個人即時通信工具的普及使得員工個體的社會關(guān)系網(wǎng)時刻處在群體交互之中，無論是其流轉(zhuǎn)速度還是傳播效果，傳統(tǒng)媒體都無法比擬，但這種資源在營銷中并沒有得到充分的利用。呼叫中心作為電子和人工相結(jié)合運營的特殊渠道，有著傳統(tǒng)渠道和純電子渠道所無法比擬的優(yōu)勢，充分利用這一渠道的特點并開展針對性的營銷不但能夠節(jié)約營銷宣傳成本，更重要的是將員工的利益與營銷效果結(jié)合起來，實現(xiàn)以員工個體為單元的個性化產(chǎn)品營銷，使營銷效率得到了快速提升。
一、員工關(guān)系營銷的可行性分析
(一)傳統(tǒng)的營銷渠道存在一定的局限性。在傳統(tǒng)的營銷管理中，產(chǎn)品與渠道匹配，營銷成效通過渠道統(tǒng)計到個人，但這種封閉的管理模式?jīng)Q定了營銷必須在企業(yè)限定的框架內(nèi)、限定的渠道上完成營銷，傳統(tǒng)渠道的局限性在互聯(lián)網(wǎng)時代成為實現(xiàn)隨時營銷的障礙。
(二)微媒體的興起為員工關(guān)系營銷奠定了渠道基礎(chǔ)。基于互聯(lián)網(wǎng)通信方式的迅猛發(fā)展，個人關(guān)系圈得到無限拓展。從當前比較流行的社交工具來看，有微信、飛信、QQ 等社交際工具，在這些社交工具中根據(jù)不同的關(guān)系圈性質(zhì)，分為同學群、同事群、親屬群等，甚至分得更細。同時還有相對專業(yè)化的個人愛好社交群體，如攝影、戶外、釣魚、美食、美容、健身、家校等等。這些群體隨著個人社交范圍的拓展而不斷得到擴張，只要能夠有效利用，員工個體就能成為覆蓋社會各個領(lǐng)域的營銷渠道。
(三)個人關(guān)系營銷可以充分利用員工的社會信譽來強化渠道營銷活動的認可度。目前企業(yè)對公眾渠道如互聯(lián)網(wǎng)、電話、短信、微信等渠道的營銷均以公眾媒體宣傳為引導進行，這種方式從積極的方面來看受眾面廣、具有官方權(quán)威、客戶容易接受，但從另一方面來看，由于現(xiàn)代信息發(fā)布和傳遞的開放性，虛假的信息的頻繁出現(xiàn)，使公眾對信息來源產(chǎn)生懷疑，同時在公眾宣傳中個別事件對企業(yè)誠信的影響也降低了公眾媒體宣傳的公眾可信度，而關(guān)系營銷由于可以進行即時的核實，或者由于信息發(fā)布者良好的社會關(guān)系信譽而使其可信度增強，從而使營銷的機會和成功率大大提高。
二、基于呼叫中心員工關(guān)系營銷的基本條件
開展基于呼叫中心的員工關(guān)系營銷，其實質(zhì)是整合員工的社會關(guān)系資源和企業(yè)的產(chǎn)品資源，并充分利用呼叫中心的服務方式和技術(shù)優(yōu)勢，在對員工關(guān)系、企業(yè)產(chǎn)品、系統(tǒng)功能進行整合的基礎(chǔ)上建立基于員工社會關(guān)系的營銷管理體系，實現(xiàn)員工關(guān)系營銷。
實現(xiàn)呼叫中心員工關(guān)系營銷必須具備以下條件：
一是員工有一定的關(guān)系圈，如微信、飛信、QQ等親友圈子，并且親友圈有相應可以撥打訂購產(chǎn)品的通信工具如手機等。
二是企業(yè)必須提供與員工個人營銷相對應的產(chǎn)品并確保產(chǎn)品銷售成果與員工形成統(tǒng)一對應關(guān)系。
三是呼叫中心系統(tǒng)具備營銷過程辦理單產(chǎn)品單號一次呼入無感知辦理，即在員工及其親友在圈子內(nèi)互動時通過拔打產(chǎn)品編碼而無需客戶能夠感知到的接轉(zhuǎn)等環(huán)節(jié)，即可完成產(chǎn)品訂購。
三、基于呼叫中心員工關(guān)系營銷模式的總體設(shè)想
以產(chǎn)品與員工唯一對應性設(shè)計為基礎(chǔ)，以酬金激勵為驅(qū)動，進行資源與產(chǎn)品的組合，形成員工關(guān)系、專屬產(chǎn)品、系統(tǒng)支撐及營銷管理、營銷執(zhí)行五個因素組成的基于呼叫中心員工關(guān)系的新的營銷模式。
(一)唯一性產(chǎn)品設(shè)計
