呼叫中心是大數據產業發展的核心點和關鍵基礎。全力打造中國數谷的貴陽市，明確了發展呼叫中心產業的總體目標：到2020年達到30萬座席規模，帶動就業70萬人，實現規?？偭?00億元，呼叫中心企業數量達到100家以上，建成“黔中聲谷”，成功打造“全球呼叫貴陽服務”的品牌。
“全球呼叫貴陽服務”這話是不是放得太狠了？有人質疑，也有人認同。作為行業專家，4PS聯絡中心國際標準組織聯合主席、中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)主席顏曉濱表示，貴陽發展呼叫中心產業占盡天時、地利、人和。
■大數據與呼叫中心是絕配
“除了上帝，任何人都必須用數據來說話。由此，一場風起云涌的變革正在進行，大數據時代的來臨已勢不可擋。”顏曉濱認為，呼叫中心是大數據產業發展的核心點和關鍵基礎。形成大數據產業集聚，僅有數據中心是不夠的，呼叫中心也是重要環節。因此，借用現在比較流行的一段話：大數據與呼叫中心更配哦。
顏曉濱介紹，在大數據產業發展中，人們經常會提到“抓兩頭促中間”，也就是通過發展數據中心和呼叫中心兩大內容，推動大數據核心產業的發展。在這其中，數據中心屬于物理型性質。IDC數據中心擁有大量服務器，但服務器只能存儲數據，而在數據的挖掘和應用上是不足的。呼叫中心恰恰就是對數據的分析、篩選和應用。通過數據分析管理，呼叫中心讓已經儲存的大量數據變成“活”的，使數據中心的價值更為深入。
■呼叫中心產業的貴陽優勢
呼叫中心是什么？貴陽憑什么發展呼叫中心產業？對于這些質疑聲，顏曉濱首先“科普”了一下呼叫中心的定義，其是充分利用現代通訊與計算機技術，可以自動靈活處理大量不同電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所。世界上具備一定規模的呼叫中心起源于上世紀50年代的美國泛美航空，全球第一個被叫付費呼叫中心上世紀60年代末在美國出現。目前，呼叫中心應用已經深入到各行各業，呈扇形發展趨勢。
“比如我們最熟悉的10086、10000，是常規的呼叫中心，還有水、電、煤氣、110、120等都會接觸到呼叫中心。”顏曉濱說，可以說，呼叫中心無時無刻不存在，沒有呼叫中心的行業幾乎為零。客戶、電銷、技術支持、訂單處理等都屬于呼叫中心的“業務”。
再來談貴陽憑什么發展呼叫中心產業。顏曉濱認為，貴陽發展呼叫中心產業占盡天時、地利、人和。首先是環境因素，貴陽山清水秀，氣候涼爽，適宜做現代服務業。其次，這里地質、地貌良好，且地震比較少，絕佳的穩妥性可以做一些后援處理中心、聯絡中心。再次，體現在人力資源的成本方面，2015年，整個中國聯絡中心行業的座席為141萬個，相比去年增長20萬個，一線城市普通員工薪資平均值在4000-5000元左右，二線城市普通員工薪資平均在3000元左右。
“目前，大數據與呼叫中心產業正在從一線城市往二線、三線城市轉移，而貴陽發展大數據與呼叫中心產業的氛圍濃厚，并且貴陽有豐富的職教人才資源及配套的政策，非常有利于發展該產業。”顏曉濱表示。
■聯絡中心行業標準有望“貴陽造”
作為4PS聯絡中心國際標準組織聯合主席，顏曉濱介紹了一組數據：2002-2015年，中國聯絡中心持續快速增長，其中互聯網行業的聯絡中心呈井噴式發展態勢?？蛻袈摻j中心正在成為經濟社會發展的重要引擎和新增長點，是新經濟行業領域的延伸和升級，未來市場空間廣泛。聯絡中心產業匯聚數據、處理數據、分析數據、挖掘數據、產生價值，未來將向著云端化、協網化、可視化、遠程化、智能化、自動化、移動化、家庭化發展。
“近兩年，貴陽發展呼叫中心及服務外包產業的軟實力不斷提高，我們有信心把貴陽打造成為產業人才培訓和輸出的高地。”顏曉濱向記者透露，今后，聯絡中心行業標準將有望“貴陽造”。通過前期考察，4PS國際標準組織看好貴陽呼叫中心產業發展潛力，擬在貴陽建立研究中心。
據了解，4PS國際標準包含了一套完整以“客戶為中心”的運營管理體系，從戰略規劃、人員、流程管理、技術與環境平臺、數據與績效五個維向，180個評估點對聯絡中心進行全方位評測，找出客戶聯絡中心運營薄弱點，并采取行動協助持續提升聯絡中心運營管理能力。
目前，已有惠普全球客服中心、歐萊雅顧客關懷中心、攜程服務聯絡中心等近200家世界500強及優秀企業接軌了該體系。
■三步棋奠定“全球呼叫貴陽服務”
如何才能更好打造“全球呼叫貴陽服務”品牌？顏曉濱諫言貴陽可走好三步棋。第一步是人才，這是呼叫中心產業的重要因素。目前，貴陽市呼叫中心產業的人才儲備基本足夠。但面對一線城市呼叫中心向二三線城市轉移的現狀，以及貴陽市呼叫中心產業“5年時間形成30萬座席的產業規模”的目標，還應加強引導對口大數據產業和呼叫中心產業方向人才的培育，為呼叫中心產業發展儲備人力資源。
第二步貴陽要打造呼叫中心的產業集群，還要做好服務和配套工作。在招商引資方面，要有針對性的引進呼叫產業的上下游企業和項目，吸引一些相關友商，共同形成產業集聚。同時，可以建立一些專業性高的配套園區，比如電子商務后臺服務園區，金融后臺服務園區等，做好配套服務工作。
第三步要引進大型的服務外包商，以此迅速推動呼叫中心產業的發展，從而奠定貴陽在全國呼叫中心與服務外包產業第一梯隊的位置。
人物名片：
顏曉濱，4PS聯絡中心國際標準組織聯合主席，中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)主席，國家工信部全國服務外包技能考試指導委員會副理事長，51callcenter總顧問，貴陽、錦州、寧德等城市人民政府高級顧問，中國(首席信息官)CIO聯盟理事，“中國首屆新階層菁英人物獎”獲得者。
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