中國聯通南京分公司多年來堅持把服務質量管理工作擺在公司服務戰略的重要位置，把提供優質服務作為企業核心任務。自去年開展用戶滿意度考評機制以來，客戶滿意度較上年提升6個百分點，高于本市行業平均水平。而這些成績的取得，主要得益于南京聯通公司以客戶感知為核心，構建大服務體系。

2013年，隨著對客戶滿意度測評的認識逐步深化，南京聯通已從最初僅關注結果，到關注影響滿意度的關鍵因素，聚焦到對引起客戶不良感知的原因開展分析并不斷尋求服務質量改進的機會。為此，南京聯通強化全流程的服務質量監管，建立多維度客戶感知評測體系，系統化地把客戶滿意度測評、服務短板分析和服務質量改進貫穿于整個服務體系和流程的監管中。公司不斷完善客戶滿意度的測評手段，將問卷調查、電話訪談、深度面訪、定性的服務監測、不定期的專題調研等多種手段不斷充實到客戶感知測評中，幫助企業更為準確的定位服務短板，提高服務質量，從而提升客戶滿意度。

南京聯通分公司，通過建立客戶感知指標體系，不僅強化了服務監督，同時也推動了服務熱點難點問題的解決，有效提高了全公司的服務意識、服務響應速度和服務支撐能力，促進了客戶滿意度明顯提升。