民航資源網2014年10月30日消息：航空旅行的未來正在逐漸成形，大數據的應用是增強客戶品牌忠誠度和提高利潤的根本。Sabre航空解決方案公司與EIU合作探究航空公司如何利用這些數據和現有技術來應對這個充滿了挑戰的時代。
過去十年里，人們不僅僅關注保持低成本，更多的是持續削減開銷。如今，這一策略已經走到了極限的臨界點。該策略的應用全面損害了客戶對品牌的忠誠度，使得乘客們僅僅把航空業當作是從A地到B地的商品。為了改變這一觀念，航空公司應該把以下三點前瞻性策略列入考慮范圍：
1. 通過利用現有有效技術來提升乘客的個性化旅程體驗
2. 充分學習航空運輸業內、外的領先模式
3. 負責任地收集和挖掘旅客提供的數據及反饋
想象一下，當你到達機場，通過特地為你開放的安全通道，在登機門前領取你最愛的餐食，最后在座椅里安頓好以后手里拿著一本裝滿你最喜愛的內容的平板電腦，航班降落后，這個平板電腦還會指引你領取行李。哦，對了，因為你在飛機上選聽了滾石唱片的音樂，你可能對今晚在你入住的酒店附近舉行的音樂會敢興趣。入場券？用你積累的里程購買就行了。
你會想跟人分享這段經歷，對不對？你會想一直搭乘這個航空公司的航班，因為跟其它令人失望的旅程相比，這段服務知心又體貼；你不會再選擇其它航空公司的航班，因為它們的服務沒有這么到位。良好的客戶體驗能夠激發品牌忠誠度，口口相傳的市場口碑遠勝于任何其它商業廣告。更妙的是，只要簡簡單單的wi-fi設備和并不昂貴的平板電腦技術就能滿足這種體驗。
華航公司發展副總裁Hsiao-Hsing Tung指出，為客艙機組配備網絡連接的平板電腦具有雙重使用效益。平板電腦能幫助機組人員識別最有價值的客戶，對他們提供特殊關照。機組還可以在航班上就通過平板電腦為破損的座椅訂購航材，縮短地面停場維修時間。
Wi-Fi可以讓機組在飛行途中收集客戶體驗反饋，而不是航班到達后，滯后的反饋價值可能沒有實時反饋這么高。通過社交媒體聽取客戶問題，在數字空間內提供靈活的解決方案，既能節省成本，又可追溯，且通常可以實時進行。
在上述快速通過機場的例子中，如果客戶在途中遇到了問題會怎樣？例如，因為天氣原因取消了航班。成本縮減的結果可能意味著，旅客在途中找不到機場服務人員和訂票代理。那么，為什么不通過社交媒體的監控來彌補這部分缺失呢？如果旅客來晚了，服務人員忙不過來而電話熱線又無法接通，他們可以通過推特反饋，立刻與訂票代理在線對話，獲取解決方案。
推特平臺現在使用良好，但是WhatsApp怎樣了？BBM又在哪？我們必須跟客戶保持步調一致。
1998年，哈拉斯賭場酒店開始在其賭場和度假酒店收集客戶體驗的數據，他們在自己的常客戶項目中增加了一張磁卡，開始追蹤每位顧客的交易情況，不僅僅是他們參與賭博的喜好，更包括客戶喜歡在其商店購買的商品、飲料和食物—也就是所有消費過程。該數據使得哈拉斯得以預測客戶行為，刺激再次消費，為客戶量身打造個性服務，加深客戶的品牌忠誠度。他們如今可以預測客戶在一年中的哪些時候有可能會預訂，并提前提供促銷信息以確保訂單。如果你近期曾去過賭場，你就會明白這種模式有多成功。它已經被所有大型旅游度假集團所采納，并當做行業標準。
想象一下我們的推特客戶服務案例，如果也采納了這種程度的數據挖掘，航空公司與旅行或旅游的其他行業共享了強大的數據庫，假設某位疲憊不堪的旅客因為航班取消而被困于某地，訂票代理就有可能了解到他是附近的某個酒店的會員，而如果航空公司與該酒店集團屬于數據共享伙伴，那么就可以為這位旅客安排他習慣的客房服務和偏愛的酒。轉瞬之間，原本令旅客頭疼的問題就變成了令旅客、航空公司和數據共享伙伴方三方都滿意的解決方案。數據從客戶的社交媒體得來，又能很輕易地通過客戶的社交媒體渠道進行分享，滿足每個人的利益。
最近，Sabre與EIU發布了一本如何應對這些挑戰、以及提供解決方案的白皮書。2013年8月和9月，EIU對100名航空公司管理人員和810名航空旅客進行了平行調查，其中半數管理人員為C級高管，其余為高級副總裁、總裁或總監。地區涵蓋北美、亞太地區和歐洲，比例各占30%，拉丁美洲、中東和非洲占剩余的10%。
這份白皮書研究了目前的客戶滿意度，以及低成本的解決方案如何提升客戶滿意度、增強與客戶的品牌聯系。除此之外，它還詳細描述了航空業應該如何解決在訂票、機場和機上體驗區域令客戶不滿的問題。對航空公司來說，好消息是有許多解決方案已經通過了檢測，被許多競爭對手和合作伙伴驗證為是有效的方案，因此采納方案的門檻被降的很低。
航空公司在航空旅行的未來世界中如何取得成功？航空業的進步將取決于大數據應用，提供能夠盈利的附屬服務和產品的能力、提供個性化旅行體驗的能力、以及能否與客戶建立起長期品牌關系，使全行業受益。
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