隨著呼叫中心在企業中的應用日漸深入，在企業發展中，呼叫中心的作用越來越重要，然而，企業對呼叫中心的應用就離不開呼叫中心的運營管理。
呼叫中心的運營管理是一門綜合性的學科，它涉及到招聘管理、培訓管理、薪酬績效管理、員工管理、知識管理、部門文 化管理等諸多模塊，而數據管理在整個運營管理中更是扮演著不可替代的角色、發揮著至關重要的作用。
縱觀呼叫中心運營管理中的各個模塊，數據管理始終貫穿其中，可以說數據體現了運營管理中每一點每一滴的工作，直接印證著工作的過程和成果。在以結果為導向的運營管理中，將數據管理譽為“呼叫中心運營管理的靈魂”一點也不為過。
那么，數據管理在呼叫中心的運營管理中究竟起到了什么樣的作用?它又是通過何種方式來發揮出這些功效的?這將是本文所要主要探討和闡述的內容。
筆者通過多年從事呼叫中心的運營管理，總結出數據管理的作用主要包括以下五個方面：
目標設定
無論是呼叫中心的整體工作目標(整體KPI)，還是以小組為單位或者是以個人為單位的工作目標(個體KPI)的設定，均需要通過專業科學的數據來體現，同時數據還發揮著目標傳遞和分解的作用。
結果展現
既然設定的目標是以數據來展示的，那么工作的結果也必須用數據來展現，通過數據來驗證目標完成的契合程度。
趨勢預測
在呼叫中心的運營管理中，對于未來數據的預測是一項非常重要且常規性的工作，預測出的數據能夠有效指導各項工作的開展，使呼叫中心未來的運營軌跡處在可監控、可預知的態勢中。
業務分析
呼叫中心在企業中扮演著雙重角色，一方面向客戶傳遞企業的產品及服務信息，對外樹立起企業的形象和品牌;另一方面也需要向企業各相關部門反饋客戶的需求，使企業的產品和服務得以不斷優化。而這些業務方面的意見和建議，正是通過對大量的客戶受理數據進行綜合分析后的結果，承載這些分析結果的則是業務類的分析報表。
反饋問題
在整個運營管理中，最直接、最快速、最客觀反映問題的就是數據。比如：同時段同等的電話進量，接通率卻出現下滑，這無異是向管理者傳遞著人力安排存在問題的訊號;相比前一天，客戶滿意度指標嚴重下滑，則要求管理者必須立即采取行動，調查客戶不滿意的真正原因并加以改進等等。總之，通過數據反映出的問題需要立即加以分析并改進，否則運營將陷入失控狀態。
D1Net評論：
綜上所述，以上所分析的是數據管理在整個呼叫中心運營管理中所體現出的功能所在，那么具體應如何操作才能讓數據真正發揮出它應具備的作用、達到相應的目標呢，這就需要企業在實踐中不斷摸索。
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