呼叫中心現在成為了許多企業不可或缺的職能部門之一，是衡量企業服務意識的標準之一。從企業用戶角度來說，服務是企業的生命力之一，一般企業使用呼叫中心最重要的目的是提高服務質量，服務質量是企業提升品牌形象的基礎，對于服務性企業來說，提高服務質量就意味著提高業績;對于非服務性企業來說，服務質量的高低也影響著業績的好壞，首先，呼叫中心的錄音系統不僅可以勉勵客服人員努力工作，也可以講錄音數據作為一手的培訓資料，提高客服人員自身的素質，從而提高服務質量，此外，利用呼叫中心可以提高企業的管理質量。從終端消費者角度來說，呼叫中心是他們獲取服務的最佳途徑之一，
呼叫中心的作用就是將客戶的投訴內容、對企業的意見或建議內容、對企業業務及產品的咨詢內容，通過記載后，送達相應的部門及人員手中，使他們可以了解客戶的需求，可以了解市場的需求，可以最大限度地滿足客戶的期望。現在企業的業務開展都需要人員之間、部門之間協作完成，呼叫中心可以調配自身和企業內部資源，最大限度地滿足客戶需求。
呼叫中心有很多重要的好處，對客戶服務的愈發重視可能引出更有效的方法處理重要的客戶聯系，接著，通過專注的受過良好培訓的前線員工處理大量簡單的客戶聯系，減少了處理事務的成本，更高級別和有經驗的員工可以指派更復雜的工作，多種客戶聯絡渠道也可以利用，范圍可以從傳真到技術服務，如交互式自動語音應答和因特網的網絡服務，呼叫中心的主要任務將影響許多重要決定，這些決定關于呼叫中心功能、呼叫中心處理措施、內部或外部聯絡措施，以及呼叫中心結構，即集中型或分散型。呼叫中心通常首先處理大多數客戶詢問或是基本種類的服務。這說明呼叫中心80%或以上的呼叫可以得到回復，而不需要分配到公司的其他部門，通過進行足夠的培訓和發展技術系統，也可以處理更為復雜的詢問。
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