10086呼叫中心，作為一個僅依靠聲音維系的服務(wù)平臺，客服代表的一個語調(diào)、一句措辭，時時感染著電話另一端的客戶，一絲的不快或者不滿，也時時牽動著客戶。與其說這是語言式的溝通，不如說這是用心在溝通來得更為恰當(dāng)。
設(shè)身處地為客戶著想
一次，中國移動江西公司客戶服務(wù)呼叫中心班組長李茫突然聽到了不怎么和諧的聲音：“先生，我已經(jīng)解釋過了，您的費用是沒錯的，都為您劃撥到賬了，你怎么還不相信呢？”她馬上循聲走去，拍了拍組員的肩膀，在本子上寫了一句話遞了過去：“注意情緒，穩(wěn)住客戶，交給我處理吧。”
幾分鐘后，一張寫著用戶聯(lián)系電話的紙條遞了過來：“這個用戶太難纏了，都跟他說了半個小時了，就為了劃撥問題，他認(rèn)為劃撥沒有告訴他，真是莫名其妙。”占姍姍微笑著說：“別生氣了，交給我吧，你去喝口水、穩(wěn)定一下情緒，再上臺席吧。”接著，她嫻熟地打開系統(tǒng)查詢用戶的費用情況，然后胸有成竹地給用戶撥通了電話。在近一個小時的交談中，她了解到，用戶是某集團的重要客戶。這次他們集團都辦理了預(yù)存送話費活動，但自動臺中又查詢不到費用贈送情況。于是，占姍姍詳細(xì)地將費用情況解釋給用戶聽，并承諾以后每個月贈送的費用到賬后都會電話通知客戶。
“××先生，您6月份的費用已經(jīng)到賬了……”就這樣持續(xù)了幾個月。一天，當(dāng)占姍姍再給用戶報話費時，用戶的態(tài)度已經(jīng)完全改變了，反倒有些不好意思起來：“沒想到，你們真的連續(xù)幾個月都給我報賬，不好意思再麻煩你們了，移動的服務(wù)真的很好，非常感謝！”客戶滿意了，占姍姍笑了。
理解客戶的“不理解”
由于話務(wù)工作繁重，一些客戶對移動業(yè)務(wù)不理解，難免會有誤會，客戶經(jīng)常將怒氣發(fā)泄在客服代表身上。9月10日22點，客服代表魏環(huán)接到贛州一位客戶的電話：“你們移動怎么把我的手機停機了，我現(xiàn)在有非常重要的事情要處理，你們憑什么停機？！”魏環(huán)感受到對方激動的情緒，立即安撫道：“您不要著急，非常抱歉給您帶來不便，查詢到您本機是由于7月份的欠費未交清導(dǎo)致今天手機停機了。”客戶聽后更加激動：“現(xiàn)在已經(jīng)22點多了，營業(yè)廳已經(jīng)關(guān)門我上哪里去交費？太過分了！”客戶根本不給魏環(huán)任何開口的機會，委屈得淚水直在眼眶里打轉(zhuǎn)。
在客戶情緒有所緩和后，魏環(huán)了解到客戶因為母親正在手術(shù)而手機突然停機而著急。她立馬表示：“針對您的特殊情況，可為您申請緊急開機24小時，便于您處理當(dāng)前的緊急事情，我現(xiàn)在就為您申請開機。”
客戶聽后連連道謝：“太好了，剛剛我因為家事非常著急，所以對不住啦！”電話掛斷之后，魏環(huán)長舒了一口氣，心想，客戶雖然著急了一些，但還是通情達理的，但愿他的母親手術(shù)平安。
這樣的故事在江西移動10086客服代表身上數(shù)不勝數(shù)，人人都遇見過，可他們?nèi)匀粺釔壑@份工作，熱愛著客戶的每一聲謝謝，熱愛著客戶每一次的“10分”滿意的評價。
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