以色列，2012年5月8日，NICE，今日推出的NICE Mobile Reach解決方案，是業(yè)界唯一一個(gè)為輔助客服設(shè)計(jì)的綜合性產(chǎn)品，主要針對(duì)智能手機(jī)和平板電腦用戶，NICE Mobile Reach解決方案將改變客戶通過(guò)智能手機(jī)與企業(yè)互動(dòng)的方式。企業(yè)可通過(guò)NICE Mobile Reach幫助移動(dòng)設(shè)備客戶選擇辦理業(yè)務(wù)的最佳渠道，并與下一步所需的其它渠道進(jìn)行完美而高效的切換，同時(shí)使得客戶與客服之間能夠通過(guò)多媒體通訊進(jìn)行更便捷的交流。本產(chǎn)品將創(chuàng)造與眾不同的客戶體驗(yàn)，并有助于提高品牌忠誠(chéng)度，增加收益并降低服務(wù)成本。
智能手機(jī)和平板電腦的用戶日益增多，并迅速成為眾多消費(fèi)者的首選通訊設(shè)備。然而，在致電一些企業(yè)的服務(wù)中心時(shí)，智能手機(jī)基本上像是一部“啞巴手機(jī)”，除了用來(lái)?yè)艽蛎赓M(fèi)電話之外，它那些強(qiáng)大的功能均毫無(wú)用武之地，無(wú)法讓用戶體驗(yàn)其豐富和高效的功能。
當(dāng)客戶因產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，設(shè)備功能失靈，使用上有不明之處或受限于監(jiān)管要求而需要尋求幫助時(shí)，通常孤立無(wú)援，他們必須自行選擇聯(lián)系服務(wù)供應(yīng)商的最佳途徑。大部分客戶最終決定致電客戶聯(lián)絡(luò)中心，但不確定這么做是否有用。
在這種情況下 ，客戶的電話通常交由互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）來(lái)處理，在線上等待并接通之后，客戶必須與客服代表從頭開(kāi)始操作一遍，重新驗(yàn)證身份，并闡明他們希望獲得哪些幫助。
NICE企業(yè)集團(tuán)總裁Udi Ziv表示，“其實(shí)NICE Mobile Reach能夠通過(guò)移動(dòng)設(shè)備和企業(yè)系統(tǒng)實(shí)時(shí)分析大量數(shù)據(jù)源，然后在客戶需要幫助時(shí)，為他們下一步的交流推薦最合適的渠道。”
“如果客戶決定選擇聯(lián)絡(luò)中心的人工服務(wù)，該解決方案將跳過(guò)IVR系統(tǒng)，直接將客戶連線至合適的客服代表，并在對(duì)話開(kāi)始之前將客戶的意圖和背景信息顯示在客服代表的電腦桌面上。這個(gè)流程在為客戶提供個(gè)性化體驗(yàn)的同時(shí)，還為客服代表節(jié)省了電話處理時(shí)間。” Udi Ziv繼續(xù)說(shuō)道。
客戶與客服代表在進(jìn)行電話交談的同時(shí)，都能夠使用文字聊天、影像交換和文件傳輸?shù)榷嗝襟w協(xié)作工具，使交流更高效、轉(zhuǎn)換率更，并在第一次通話就能快速而完整地解決問(wèn)題。
高德納公司研究副總裁、著名分析師Michael Maoz：“移動(dòng)渠道正日益成為消費(fèi)者獲取服務(wù)提供商所有服務(wù)的首選渠道。一旦客戶意識(shí)到他們的需求隨時(shí)都能通過(guò)移動(dòng)渠道得到滿足，移動(dòng)渠道的使用量將會(huì)突飛猛進(jìn)。利用輔助服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)移動(dòng)設(shè)備自助服務(wù)的不足，是移動(dòng)渠道自然且必要的發(fā)展方向。通過(guò)在現(xiàn)有移動(dòng)設(shè)備自助服務(wù)產(chǎn)品中增加這些功能，銀行業(yè)、旅游業(yè)、電信業(yè)及零售業(yè)等各行各業(yè)將能夠首次為客戶提供真正的混合式服務(wù)渠道，充分發(fā)揮智能移動(dòng)設(shè)備優(yōu)勢(shì)。
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