實現(xiàn)員工關(guān)系營銷必須在產(chǎn)品的管理上實現(xiàn)一產(chǎn)品一員工，才能實現(xiàn)對營銷工作的有效管控，因此在產(chǎn)品的設(shè)計上、在產(chǎn)品編碼的基礎(chǔ)上衍生出與員工個人相對應的產(chǎn)品編碼，從而實現(xiàn)產(chǎn)品與員工個人關(guān)系營銷產(chǎn)品的精確匹配和精準管理，故而在產(chǎn)品設(shè)計上必須解決以下幾個方面的問題。
一是與員工個人相對應的產(chǎn)品編碼的設(shè)計。關(guān)系營銷在于每一位員工所承銷的產(chǎn)品在企業(yè)的產(chǎn)品庫中的編碼是唯一的，因此相對于其他渠道銷售的產(chǎn)品，基于員工關(guān)系營銷的產(chǎn)品在設(shè)計上必須與員工關(guān)系營銷的特點相適應，在產(chǎn)品設(shè)計的時候必須體現(xiàn)這一特性。以通信產(chǎn)品為例，企業(yè)要推銷某款套餐，就必須對套餐編碼進行對應性設(shè)計。
例如某款套餐在企業(yè)在員工關(guān)系營銷中需要100個人，BOSS系統(tǒng)中的代碼為10，并且通過企業(yè)服務號10086實現(xiàn)，那么在產(chǎn)品唯一性編碼就可設(shè)計為 1008610XXX。從編碼可以看出，10086實際上是電話接入號，10是產(chǎn)品代碼，XXX是0——100的數(shù)字。假定員工領(lǐng)取的電話方式辦理的產(chǎn)品編碼是1008610001，則對應的短信方式辦理的編碼則為10001。在關(guān)系圈中傳播該業(yè)務的介紹和辦理方式，當員工的關(guān)系圈中的好友需要辦理該項業(yè)務，只需要通過手機撥打1008610001或采用發(fā)送短信代碼等方式即可完成產(chǎn)品訂購，而系統(tǒng)則自動將該業(yè)務記錄在與產(chǎn)品對應的員工名下。
這種方式在設(shè)計上遵循呼叫中心IVR業(yè)務辦理方式，實現(xiàn)方式上則允許客戶在辦理過程中選擇一次性完成撥號實現(xiàn)產(chǎn)品或服務辦理。也就是實現(xiàn)了業(yè)務辦理以電話方式單鍵單業(yè)務辦理或短信方式一次性發(fā)送完成辦理。
從呼叫中心服務技術(shù)實現(xiàn)上來看，通過電話自動臺功能的開發(fā)與加載，客戶在需要相對應的產(chǎn)品時通過一次性撥號完成產(chǎn)品的訂購，在技術(shù)實現(xiàn)上已經(jīng)相當成熟。
需要重點關(guān)注的是，員工關(guān)系營銷必須由企業(yè)對營銷宣傳內(nèi)容進行統(tǒng)一設(shè)計，這種設(shè)計包括產(chǎn)品功能、資費介紹及辦理方式、咨詢途徑等。辦理方式必須是員工所領(lǐng)取的產(chǎn)品編碼，并在員工領(lǐng)取產(chǎn)品編碼后由系統(tǒng)將產(chǎn)品介紹及辦理方式以短信/彩信或PUSH的方式發(fā)送到員工手機上，一方面減輕員工營銷的難度，另一方面可以保持營銷活動的統(tǒng)一性。
(二)員工關(guān)系
員工關(guān)系是營銷執(zhí)行的主體，員工關(guān)系營銷的實質(zhì)是以員工的個人信譽為擔保開展的營銷活動，對于員工的營銷能力的技巧沒有要求，但對于實現(xiàn)產(chǎn)品購買的操作方式有一定要求，因此對于員工而言，社會關(guān)系是決定因素，也就是說員工的圈子越大、輻射越深，營銷的效果就越好，而目前的微媒體如飛信、微信、QQ等即時通信以及彩信、短信、互聯(lián)網(wǎng)BBS類互交平臺等互動媒體的普及和廣泛應用已經(jīng)為員工關(guān)系營銷奠定了基礎(chǔ)，并且使員工關(guān)系營銷的渠道無限拓寬成為可能。對于任何一個企業(yè)而言，實施員工關(guān)系營銷渠道障礙實際上已不存在。
(三)系統(tǒng)支撐
系統(tǒng)支撐是指要求產(chǎn)品編碼及管理要求在系統(tǒng)上實現(xiàn)。從電信產(chǎn)品目前在BOSS中現(xiàn)有的展示方式來看，重點在于管理要求的實現(xiàn)：
1、在產(chǎn)品中進行唯一性編碼的開發(fā)。從目前通信產(chǎn)品系統(tǒng)管理的現(xiàn)狀來看，產(chǎn)品唯一性編碼只需在現(xiàn)有編碼的基礎(chǔ)上進行改造即可完成，唯一性編碼根據(jù)申請產(chǎn)品員工的數(shù)量自動生成。
