什么是“客戶體驗”?維基百科認為，“客戶體驗是指客戶在與商品或服務供應商產生聯系的一段時間內對該供應商的體驗的總和”。通過互聯網或與朋友和家人研究和交談某產品，這個潛在客戶就已經與提供該產品的企業產生間接聯系。通過在線網絡聊天或搜索廠商網站上的FAQ了解產品特性和保修政策等問題，客戶與廠商進行了直接互動。客戶購買產品后，在使用的過程中遇到問題，可以通過多個渠道來解決這些問題，如致電傳統的客服熱線，或者到企業門戶或產品論壇搜索解決辦法等。因此，在不同階段，客戶體驗的表現方式是不一樣的，精明的企業會根據不同階段客戶體驗的不同特點來制定相應的策略，實現客戶體驗管理。
CEM(Customer Experience Management，客戶體驗管理)的目標是把客戶的滿意度提升至忠誠，再從忠誠提升至夸贊，從而帶來更多和更穩定的收益。但是獲得并保持客戶的高滿意度并不簡單，在相關統計中客戶滿意度指數大于85分的企業只占10%，而且逐年下降。
為什么維持高水平的客戶滿意度如此困難?隨著技術不斷發展，客戶可以選擇越來越多的渠道與廠商交互，除傳統語音，企業還為客戶提供電子郵件、聊天、微博、短信等交互渠道，以匹配客戶溝通習慣和偏好。由此也為企業帶來了新的挑戰，當前企業的多渠道交互平臺都獨立割裂建設，不同職能部門按照自己的需要建設不同的接觸平臺(如客服團隊負責語音聯絡中心、網絡門戶由IT團隊負責、社交媒體監控和管理由營銷團隊負責)，各個交互渠道之間信息不共享，導致各個渠道的服務不連續，給客戶帶來了很大困擾，不斷的問題復述，在浪費客戶時間的同時也在消磨客戶的滿意度。
因此成功實施CEM的關鍵要素之一是打破部門墻，建立一個能夠統一管理和存儲的用戶信息及接觸記錄數據庫，各種交互渠道都可以共享這些數據，客戶不管選擇何種渠道與企業進行交互，企業都可以即時感知客戶潛在的需求，從而可以為客戶提供精確而連續的服務，閉環解決客戶的問題。關鍵要素之二是構建能夠對各種交互渠道進行統一排隊路由的的接觸中心，不管客戶選擇哪種渠道與企業進行交互，通過分析過濾客戶的歷史交互記錄、身份，以及業務種類，可以將客戶的服務請求路由到符合客戶期望的人或者團隊，快速解決問題。
CEM理念與聯絡中心的發展趨勢不吻而和，聯絡中心可以作為CEM理念的重要載體。因此作為企業聯結客戶的重要渠道，聯絡中心建設需要貫穿CEM理念，將聯絡中心建設成多媒體渠道融合的接觸中心。
但單單把客戶數據簡單地用于不同渠道還存在客戶體驗問題，甚至使問題變得愈加復雜。各種渠道產生的交互記錄是海量數據，如何從中獲取關聯和價值信息是一個挑戰。可行的解決辦法是采用數據分析(如文本分析和情感分析)來過濾無用信息，提取有用信息，從而為客戶帶來更好的體驗。
華為下一代聯絡中心解決方案基于其現有產品強大的多渠道支持能力建設了CEM能力。這些能力的一個關鍵特性是環境管理器。環境管理器的主要功能是使用預先設定的數據模式采集不同渠道的數據，并把這些數據存儲在一個集中的位置，再利用數據分析技術對這些數據進行分析。若客戶以后通過任何渠道聯絡客服，這個渠道能根據環境管理器的分析和決策建議獲取數據指標，基于這些指標和建議明智地決策，并通過更快地提供服務來提升客戶滿意度。
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