2014年3月20日消息，客戶體驗(yàn)和聯(lián)絡(luò)中心解決方案供應(yīng)商Genesys日前宣布對社交客戶服務(wù)和分析平臺(tái)公司Solariat進(jìn)行資產(chǎn)收購。通過此次收購，Genesys進(jìn)一步擴(kuò)展其社交媒體交互能力，進(jìn)一步提供世界級客戶體驗(yàn)。根據(jù)Gartner公司的數(shù)據(jù)，社交媒體分析是不斷增長的業(yè)務(wù)分析市場的一部分，業(yè)務(wù)規(guī)模預(yù)計(jì)今年可達(dá)到810億美元。Genesys將通過Genesys數(shù)字渠道和客戶體驗(yàn)平臺(tái)方案演示Solariat的產(chǎn)品，展示于3月17-19日舉辦的ENTERPRISE CONNECT大會(huì)其間推出(展位號：829號)，該展會(huì)在奧蘭多的蓋洛德棕櫚度假村舉行。

通過社交媒體進(jìn)行客戶交流產(chǎn)生了獨(dú)特的挑戰(zhàn)

管理社交媒體中的客戶交流為企業(yè)帶來獨(dú)特挑戰(zhàn)，隨著社交媒體互動(dòng)的總量和廣度增加而愈加嚴(yán)峻。如果處理不當(dāng)，顧客出于失望往往會(huì)通過社交媒體表達(dá)對公司響應(yīng)遲緩或提供錯(cuò)誤信息的不滿，降低品牌信譽(yù)、降低網(wǎng)絡(luò)推廣者的指數(shù)并且導(dǎo)致客戶花費(fèi)更多的精力。

通過Solariat的SocialOptimizr，Genesys客戶體驗(yàn)平臺(tái)可以利用社交媒體識別客戶意圖，通過“行動(dòng)力指數(shù)”對其進(jìn)行分配，然后確定自動(dòng)或人工輔助最恰當(dāng)?shù)捻憫?yīng)方式。SocialOptimizr采用專門的篩選技術(shù)，為客戶意圖設(shè)定優(yōu)先級，優(yōu)化協(xié)作并顯著縮短公司的響應(yīng)時(shí)間。此外，隨著依靠社交媒體開展客戶服務(wù)、銷售和市場推廣等正變?yōu)橐环N趨勢，SocialOptimizr能夠快速主動(dòng)地利用智能標(biāo)簽標(biāo)注推信或推文，以改進(jìn)社交響應(yīng)能力，報(bào)告錯(cuò)失的社交會(huì)話，同時(shí)導(dǎo)入SocialOptimizr的知識庫，從而進(jìn)一步改善客戶體驗(yàn)。

全方位整合豐富了客戶體驗(yàn)平臺(tái)的功能

通過利用業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的Genesys客戶體驗(yàn)平臺(tái)，企業(yè)可以采用不設(shè)限的一整套標(biāo)準(zhǔn)，依照客戶意圖，安排社交媒體交互的路由線路，并向不同規(guī)模的公司各級進(jìn)行匯報(bào)。此次整合能夠?qū)崿F(xiàn)更準(zhǔn)確、更及時(shí)和更恰當(dāng)?shù)纳缃幻襟w響應(yīng)。SocialOptimzr解決方案將與Genesys座席桌面進(jìn)行全方位整合，SocialOptimzr平臺(tái)內(nèi)的人工智能功能將應(yīng)用于所有Genesys客戶體驗(yàn)管理平臺(tái)管理的交互行為。日前宣布的對Solariat的收購是繼Genesys去年推出交互分析工具之后的又一重大舉措，去年同期Genesys還宣布推出了持續(xù)性勞動(dòng)力優(yōu)化解決方案。

Genesys總裁兼首席執(zhí)行官Paul Segre表示：“當(dāng)今的客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者們正面臨一個(gè)艱巨的任務(wù)，那就是努力理解他們的客戶在社交媒體所表達(dá)的信息以及如何做出相應(yīng)的回應(yīng)。將Solariat的社交分析專利技術(shù)與Genesys客戶交互平臺(tái)相結(jié)合，將為Genesys的客戶提供一個(gè)功能強(qiáng)大的新工具，為包括社交媒體在內(nèi)的全部客戶接觸點(diǎn)提供準(zhǔn)確一致的反饋。