“讓用戶和企業輕松成為自己的云服務提供商，而無需借助其他人。”這是云巔創始人Doug Walter的理念。它聽上去是如此的美妙，但是從過去的經驗來看，這種理念，通常難以得到落地，因為企業的IT架構一定會和業務流程產生各種各樣的糾葛，導致IT和業務之間相互成為某種阻礙。
“實施之前高大上，用上以后很抓狂。”大多數的項目甲方看到這句話后，通常都會流露出一種苦澀的會心一笑。
不過，云巔和東航部署在西安呼叫中心幾百個點位的虛擬桌面項目，成為驗證Doug理念的一塊試金石。
基于項目周期、投入成本、建設效率和綜合運維的考慮，新建的呼叫中心采用虛擬桌面的方式部署，已經成為一種趨勢。東航也不例外，由于西安呼叫中心的項目急，并且部署后所有運維均由身處上海的IT人員進行遠程管理，虛擬桌面也順理成章地成為首選。
項目部署后，云巔和東航呼叫中心一起，實現了虛擬桌面部署方式相對傳統桌面電腦的種種優勢。除此之外，東航呼叫中心也發現自己從這次部署中，獲得了更多業務層面的幫助。
東航的呼叫中心通常都是一個座席的桌面電腦對應三個固定用戶，從排班的角度來看，一定會出現閑置的座席，無法實現座席充分利用。通過桌面虛擬化部署，由于所有的座席都是接入到虛擬桌面中，無需和實際的物理客戶端一一綁定，對幾百人3班倒的呼叫中心而言，只需要100個席位就一定能夠滿足需求，有效地增加了座席利用率，減少座席的單位成本。
虛擬桌面部署后，員工的桌面數量不再受到客戶端數量的限制，可以為每位員工都提供一臺對應的虛擬桌面，讓員工能夠在工作桌面中方便安心地保留更多個人數據并按個人的喜好布置工作桌面的布局、背景等，這些在過去的桌面電腦時代，都是難以實現的。
這種人性化設置，讓通常是女性的呼叫中心員工在工作時能有更加舒適的感受。由于工作時候壓力通常偏大，工作氛圍再過于壓抑的話，人員流動率偏高的呼叫中心則更難留住員工。
西安呼叫中心虛擬桌面在技術上部署成功并穩定運行了近一年后，東航開始嘗試居家辦公、遠程客服的模式，他們也是民航系統第一個吃螃蟹的。
雖然試點的規模不大，但是這種居家客服工作模式的出現，已經彰顯出對員工的巨大吸引力。
呼叫中心通常位置偏遠，員工往返工作場地和家之間的交通和時間成本不菲。東航在上海的一個呼叫中心在浦東機場附近，但有些員工住在嘉定，單程的交通費時往往超過2小時。對這樣一名員工而言，如果早晨8點上班，5點就要從家里動身出發。如果排班這樣一位員工，當天上早班和晚班，那么即便是中班時段空閑的8個鐘頭，她也無法返回家中休息，只能在單位找個休息室睡上一覺，晚上再繼續上班。
這種現實的狀況，讓大量的女性員工，結婚生子后即便有繼續工作的意愿，也因為實際的困難而不得不放棄工作。這對呼叫中心而言是一種不菲的成本，一名成熟的員工就這樣離開，又要花費金錢和時間成本去培養新的員工。
居家客服的模式，則讓她們能夠非常靈活地處理這些事情，幫助員工節省了浪費在交通中的時間，讓她們即便結婚生子后，也可以兼顧家庭與工作。這種工作模式也非常靈活，所有的考勤都通過系統來完成，對公司的最終成效和管理而言，并沒有太大不同。
開展居家客服的另一個業務好處是，呼叫中心的人力資源也在某種程度上“云”化了。當遇到類似臺風這樣的極端天氣，導致航班運行大面積不正常時，呼叫中心的的話務量會急劇增加，通知所有的員工回來加班實際上無法及時應對，導致客戶的體驗下降。但居家客戶卻可以及時上線，及時響應話務量的提升，最大限度地及時服務客戶。
