在上一篇《一場由無限流量套餐引發(fā)的"撕逼"大戰(zhàn)》(標題不是筆者寫的，不過改的好)的文章中，筆者對移動和“無限流量套餐”用戶之間的一些愛恨糾葛進行了分析。隨著315晚會和全國上百家媒體的關注，移動本可以借此機會正面解決這一拖延多年的問題。令人沒想到的是，移動接下來的公關行為不僅沒有正面解決這些問題，反而使事態(tài)向著更加嚴重的方向發(fā)展。由于一系列的公關活動中既不乏歪曲事實的例子，也不乏對用戶的人身攻擊。這里不妨一一列出，看看移動為這次的公關行動到底有哪些敗筆。

1、移動員工指責用戶“卡販子”事件

隨著時代的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡宣傳成為了移動關注的又一個焦點。為了加強企業(yè)的宣傳能力，中國移動集團公司曾經(jīng)給幾名內(nèi)部員工頒發(fā)過“自媒體”證書，鼓勵這些員工代表移動在網(wǎng)上發(fā)聲。在筆者上篇文章發(fā)出后不久，曾經(jīng)獲發(fā)“自媒體”證書的移動員工顧嘉在網(wǎng)上迅速發(fā)表的一篇回應性文章，完全回避了移動存在的大量問題。不僅如此，顧嘉的文章把矛頭直指參與維權的用戶和媒體，不僅指責用戶是“卡販子”、是“一幫假借媒體曝光之名威逼企業(yè)的烏合之眾”，甚至宣稱動用法律途徑起訴參與曝光的媒體和用戶。一時間輿論嘩然，網(wǎng)絡上更是掀起了一股罵戰(zhàn)。

作為中國移動集團公司頒發(fā)證書的員工之一，顧嘉的觀點毫無疑問代表了中國移動集團公司的觀點。但是情況果真如此么？維權的用戶又是否都是移動所認為的“卡販子”、“烏合之眾”呢？媒體又是否都被“利用”了呢？要想回答這些問題，我們必須先來看看移動第二個公關行動。

2、移動公關文件泄露事件

在央視財經(jīng)微博爆料315晚會可能關注移動無限流量套餐過后，一則移動集團發(fā)布的內(nèi)部文件悄然流傳于網(wǎng)上。根據(jù)這份內(nèi)部文件的介紹，截止2015年2月2日，中國移動全網(wǎng)一共有70萬無限流量套餐用戶。要說70萬用戶都是卡販子，顯然毫無道理。雖然不能否認卡販子的存在，但是正常繳費使用的用戶也不在少數(shù)。

面對媒體和輿論的高度關注，移動首先想到的并不是解決用戶的投訴，而是希望通過對政府、消協(xié)和媒體的公關來壓制這個事情的影響。而面對大量用戶正常使用的需求，移動則繼續(xù)不予理會。

除此之外，在移動的內(nèi)部文件中還確認了另外一個事實，那就是山東移動的確給無限流量套餐用戶開通了4G功能。而這一事件的確認，也對移動第三個公關行動造成的巨大的影響。

　　3、自相矛盾的移動官方公告

正當移動為這次內(nèi)部資料泄露而受到輿論關注之際，移動集團的官方微博卻發(fā)布了這樣一條消息，宣稱要“依法依規(guī)解決wap包月套餐問題”。解決問題當然是好事，那么移動又是怎么“依法依規(guī)”解決這一問題的呢？

根據(jù)移動官方微博的介紹，2G時代的無限流量套餐訪問網(wǎng)絡平均速率是100kbps左右。雖然2006年移動已經(jīng)停止發(fā)展這個套餐，但是還是“投入了大量資源保持原有服務水平”。然而根據(jù)筆者采訪獲得的資料，包括上海移動在內(nèi)的多地移動早已通過技術手段將無限流量套餐的使用速率限制在8k左右。除了網(wǎng)速限制，部分地方的移動還對這些套餐可以使用的業(yè)務加以了限制，人們常用的手機QQ、微信都在限制的范圍以內(nèi)。而這一行為被用戶直接解讀為“逼迫用戶放棄原有套餐”，進而引發(fā)了多地的抗議活動。

從用戶當年的合約不難看出，當初簽訂的協(xié)議只是規(guī)定通過CMWAP節(jié)點上網(wǎng)可以享受不限流量，而不是所謂的“WAP套餐只能訪問WAP網(wǎng)站”。換句話說，只要4G還保留著CMWAP上網(wǎng)方式，用戶的訴求并沒有不妥之處。而移動所說的“WAP包月套餐”不過是多地移動私下改名的產(chǎn)物，本質(zhì)上正是原來的“CMWAP無限流量套餐”。面對移動的改名和辯解，用戶不得不拿著當初辦理業(yè)務的原始合約找移動申訴。而從前面所說的例子不難看出，山東移動的確給無限流量套餐用戶開通了4G服務，所謂“明確標示W(wǎng)AP包月套餐不適用4G”并不準確。

實際上，用戶投訴的焦點并不是使用4G，而是能否正常使用原來的套餐。一邊錢照收，一邊通過限速限內(nèi)容的方式千方百計阻止用戶的正常使用，這樣逼迫用戶轉(zhuǎn)套餐的行為實在令人不解。因為少部分無限流量套餐用戶對4G的無理需求，進而限制全體無限流量套餐用戶的正常使用，這才是用戶投訴的關鍵！當然，這也是移動避而不提的。

總結(jié)：

對于發(fā)表不實言論，威脅移動員工的違法維權行為，筆者是強烈譴責并支持移動報案處理的。但是對于移動員工發(fā)表的不實甚至涉嫌人身攻擊的言論，中國移動集團公司又是否有勇氣處理呢？一邊拒不承認自己的錯誤行為，一邊片面指責用戶的合理訴求，甚至通過官方微博歪曲客觀事實，這種缺乏誠意的公關行為理應受到譴責。在網(wǎng)絡信息交流日益頻繁的今天，僅靠公關壓制并不能真正解決問題。面對無限流量套餐問題，移動還是應該拿出應有的誠意！