新年剛過，2014年因?yàn)?G而出盡風(fēng)頭的中國移動(dòng)又?jǐn)偵下闊┦聝毫恕?/p>
1月22日，新浪微博@央視財(cái)經(jīng)發(fā)出了這樣一條消息：“【公告：中國移動(dòng)，你也被3·15晚會(huì)盯上了！】今年3·15晚會(huì)開通投訴渠道以來，多地消費(fèi)者反映，他們辦理了手機(jī)上網(wǎng)低價(jià)無限量包月套餐業(yè)務(wù)，在2G或3G網(wǎng)絡(luò)下可一直享用。但進(jìn)入4G時(shí)代，移動(dòng)公司卻拒絕繼續(xù)履行此套餐。契約精神何在？3·15晚會(huì)節(jié)目組已將此類投訴進(jìn)轉(zhuǎn)給相關(guān)部委，晚會(huì)也將持續(xù)關(guān)注此事。”
熟悉央視3·15晚會(huì)的朋友可能都知道，只要是被央視“盯上”的企業(yè)，多半會(huì)經(jīng)歷一場全社會(huì)的“口水風(fēng)暴”，繼而陷入極其被動(dòng)的輿情危機(jī)。自從3·15晚會(huì)開通投訴渠道以來，“大眾速騰斷軸門”、“蘋果售后門”等事件至今仍有不小的影響。
所以說，一直是媒體曝光熱點(diǎn)的運(yùn)營商流量套餐，這回將中國移動(dòng)再次拉入了“3·15輿論風(fēng)暴中心”。
一、探清事件原委
近日，來自山東、河南、福建等地的消費(fèi)者反映，他們在2006年左右辦理了當(dāng)?shù)匾苿?dòng)公司推出的低價(jià)CMWAP無限量套餐業(yè)務(wù)，資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為每月10元、20元、36元不等，在當(dāng)年與移動(dòng)公司簽訂的“新業(yè)務(wù)受理申請單”上，套餐的失效期限為2099年。
這樣看，仍然有不少用戶看不懂。那我們不妨用一個(gè)通俗易懂的版本來解釋整個(gè)事件的原委。
話說張村和王村之間原來沒有路，但少數(shù)人比較富裕，先買上了小轎車（能上網(wǎng)的手機(jī)），為了滿足這部分人的需求，小毅（中國移動(dòng)）修了一條鄉(xiāng)村小道（CMWAP），為了鼓勵(lì)更多人使用這條公路，小毅（中國移動(dòng)）給出了一個(gè)優(yōu)惠條件：20元包月無限次通行（20元無限量套餐）。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，越來越多的人買車（智能手機(jī)），原有的鄉(xiāng)間小道顯然不夠用了，小毅決定修建高速公路（4G網(wǎng)絡(luò)），但由于前期投入了大量的建設(shè)成本，小毅不得不提高過路費(fèi)（上網(wǎng)流量費(fèi)）來回收投資（網(wǎng)絡(luò)建設(shè)成本），但原來走鄉(xiāng)間小道的那部分村民不干了，他們還想以原來的條件走高速（4G網(wǎng)絡(luò)），但修路的小毅（中國移動(dòng)）肯定不干了，希望前期享受特定優(yōu)惠的村民按照新的過路費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（上網(wǎng)流量套餐）繳納費(fèi)用，于是就有了后面的故事……
二、厘清問題思路
在整個(gè)投訴事件中，用戶投訴的焦點(diǎn)在于：明明可以截止到2099年的無限量流量套餐為什么到了4G時(shí)代就失效了呢？中國移動(dòng)是否存在“毀約”嫌疑呢？在面對客戶的訴求時(shí)，移動(dòng)的處置方式又是否得當(dāng)呢？
要弄清這幾個(gè)問題，我們要回歸到投訴事件中的一個(gè)關(guān)鍵詞—CMWAP。CMWAP是手機(jī)上網(wǎng)使用的接入點(diǎn)名稱，使用HTTP代理協(xié)議和WAP網(wǎng)關(guān)協(xié)議訪問Internet。不同于一般Internet的“終端+服務(wù)器”的工作模式，WAP采用“終端+WAP網(wǎng)關(guān)+WAP服務(wù)器”的模式，當(dāng)年主要是為了解決手機(jī)無法直接上網(wǎng)的問題，通過WAP網(wǎng)關(guān)完成WAP-WEB的協(xié)議轉(zhuǎn)換以達(dá)到節(jié)省網(wǎng)絡(luò)流量和兼容現(xiàn)有WEB應(yīng)用的目的。可以說，CMWAP是在非智能手機(jī)時(shí)代為了滿足用戶手機(jī)上網(wǎng)的特殊產(chǎn)物。
