海爾采用Avaya聯絡中心和統一通信技術，全面升級現有的4006999999客服中心服務平臺，向全國各地的客戶提供一致的、高效率的服務。新系統坐席數量將達到1100多個，利用統一通信技術，海爾可以便捷地在所有聯絡中心之間共享資源，以最大限度提高效率，并利用公司的專家資源，及時恰當地提供客戶服務。
海爾原有的36個客戶服務中心相互獨立，而且采用了多個廠商的通訊設備。這使海爾難以提供一致的用戶體驗，管理和升級系統也面臨挑戰。另外，海爾很多產品的銷售都有季節性，而且銷售情況在各個地區之間也有差異。但是，原有系統讓海爾很難在客戶服務中心內部靈活共享資源，因此也無法有效滿足這些要求。
采用Avaya解決方案后，海爾將能夠從位于青島的總部對整個聯絡中心進行管理。海爾還可以非常容易地將應用從中心擴展到其他城市的客服中心，以確保客戶無論在哪里打電話都能享有一致的品牌體驗，還能夠在有需求時方便地分派最適合的客服代表，不管她們屬于什么技能組、位于哪座城市。這將可以確保所有客服代表最高效率地被調動起來。
位于北京的站點將用作備份中心，以確保整個系統的高可靠性。如果未來需要在其他城市擴展系統，海爾可以方便地在這些城市設置聯絡中心座席。
聯絡中心還將與海爾的辦公通信系統集成，這樣客服代表就可以在需要時從公司的專家那里獲得幫助，以提供及時恰當的服務。
海爾公司客服中心負責人李邊芳表示：“新系統將提高聯絡中心的運營效率，并實現更多創新服務，幫助公司進一步提升客戶服務水平和收入水平。這將進一步增強我們的市場優勢。”
Avaya公司中國區總經理Dinesh Malkani表示：“聯絡中心對企業參與競爭并取得成功至關重要，尤其在中國這樣地域廣闊的市場更是如此。海爾利用新的通信技術和應用對聯絡中心進行整合，這是一個非常重要的舉措。我相信，這將幫助海爾實現更高的客戶滿意度并在市場上取得更大的成功。”
Avaya提供的整體聯絡中心解決方案包括Avaya 呼叫中心排隊機系統(Automatic Call Distribution System)、Avaya 自助語音服務系統(Interaction Center)、Avaya交互應答系統（ Interaction Response）、Avaya 主動聯絡解決方案（Proactive Contact）和Avaya通信管理器4.0。
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