wù)的消費(fèi)者，不可能全部要理解熟悉我們的業(yè)務(wù)，不像我們那樣經(jīng)過(guò)移動(dòng)公司的專業(yè)培訓(xùn)，所以請(qǐng)?jiān)诜?wù)的過(guò)程中我們更多的要有同理心，耐心向用戶講解，讓用戶放心的使用我們移動(dòng)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，創(chuàng)造雙贏。
客戶在使用我司提供的業(yè)務(wù)過(guò)程中，遇到問(wèn)題會(huì)主動(dòng)致電10086了解。我們既要保證客戶服務(wù)質(zhì)量，又要快速解決客戶問(wèn)題，細(xì)節(jié)決定成敗。
例如：動(dòng)感地帶用戶致電10086：怎么我的手機(jī)還有話費(fèi)打不到呢？那我們會(huì)很快就通過(guò)系統(tǒng)為用戶查詢是為什么停機(jī)，“先生，很抱歉，查詢到你的贈(zèng)送賬戶有XX元，您本機(jī)因號(hào)碼欠了夢(mèng)網(wǎng)費(fèi)用10元需要從基本賬戶里扣減，由于基本賬戶余額不夠?qū)е峦C(jī)，請(qǐng)您不用擔(dān)心，只需要在90天保留期內(nèi)充值把欠費(fèi)繳清了，贈(zèng)送賬戶的余額還是可以用來(lái)打電話的。該案例體現(xiàn)出既告訴了用戶停機(jī)的原因，又主動(dòng)提醒了用戶欠費(fèi)停機(jī)保留90天的重要事項(xiàng)，以免用戶因不清楚保留期錯(cuò)過(guò)了充值期限。
“你好，我想問(wèn)你們是不是有個(gè)128元商旅套餐啊？”“是的，128元商旅套餐包含了650分鐘通話時(shí)間，30M流量……你需要的話我可以幫你辦理……”。 話務(wù)員很熱情地為用戶解答，并且主動(dòng)地提出幫用戶辦理，提供了客戶所需的服務(wù)，我們還可以告訴用戶“我把這個(gè)套餐的詳細(xì)介紹發(fā)短信給您，請(qǐng)留意接收”。服務(wù)中除了耐心細(xì)致地為客戶講解一切，事后還可以給客戶再發(fā)一條說(shuō)明短信，也可以保證我們的業(yè)務(wù)解答完整性。
服務(wù)是一個(gè)聆聽(tīng)溝通的過(guò)程，有投訴意向的用戶怎么辦？一般用戶的態(tài)度都是比較強(qiáng)烈的，并且會(huì)有出現(xiàn)過(guò)激的言語(yǔ)讓話務(wù)員心情沮喪。“怎么我的問(wèn)題還沒(méi)有答復(fù)，不是48小時(shí)有回復(fù)的嗎？”“你們移動(dòng)的人都是垃圾，這點(diǎn)事都辦不好”“我要求你馬上說(shuō)出你們總經(jīng)理的電話，我跟他談。”
這時(shí)，我們要從用戶的角度考慮，為什么用戶這么著急，千萬(wàn)不要跟用戶爭(zhēng)辯，想客戶所想，急客戶所急，安撫到位，“很抱歉麻煩到您了，我?guī)湍樵円幌拢?qǐng)稍等。”這樣是給用戶也是給我們自己一個(gè)緩沖的時(shí)間，先安撫用戶的情緒，同時(shí)我們也趁著這段時(shí)間查詢用戶的問(wèn)題處理記錄，不要跟用戶糾纏在有沒(méi)有回復(fù)的問(wèn)題點(diǎn)上，實(shí)際上用戶是想投訴的問(wèn)題得到解決，可能用戶的問(wèn)題確實(shí)是還沒(méi)有處理結(jié)果，但我們可以告訴用戶“小姐，您的問(wèn)題我們公司十分重視，已經(jīng)有相關(guān)部門(mén)的同事在為您處理中，現(xiàn)在我馬上幫你再加急催促處理，有結(jié)果的話我們第一時(shí)間會(huì)有專人跟您聯(lián)系的，請(qǐng)耐心等候”。
在每個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，我們的態(tài)度對(duì)于客戶就是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)最直觀的感受，把用心的解答和微笑著傳遞給每一位客戶，秉承著“客戶為根，服務(wù)為本”的工作理念，為客戶提供著便捷、溫馨的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
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