如今，隨著微信、視頻、郵件、微博、QQ等全媒體渠道的發展，以及AI和大數據等技術的出現，傳統的呼叫中心正在悄然改變。
近日，Avaya 2018 Connect ∞ 杭州峰會召開，作為Avaya的合作伙伴，神州數碼在“未來已來，引領時代——基于AVAYA Oceana的全媒體CRM”主題發言中，分享了其打破語音、視頻、聯絡中心、OA之間的界限，提出“全媒體智能用戶體驗平臺”的理念，將通信解決方案的跨界融合提升到了一個全新的高度。會后，神州數碼通信事業部軟件業務部副總經理杜曉鈺接受了通信世界全媒體記者的專訪。
四大特色革新傳統呼叫中心
作為Avaya的合作伙伴，神州數碼從2006年開始代理Avaya的產品。杜曉鈺表示，起初神州數碼以分銷商的角色出現，隨著市場需求的變化，神州數碼開始向軟件轉型，提升用戶黏性。此時，Avaya也提出了從硬向軟、從產品向服務轉型的計劃，雙方一拍即合，聯合進行研發和產品落地。
杜曉鈺表示，此次提出的“全媒體智能用戶體驗平臺”有著豐富的含義，既是一個新的概念，也是一套全新的解決方案，更是一個全新的生態，它充分結合了通信行業的發展歷程，是一個跨界融合的解決方案，讓傳統的呼叫中心“舊貌換新顏”。據悉，“全媒體智能用戶體驗平臺”共包含4個方面。
第一，全媒體。如今的接入方式越來越多，除了電話還有微信、APP、微博、QQ、視頻、郵件、短信、傳真等，該平臺可為企業提供跨界、跨網、跨平臺、跨系統、跨渠道的客服體驗，可實現全媒體接入，讓企業可以輕松處理來自不同渠道的客戶咨詢。
第二，智能。借助人工智能的強大功能，提供智能客服服務，通過智能語音機器人、智能文本機器人，分流超過80%的客服服務;通過智能外呼機器人，可以降低人工成本，實現超過傳統人工50%的呼通率，整體呼通率可達65%。
第三，用戶體驗。如今的用戶不再關心具體的技術細節，而是關心產品能否滿足自己在特殊場景下的需求，這就意味著聯絡中心從技術驅動走向業務驅動，進而演變為場景驅動。
第四，平臺。優秀平臺是一個完善的、有潛能的生態圈，神州數碼的“全媒體智能用戶體驗平臺”能夠做到兼容開放，提供開放平臺、開放接口、開放Demo源代碼，讓客戶與服務商的研發團隊基于同一平臺同時進行研發。同時，“全媒體智能用戶體驗平臺”提供一站式整合協作平臺，包括溝通渠道管理、日程安排、權限管理、CRM、工單、知識庫、培訓考試系統等。
擁抱人工智能浪潮
人工智能是繼移動互聯網之后的下一個風口，誰能在人工智能的布局上領先一步，誰就將先行獲得下一個時代的入場券。如何將人工智能與通信行業結合，利用人工智能技術挖掘聯絡中心的海量數據，是神州數碼推出“全媒體智能用戶體驗平臺”時關注的重點。
人工智能作為一項最新的技術，與聯絡中心具體如何結合?杜曉鈺認為在聯絡中心領域，人工智能除了有前面提到的文本機器人，語音機器人等應用外，還有語音導航、語音質檢、實時語音輔助等應用。
智能語音導航可以取代過去一級級選擇菜單的導航模式，當客戶進入聯絡中心后，系統會直接問“請問你有什么需求?”，用戶回答查賬單或者改機票，系統確認之后就可以直接一步導航到用戶需要的子系統。
智能語音質檢也是人工智能與聯絡中心結合的重要應用。杜曉鈺表示，以前沒有人工智能技術之前，為了監督檢查服務質量，呼叫中心會對通話進行錄音，并隨機抽檢質量。這樣的抽檢錄音的方式不僅耗費人力，而且因為無法一一回聽而不能保證準確性。而采用人工智能后，用機器代替人工回聽之前的錄音，找出敏感詞供質檢員篩選監聽，既可以保證了檢查結果的完整性，同時也大幅提高了準確率。
在實時語音輔助方面，機器人還可以做到實時監聽客服與客戶對話，一旦出現語調過高或出現一些表示情緒變化的詞語，機器人就會提示質檢員介入。
人工智能在特殊行業還有特殊應用。杜曉鈺舉例，汽車主機廠會根據4S店的客戶回訪評分給予4S店不同的獎勵，為了避免自己人打電話作弊造假情況的出現，人工機器會對錄音進行辨別，判斷此通錄音和下一個錄音是否來自同一個人。
與Avaya聯合打造生態系統
從2006年開始，神州數碼與Avaya達成合作，成為Avaya產品中國區總代理以及解決方案提供商。在多年的合作過程中，雙方強強聯合，不斷提升企業通信服務水平。
2017年以來，Avaya經歷了資產重組和在美國紐約證券交易所重新上市等過程，杜曉鈺表示，在十多年的合作過程中，自己也與Avaya產生了深厚的感情，Avaya近來的變化讓他看到了在行業飛速發展的過程中，Avaya也在因時因勢而變，從硬件廠商變成應用廠商，從單一產品走向開放平臺，符合行業發展大趨勢，因此神州數碼以及他本人都對Avaya的未來充滿信心。
如今人工智能、大數據、云計算等技術與聯絡中心走向深度融合，杜曉鈺表示，神州數碼未來會跟隨產業技術潮流，基于Oceana產品完善自己的全媒體智能用戶體驗平臺，幫助Avaya完善國內聯絡中心產業生態，根據客戶提出的場景化需求，落地Avaya的產品，打造健康的生態系統。
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