摘要 : 中國移動又成了“靶子”，這一次是因為部分地區提供的“不限量”流量卡。央視財經的一條微博讓中國移動再次陷入了輿論風暴。
新年剛過，2014年因為4G而出盡風頭的中國移動又攤上麻煩事兒了。
1月22日，新浪微博@央視財經發出了這樣一條消息：“【公告：中國移動，你也被3 15晚會盯上了！】今年3·15晚會開通投訴渠道以來，多地消費者反映，他們辦理了手機上網低價無限量包月套餐業務，在2G或3G網絡下可一直享用。但進入4G時代，移動公司卻拒絕繼續履行此套餐。契約精神何在？3 15晚會節目組已將此類投訴進轉給相關部委，晚會也將持續關注此事。”
熟悉央視3·15晚會的朋友可能都知道，只要是被央視“盯上”的企業，多半會經歷一場全社會的“口水風暴”，繼而陷入極其被動的輿情危機。自從3·15晚會開通投訴渠道以來，“大眾速騰斷軸門”、“蘋果售后門”等事件至今仍有不小的影響。
所以說，一直是媒體曝光熱點的運營商流量套餐，這回將中國移動再次拉入了“3·15輿論風暴中心”。
一、探清事件原委
近日，來自山東、河南、福建等地的消費者反映，他們在2006年左右辦理了當地移動公司推出的低價CMWAP無限量套餐業務，資費標準為每月10元、20元、36元不等，在當年與移動公司簽訂的“新業務受理申請單”上，套餐的失效期限為2099年。
這樣看，仍然有不少用戶看不懂。那我們不妨用一個通俗易懂的版本來解釋整個事件的原委。
話說張村和王村之間原來沒有路，但少數人比較富裕，先買上了小轎車（能上網的手機），為了滿足這部分人的需求，小毅（中國移動）修了一條鄉村小道（CMWAP），為了鼓勵更多人使用這條公路，小毅（中國移動）給出了一個優惠條件：20元包月無限次通行（20元無限量套餐）。隨著經濟的發展，越來越多的人買車（智能手機），原有的鄉間小道顯然不夠用了，小毅決定修建高速公路（4G網絡），但由于前期投入了大量的建設成本，小毅不得不提高過路費（上網流量費）來回收投資（網絡建設成本），但原來走鄉間小道的那部分村民不干了，他們還想以原來的條件走高速（4G網絡），但修路的小毅（中國移動）肯定不干了，希望前期享受特定優惠的村民按照新的過路費標準（上網流量套餐）繳納費用，于是就有了后面的故事……
二、厘清問題思路
在整個投訴事件中，用戶投訴的焦點在于：明明可以截止到2099年的無限量流量套餐為什么到了4G時代就失效了呢？中國移動是否存在“毀約”嫌疑呢？在面對客戶的訴求時，移動的處置方式又是否得當呢？
要弄清這幾個問題，我們要回歸到投訴事件中的一個關鍵詞—CMWAP。CMWAP是手機上網使用的接入點名稱，使用HTTP代理協議和WAP網關協議訪問Internet。不同于一般 Internet的“終端+服務器”的工作模式，WAP采用“終端+WAP網關+WAP服務器”的模式，當年主要是為了解決手機無法直接上網的問題，通過WAP網關完成WAP-WEB的協議轉換以達到節省網絡流量和兼容現有WEB應用的目的。可以說，CMWAP是在非智能手機時代為了滿足用戶手機上網的特殊產物。
解釋清楚這個問題，就有助于進一步厘清問題思路。
花開兩朵各表一枝。首先，從維權者的角度看，要求維持原先的CMWAP不限量流量套餐從法律角度看是沒有問題的，但如果要求在4G網絡享受同等優惠就不免有些強人所難了。從中國移動的角度看，既然與客戶簽訂了長達接近100年的合同，就有義務為客戶提供合同約定好的服務，但對于少部分客戶的無理訴求，可以通過正當通道給予回應，如果仍然無理取鬧，可以采用法律武器保護企業和員工的正當權益。從央視財經的角度來說，盡管為消費者維權屬于“為民代言”，但是否有“挾輿論公權力以令企業”的情緒，是否有“沒調研就發言”的嫌疑也很難講。
三、解決問題建議
在這場沒有硝煙的戰斗中，其實三方都是受害者。消費者的權益受到了損害，企業的名譽遭遇了危機，就連輿論監督者的信用恐怕也會受到質疑。如果真要發展成一場硬碰硬的鬧劇，未免有些不值。不如抽絲剝繭，先解決問題，再解決情緒，不要讓事態發展到不可救藥的地步。
先講企業的問題。在用戶提供的業務單上，我們分明可以看到中國移動當年與用戶簽訂了到2099年的“長期合同”，這背后毫無疑問有著業務管理方面的疏漏，甚至還能進一步窺探營業員當時為用戶辦理這種長期套餐的心理。當然這也不能責怪具體辦理業務的人員，而是KPI導向的企業文化在員工心中植入了“要收入、要增量、要新業務”等“底層代碼”，營業員恐怕也是無奈之舉。要讓這類問題不再發生，只有企業優化業績考核方式，杜絕KPI導向，加強業務管理的同時別讓員工為難，才能從根本上解決這種投訴
再講“維權者”的問題。之所以要在維權者上打引號，是因為我這里指的不是正當的消費者，而是一群卡販子，霸道提出無限量使用流量的無理要求，有組織有計劃地炒作，影響到包括3·15消費者維權平臺和多家具有公信力影響力的媒體跟進報道。這已經遠遠超出了普通消費者的維權范圍，而是假借“消費者維權”之名挑逗公眾情緒，通過影響輿論對企業實施威脅。對于這種行為，企業是有權利也有能力訴諸法律的，請你們自重！
最后講講媒體監督者的問題。如果說這幫卡販子有假借媒體曝光之名威逼企業的話，那么這幫烏合之眾的新聞策劃水平與媒體運作能力最終奏效還要看媒體平臺的判斷力。如今中國移動成了“專注背鍋30年”、“扛鍋界的領導品牌”，社會上甚至出現了“黑移動萬民歡騰、頂移動過街喊打”的新型娛樂休閑方式。作為分配公眾注意力的媒體，是否也有責任維護社會基本的公平呢？而不是一味地站在企業的對立面，形成所謂的“輿論壓力”。要知道，當一個媒體失去了公心，最終也會喪失民意。
中國移動是存在問題，但也不能一巴掌拍死。如今輿論殺了中移動，是要伸張誰的正義呢？
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