IT服務行業是近十多年發展起來的新興行業。盡管IT服務企業的規模和服務內容各有千秋，但共同點之一就是要組建客戶服務部門，以能夠在第一時間受理客戶的報修和咨詢。

與傳統行業不同，IT服務企業為用戶提供高質量的IT服務，因此用戶體驗就成為IT服務企業所關注的重點之一。好的用戶體驗，不但能增強客戶粘度，降低客戶流失率，更能達成良好的業內口碑，為企業的發展帶來廣闊商機。

天璣科技是國內領先的IT服務企業，已經在IT服務行業累計多年經驗。對于如何提升用戶體驗，如何通過優質的部門間協作配合以搭建穩固的IT服務基石，天璣科技有著深刻的理解。

天璣科技與2006年組建起客戶服務中心。起初，客戶服務中心的主要工作就是接聽報修電話和服務派單。而隨著天璣業務的擴張和增長，客戶服務中心的工作量也不斷增加。

天璣科技的客服團隊是一支年輕、可愛、充滿活力和激情的團隊。“您好，天璣客服中心，請問有什么可以幫您？”天璣客服專員頭戴耳機，面帶微笑，用心聆聽，悉心回答，詳細記錄著客戶的每一個問題，給每一位來電者留下深刻的印象。

全面的客服技能，嚴格的紀律約束，熱情的服務態度，耐心包容的心理素養——天璣科技的客服“娘子軍團”就是這么專業！對于這支團隊而言，客服的工作平凡而重要、簡單而復雜，然而正是通過自己的辛勤工作，讓客戶直觀地感受到天璣科技的專業而優質的IT服務。

經過多年的運營，天璣科技的客戶服務已經完全達到成熟階段。當客戶在發現故障時，第一時間撥打天璣的服務熱線800-820-2885/400-820-2885，由專業的IT服務團隊提供服務。天璣科技通過自主研發的ITSM服務流程管理系統，對客服中心的各項業務進行全過程標準化設計和建設，使客戶服務業務的作業程序、處理標準及服務質量統一、明確、合理。

通暢的聯絡渠道  快捷的服務派單

天璣科技制定了嚴格的響應制度，對于電話響應、服務響應的時間、效果等做出高等級規范。她們深刻理解每一位報修者急迫的心情，摒棄了生硬冰冷的自動語音系統，而采用全人工電話接聽，使每個服務請求不會受到自動語音的刻板提示和繁瑣按鍵的困擾，都能得到快速響應和處理。

客服中心24小時全天候接受客戶的故障報修請求，即便在夜間或者節假日，也有專人值守，真正做到24小時不間斷服務。

在接到客戶的故障報修電話后，客服專員結合天璣科技在各地的工程師及備件庫資源，根據流程與相應的技術服務團隊取得聯系，安排服務派單。技術服務工程師在接到派單后將立刻進入工作狀態，快速進行故障排除，以確保客戶的每個服務請求均能在要求的時間內得到處理。

高度關注客戶滿意度

針對每一次的服務，客服專員都會在服務結束后進行電話回訪，詢問客戶對天璣科技服務質量的意見和建議。天璣科技高度關注客戶滿意度，及時收集客戶反饋，并迅速改善服務質量。他們重視客戶的每一次投訴，認真及時地予以處理，并將處理結果反饋給客戶。

客戶信息的貼心管家

在天璣科技客服專員看來，每一位客戶都是不同的：不同的硬件系統上運行著不同的系統，有著不同的需求和不同的工作方式。所以針對每個客戶，都需要對服務流程的細節做調整，才能更好的滿足客戶的需求。

為此，天璣科技客服中心為每一位客戶建立了服務檔案，化身客戶的“貼心管家”。她們將服務過程中所產生的各類文檔加以匯總和統一管理，包括：現場服務報告、巡檢報告、故障診斷報告、系統性能測試報告、系統配置報告等。這些文檔對于客戶的日常維護以及系統優化、系統故障排查等操作具有重要的參考價值。

客戶手邊的“IT服務百事通”

IT服務種類眾多，當客戶想要咨詢IT服務各種業務時，該怎么辦？天璣科技客服中心承擔了業務咨詢的功能，根據業務需求，專業人員將耐心解答客戶的咨詢。她們、與客戶分享IT服務的每一個新概念，、向客戶介紹天璣科技在IT服務領域的每一個進步。

作為專業的高端IT服務企業，天璣科技始終將優質的客戶服務視為企業成功發展的要素之一，關注客戶體驗，努力加強自身“鍛煉”，不斷提升服務實力。在客服部門優質服務背后，是天璣科技全體員工所信奉的服務理念——“服務創造價值”！