全球領(lǐng)先的新一代客戶聯(lián)絡(luò)和企業(yè)人力資源優(yōu)化解決方案提供商Aspect公司近日宣布推出最新版勞動(dòng)力管理 7 平臺(tái)產(chǎn)品勞動(dòng)力管理 7.5。作為先進(jìn)的集成化人力資源管理產(chǎn)品，勞動(dòng)力管理 7.5 不僅可以為企業(yè)創(chuàng)造一個(gè)更優(yōu)質(zhì)、更精簡(jiǎn)的聯(lián)絡(luò)中心工作環(huán)境，改善客戶體驗(yàn)，還能讓企業(yè)主管更好地掌握互動(dòng)成果，提高與客戶互動(dòng)的質(zhì)量。
DMG咨詢公司總裁和聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)分析師Donna Fluss表示：“聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)環(huán)境龐雜，人力資源管理解決方案一直是其成功的關(guān)鍵，特別是越來(lái)越需要管理分散在不同國(guó)家、不同城市的員工，其中包括在家工作、在聯(lián)絡(luò)中心或各種規(guī)模的支持服務(wù)機(jī)構(gòu)工作的員工。雇用在家辦公人員無(wú)疑能讓企業(yè)擁有更豐富的人才庫(kù)和資源，但也為企業(yè)帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)，優(yōu)化后的人力資源管理解決方案與它所屬的新一代技術(shù)是這一挑戰(zhàn)的應(yīng)對(duì)良方。”
由Forrester咨詢公司受Aspect委托制作的一份研究報(bào)告指出：技術(shù)在客戶體驗(yàn)提供中扮演很重要的角色。有73%的調(diào)查對(duì)象認(rèn)為，技術(shù)在他們的客戶體驗(yàn)策略中起到了重要到非常重要的作用。不僅如此，企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心策略與客戶體驗(yàn)策略相結(jié)合也同樣重要，將近半數(shù)的調(diào)查對(duì)象表示，他們的聯(lián)絡(luò)中心策略是客戶體驗(yàn)策略的基石。
聯(lián)絡(luò)中心員工的工作環(huán)境與客戶體驗(yàn)直接相關(guān)，因此非常重要。勞動(dòng)力管理 7.5改善了 Aspect WFM平臺(tái)，提供自助化的值班競(jìng)標(biāo)（shift-bidding）功能，從而提供了更加有效的員工激勵(lì)機(jī)制。這不僅為在家工作的員工提供更多調(diào)度上的靈活性，還能更好跟進(jìn)員工的工作，嘉獎(jiǎng)優(yōu)秀員工。
阿拉斯加航空公司（Alaska Airlines）聯(lián)絡(luò)中心人力資源規(guī)劃部經(jīng)理Seth Ettwein說(shuō)：“員工們都非常認(rèn)可我們的‘在家工作’項(xiàng)目，沒(méi)有了同一辦公場(chǎng)所中同事之間的相互干擾分散注意力，他們可以更專注于傾聽(tīng)客戶需求。同樣的，Aspect 勞動(dòng)力管理也讓我們的管理團(tuán)隊(duì)省去了在調(diào)度工作和各站點(diǎn)間溝通上花費(fèi)的大量時(shí)間，從而可以更專注于培訓(xùn)、解決問(wèn)題，提供最好的客戶服務(wù)。”
Aspect的WFM解決方案可以實(shí)現(xiàn)靈活的工作流程，并可以與現(xiàn)有技術(shù)無(wú)縫結(jié)合。 Aspect客戶可明顯感受到客服水平提高20%到30%，員工工作強(qiáng)度和營(yíng)運(yùn)成本也隨之降低了16%左右。勞動(dòng)力管理 7.5 幾乎可以輕松地與任何聯(lián)絡(luò)中心互動(dòng)管理基礎(chǔ)架構(gòu)集成。且對(duì)于Aspect Unified IP 7.1 （Tiger Shark）的用戶來(lái)說(shuō)，勞動(dòng)力管理 7.5的自動(dòng)化必備軟件交付功能、更可靠的修補(bǔ)功能和順暢的無(wú)打擾安裝功能可以減少布署時(shí)間和所需資源，大大降低了總體擁有成本。
Aspect公司高級(jí)副總裁、人力資源優(yōu)化部門總經(jīng)理兼首席技術(shù)官Spence Mallder 說(shuō)：“作為人力資源管理解決方案的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者，勞動(dòng)力管理 7家族的壯大讓我們能繼續(xù)為新一代客戶聯(lián)絡(luò)提供靈活的企業(yè)級(jí)技術(shù)，同時(shí)也能滿足客戶不斷變化的需求。隨著Unified IP 7.1 (Tiger Shark)和勞動(dòng)力管理 7.5的相繼發(fā)布，Aspect為用戶們打造了能夠供卓越的客戶體驗(yàn)的工具。”
勞動(dòng)力管理 7.5提供增強(qiáng)功能，幫助聯(lián)絡(luò)中心管理者們應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，其功能包括：
•擴(kuò)展的日間工時(shí)損耗分析功能：可以在任何時(shí)間遠(yuǎn)程進(jìn)行日間工時(shí)損耗分析，以便確定了解座席人員是否如期工作，并且對(duì)其日間績(jī)效進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算和預(yù)測(cè)。而且，這些工作可在一次操作中完成。
•動(dòng)態(tài)生產(chǎn)力分析功能：提供全新的工作效率信息動(dòng)態(tài)分析視圖，可以呈現(xiàn)員工和團(tuán)隊(duì)工作時(shí)間的發(fā)展趨勢(shì)，通過(guò)對(duì)根本原因的深入分析，更好地理解哪些工作尚未充分發(fā)揮效能。
•移動(dòng)監(jiān)管功能：能與Aspect Workforce Mobile™輕松集成，隨時(shí)隨地進(jìn)行人力資源管理。為企業(yè)主管和經(jīng)理提供可定制的移動(dòng)應(yīng)用，只需通過(guò)一個(gè)移動(dòng)設(shè)備，便可快速訪問(wèn)Aspect Unified IP和Aspect 勞動(dòng)力管理系統(tǒng)。
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