2、產(chǎn)品唯一性編碼辦理功能的實現(xiàn)。比如通過電話方式撥打唯一性編碼即可完成電話業(yè)務辦理，發(fā)送短信產(chǎn)品唯一性編碼到10086即可實現(xiàn)產(chǎn)品的短信辦理。
3、將產(chǎn)品唯一性編碼與員工編碼進行對應。員工通過系統(tǒng)領(lǐng)取產(chǎn)品，系統(tǒng)自動將員工個人編號與產(chǎn)品唯一性編碼進行對應，并建立開放的渠道，使員工能夠隨時查詢到自己業(yè)務發(fā)展情況。
4、產(chǎn)品辦理與員工編碼對應的相關(guān)報表。報表可根據(jù)管理統(tǒng)一的要求進行組合查詢。
(四)營銷管理
營銷管理是指企業(yè)對基于員工關(guān)系營銷的策劃與管理。員工關(guān)系營銷工作在營銷管理上應作為實體渠道、電子渠道營銷的補充，但在策劃上需要與實體渠道、電子渠道進行統(tǒng)一策劃，甚至需要傾向性的營銷政策的支持。營銷管理主要有以下幾個方面：
1、產(chǎn)品的營銷方案設(shè)計與唯一性編碼的策劃、宣傳口徑編定、辦理方式系統(tǒng)需求的提出及功能測試等。
2、產(chǎn)品的派發(fā)。具備按部門、個人(或虛擬團隊)產(chǎn)品分類派發(fā)功能。
3、產(chǎn)品銷售情況的跟蹤與分析，對員工銷售效果分析、通報。
4、酬金的核算。按照管理要求實時進行酬金核算，使員工能夠隨時查詢到業(yè)務發(fā)展中應得的酬金情況。
四、基于呼叫中心的員工關(guān)系營銷實現(xiàn)方式
員工關(guān)系營銷是建立在完善的營銷管理體系上的，按照員工關(guān)系營銷管理體系，描繪基于呼叫中心員工關(guān)系營銷的全景圖。
(一) 產(chǎn)品池的建立。
企業(yè)將需要進行營銷的產(chǎn)品進行唯一性設(shè)計并測試完成后放入產(chǎn)品池，同時向員工公布不同產(chǎn)品
銷售的酬金標準及相關(guān)要求，供員工選擇。
(二) 產(chǎn)品認領(lǐng)。
員工可以在產(chǎn)品池中選擇產(chǎn)品作為示銷產(chǎn)品，認領(lǐng)工作對員工進行身份認證后即可在系統(tǒng)上自行選擇。同時為提高產(chǎn)品的銷售的有效性，設(shè)定限制條件，如系統(tǒng)記錄每個員工的銷售成效記錄并根據(jù)銷售情況以10%作為淘汰對象，也就是說銷售成效排名后10%的員工將被限制領(lǐng)取產(chǎn)品等。領(lǐng)取對象既可以是員工個人，也可以是員工或家屬、親友組成的虛擬團隊。
(三) 員工領(lǐng)取產(chǎn)品后系統(tǒng)自動下發(fā)產(chǎn)品介紹及辦理方式的短信、彩信和PUSH信息，員工收到信息后即可在社會關(guān)系群中公布。
(四) 關(guān)系群中的成員收到信息后可根據(jù)需要選擇產(chǎn)品介紹中方便的辦理方式辦理。如員工領(lǐng)取的彩鈴唯一性編碼是1008610001，員工關(guān)系圈中的成員中需用手機拔打1008610001即可完成業(yè)務辦理，并收到業(yè)務辦理成功的信息。而這筆業(yè)務的營銷量由系統(tǒng)自動記錄在領(lǐng)取產(chǎn)品員工(或虛擬團隊)名下，并完成總量統(tǒng)計和酬金核算，員工可以隨時查詢。
呼叫中心的員工關(guān)系營銷全景圖
五、員工關(guān)系營銷模式成果應用展望
(一)在銷售產(chǎn)品的設(shè)計上可以根據(jù)產(chǎn)品及銷售情況自由進行產(chǎn)品組合和產(chǎn)品顆粒度的調(diào)整，從而不斷適應產(chǎn)品和銷售變化的需要。
(二)在推廣的渠道上可以實現(xiàn)由呼叫中心員工向企業(yè)全體員工延伸，直至向社會簽約人員延伸，從而無限擴張營銷服務渠道邊際。
(三)豐富了員工的收入結(jié)構(gòu)，員工可以利用工作以外時間通過社會關(guān)系群進行病毒式擴散，提高產(chǎn)品辦理量，從而提高員工收入。
(四)在營銷活動的實現(xiàn)上，營銷行為由企業(yè)主導的特定時間、特定地點、特定策略轉(zhuǎn)向全員全天候營銷。
(五)在服務質(zhì)量上由于客戶與員工的特定關(guān)系，使客戶對產(chǎn)品和服務容忍區(qū)間增大，感知的服務質(zhì)量提升。
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