推出試點后，員工都踴躍報名。東航呼叫中心在通過對客服工作經驗表現、居家環境是否安靜、家庭網絡帶寬是否足夠等三個主要條件的考核后，挑選了部分員工進行試點。試點下來的結果出乎預料，在標準的KPI考核指標下，居家客服員工的得分明顯高于辦公室集中上班的員工，工作積極性非常高，也非常努力地完成每個月的工作工時，并更好地服務客服，為了能夠爭取長期居家工作的機會。
居家客服模式對呼叫中心更深層次的意義在于，過去呼叫中心的工作被普遍認為是吃青春飯，干幾年就一定會離開這個行業。因此，隨大流、滿足公司的基本要求，往往成為員工的共識。但居家客服出現后，讓有心一直工作的員工有了希望，為公司充分調動員工積極性提供了更加有效的激勵手段。
云巔在這個過程中，解決了過去居家客服所面臨的最大障礙，也就是話務語音如果在虛擬機中進行如何保障質量的問題。這對所有的呼叫中心而言，都是一直想做但難以攻克的難題，所以傳統上呼叫中心即便上了桌面虛擬化，所有的話務語音也都是通過單獨的線路來進行，即便在東航西安呼叫中心，也采用了傳統的模式。
但是這種模式如果到居家客服中，則難以部署，居家服務如果要能夠真正成為一種模式大規模部署，就一定要能夠讓平時聊QQ語音的家用電腦，也能夠滿足語音話務的質量需求，而無須增加額外的部署。云巔通過技術手段解決了這個問題，所有居家客服的語音話務采取VOIP軟電話的方式，將功能集成在虛擬機中，以虛擬桌面的方式推送給居家客服。上線運行幾個月后發現實際效果和單位中，并沒有太大區別，整體語音質量符合設計預期。
采用云巔的優勢還在于架構非常簡單，對整套系統的管理，只需要通過一個web界面即可實現，完全無需進行計算、存儲和網絡等各種資源相互之間的復雜配置，這讓東航呼叫中心的IT人員感受非常深刻。
“這種簡單表現在兩個方面。”這位IT管理員介紹，一方面是所有的設備基本都是交付即可使用，云巔的服務器中午拉到機房中，晚上就已經可以開始上線運行業務系統。他們只需要專注管理服務器自身運行的穩定，例如對服務器遠程進行系統升級，他印象中自從上線后的一年半以來只有幾次升級需要停機。除此之外完全不需要操心，整個系統運行穩定，甚至沒有出過任何硬件故障。
另一方面，則是資源的調配和管理非常簡單，打開web頁面自己就能夠學會。西安的呼叫中心，所有話務員的虛擬桌面從建設到分配，都是交給一個對IT略有了解的業務人員順帶進行管理，從去年7月上線到現在，西安的整個服務器集群和幾百個座席的虛擬桌面管理，遠在上海的IT管理員基本無需干預，完全從這些事務性的工作中解放出來。
“上帝的歸上帝，凱撒的歸凱撒。”當耶穌被問到如何處理宗教與世俗政權的關系時，他這樣回答，并被記錄在《圣經·新約》中。今天，耶穌所講的這句話，對IT如何處理和業務之間的關系，也有非常值得參考之處。對Doug而言，他的理念也可以被簡化為“IT的歸IT，業務的歸業務。”通過云巔新的云平臺架構，讓IT回歸解放業務發展瓶頸，促進業務真正深化的本質，而不是和業務之間相互制約。
和東航呼叫中心的這一段歷程，正是對這種理念的注解，通過云巔新的云平臺架構，東航呼叫中心收獲的不僅僅是IT部門的傳統價值，更多的是自身業務發展的價值。
京公網安備 11010502049343號