解釋清楚這個(gè)問題，就有助于進(jìn)一步厘清問題思路。
花開兩朵各表一枝。首先，從維權(quán)者的角度看，要求維持原先的CMWAP不限量流量套餐從法律角度看是沒有問題的，但如果要求在4G網(wǎng)絡(luò)享受同等優(yōu)惠就不免有些強(qiáng)人所難了。從中國移動(dòng)的角度看，既然與客戶簽訂了長達(dá)接近100年的合同，就有義務(wù)為客戶提供合同約定好的服務(wù)，但對于少部分客戶的無理訴求，可以通過正當(dāng)通道給予回應(yīng)，如果仍然無理取鬧，可以采用法律武器保護(hù)企業(yè)和員工的正當(dāng)權(quán)益。從央視財(cái)經(jīng)的角度來說，盡管為消費(fèi)者維權(quán)屬于“為民代言”，但是否有“挾輿論公權(quán)力以令企業(yè)”的情緒，是否有“沒調(diào)研就發(fā)言”的嫌疑也很難講。
三、解決問題建議
[page]在這場沒有硝煙的戰(zhàn)斗中，其實(shí)三方都是受害者。消費(fèi)者的權(quán)益受到了損害，企業(yè)的名譽(yù)遭遇了危機(jī)，就連輿論監(jiān)督者的信用恐怕也會(huì)受到質(zhì)疑。如果真要發(fā)展成一場硬碰硬的鬧劇，未免有些不值。不如抽絲剝繭，先解決問題，再解決情緒，不要讓事態(tài)發(fā)展到不可救藥的地步。
先講企業(yè)的問題。在用戶提供的業(yè)務(wù)單上，我們分明可以看到中國移動(dòng)當(dāng)年與用戶簽訂了到2099年的“長期合同”，這背后毫無疑問有著業(yè)務(wù)管理方面的疏漏，甚至還能進(jìn)一步窺探營業(yè)員當(dāng)時(shí)為用戶辦理這種長期套餐的心理。當(dāng)然這也不能責(zé)怪具體辦理業(yè)務(wù)的人員，而是KPI導(dǎo)向的企業(yè)文化在員工心中植入了“要收入、要增量、要新業(yè)務(wù)”等“底層代碼”，營業(yè)員恐怕也是無奈之舉。要讓這類問題不再發(fā)生，只有企業(yè)優(yōu)化業(yè)績考核方式，杜絕KPI導(dǎo)向，加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理的同時(shí)別讓員工為難，才能從根本上解決這種投訴
再講“維權(quán)者”的問題。之所以要在維權(quán)者上打引號，是因?yàn)槲疫@里指的不是正當(dāng)?shù)南M(fèi)者，而是一群卡販子，霸道提出無限量使用流量的無理要求，有組織有計(jì)劃地炒作，影響到包括3·15消費(fèi)者維權(quán)平臺(tái)和多家具有公信力影響力的媒體跟進(jìn)報(bào)道。這已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了普通消費(fèi)者的維權(quán)范圍，而是假借“消費(fèi)者維權(quán)”之名挑逗公眾情緒，通過影響輿論對企業(yè)實(shí)施威脅。對于這種行為，企業(yè)是有權(quán)利也有能力訴諸法律的，請你們自重！
最后講講媒體監(jiān)督者的問題。如果說這幫卡販子有假借媒體曝光之名威逼企業(yè)的話，那么這幫烏合之眾的新聞策劃水平與媒體運(yùn)作能力最終奏效還要看媒體平臺(tái)的判斷力。如今中國移動(dòng)成了“專注背鍋30年”、“扛鍋界的領(lǐng)導(dǎo)品牌”，社會(huì)上甚至出現(xiàn)了“黑移動(dòng)萬民歡騰、頂移動(dòng)過街喊打”的新型娛樂休閑方式。作為分配公眾注意力的媒體，是否也有責(zé)任維護(hù)社會(huì)基本的公平呢？而不是一味地站在企業(yè)的對立面，形成所謂的“輿論壓力”。要知道，當(dāng)一個(gè)媒體失去了公心，最終也會(huì)喪失民意。
中國移動(dòng)是存在問題，但也不能一巴掌拍死。如今輿論殺了中移動(dòng)，是要伸張誰的正義呢？
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