摘要 : 央視財經的一條微博再次把中國移動推向輿論風暴中心，而這次是因為流量套餐。
近日,央視媒體報道, 2015年3·15晚會開通投訴渠道以來，移動套餐的投訴成為僅次于“大眾速騰斷軸門”的又一個投訴熱點,其中列舉的例子中主要焦點為:
1、用戶2006年辦理低價CMWAP無限量套餐業務，該套餐沒有標注只能使用2G網絡，也沒有約定有效期，配以圖片進行佐證，人證、物證齊全，央視立案報道。
2、移動公司要求用戶取消原套餐，辦理新的4G套餐，才能享受4G網絡。
3、用戶認為，當年與移動公司簽訂的“新業務受理申請單”是一種合同，雙方都應該遵守合同約定，移動公司應具有契約精神，不能單方面毀約。
筆者從此報道展開談一下套餐的那些事。
一、套餐是什么，套餐用來做什么？
套餐是“賣方為了取得長期用戶并實現利益最大化，而采取的一種銷售形式。”（百度百科定義）
套餐是一種產品組合的銷售形式，電信市場上逐漸衍生為套餐產品。與“套餐”對立的是”套餐”中對應單一商品的銷售形式。套餐通過單一商品的優惠，來帶動套餐中其他商品的銷售或新產品的推廣。由此可見，套餐是捆綁銷售形式，尤其在餐飲業，通過暢銷商品和其他商品進行組合來實現利益的更大化，同時，對于用戶來說，喜歡的單一商品價格降低，又可享受其他商品，所以商家和用戶是雙贏的。套餐銷售某種商品方式與該產品單一銷售方式是互斥的，用戶如果購買套餐就意味著在享受著價格較低的用戶喜歡的商品外，同時，接受用戶無所謂或不喜歡的其他商品。而用戶的花費可能會超出用戶單獨購買喜歡商品的花費。所以，“套餐”有時對用戶來說也是一種“陷阱”，用較高的價格購買了自己喜歡的商品和其他用戶可能不需要購買的商品，但不違法。
之前有媒體報道將套餐中某種商品的價格與單一商品的價格銷售進行對比，并指出此種行為涉嫌價格欺詐等言論，不免有些“無知”了。
二、央視報道中用戶辦理的移動套餐的“陷阱”。
央視報道中用戶辦理的是“XX元/月，包無限cmwap流量”，期限為2099年X月X日，沒有標注只能使用2G網絡。移動提供的套餐很簡單明了，包括兩個因素“錢”和“無限cmwap流量”。
但從用戶的角度來說，可能只看到“無限流量”，而看不到“cmwap”，即使營業員解釋半天，用戶可能也不明白。民間流傳一句話“天上掉下了個餡餅，不是陷阱就是圈套”，20多元錢套餐包無限流量？中國移動傻嗎？所以這個流量是有前提條件的：cmwap流量。
用戶通過手機接入運營商網絡上網，其數據流量形式包括cmwap和cmnet兩種形式，早期由于技術及設備的局限，主要是cmwap形式的流量，滿足用戶的小數據移動網絡訪問需求，用戶手機出廠時，也自動默認cmwap接入移動網絡。隨著技術及設備的不斷發展，大數據的移動網絡需求增加，運營商對網絡進行改造，流量在網絡中的形式為cmnet流量，智能手機出廠時，也變更為cmnet接入點，在這個過渡期間，曾出現過用戶投訴不能高速訪問網絡的投訴，通常由于其手機終端設置中接入方式未由cmwap更改為cmnet，需用戶手動更改。
2014中國移動的4G網絡如火如荼的加緊建設并日趨成熟，用戶想要使用4G網絡，而之前所辦的“無限流量套餐”需要更改為4G套餐，用戶或媒體認為移動或涉嫌違約。筆者想要的表達是移動“無限流量套餐”中有“陷阱”，移動4G網絡，筆者所了解到的情況是cmnet流量，“違約”可能不成立。
三、從“央視報道的移動無限流量套餐”探討中國移動的套餐規劃及設置。
從央視報道的用戶投訴的套餐問題中，可以看到中國移動06年左右的套餐設置很“粗放”，“無限流量XX套餐”、“期限為2099”等字眼，合同的規范嚴謹性值得商榷。
從06年的移動套餐，得出的結論就是“流量不值錢”，隨著移動互聯網的飛速發展，現在，中國移動運營商正在轉型“流量經營”和“數字化服務”，中國移動等運營商深刻地意識到流量很值錢。
因此，作為運營商，1、應明確自身運營產品的范圍，預估產品價值，建立產品價值體系，并定期更新（以目前移動互聯網的發展，已進入以“周”為單位更新產品）。比如，中國移動擁有的產品有哪些？語音、短信、彩信、流量、信息化產品（校訊通、企信通）等，細化到具體產品。產品的價值如何，目前貢獻收入占比、未來5年貢獻收入占比預測，未來10年貢獻收入占比預測？可以肯定的一點是現在賺錢的產品，未來幾年肯定不會那么賺錢。
2、套餐是多種產品的組合，根據客戶群體的不同，推出不同用戶痛點的優惠產品的組合套餐。比如，中國移動在2003年左右推出的“動感地帶”套餐，針對短信產品進行優惠，在校園中進行推廣，從而在學生中建立起良好的品牌效應。回看“神州行”、“動感地帶”套餐產品的發展，由于其當時對用戶群體的痛點“語音”、“短信”進行一定幅度的優惠，從而吸引并快速發展特定用戶群體。
3、規劃好語音、短信等產品在套餐中的運用。在OTT軟件、免費電話軟件的沖擊下，2014年電信業傳統移動語音和增值業務的“現金牛”進入加速衰退期，對行業收入增長的貢獻首次由正轉負，合計拉低收入增長4.5個百分點。短信及彩信已完全被OTT顛覆，語音由于其產品的特殊性，用戶通話的基本需求，暫時仍會有一定競爭力，但“免費”的趨勢已不可阻擋。如何規劃好語音、短信產品的退出套餐主導地位的設計及步伐？對運營商的收入以及有效轉向“流量經營”至關重要。
考慮到中國移動仍有大量用戶仍在使用2G網絡，據有關方統計，大約有4億的用戶，占到中國移動總用戶數的近50%。以及借鑒國外運營商的套餐優惠，在語音逐漸免費的趨勢下，應充分挖掘語音產品的價值，加強用戶粘性、推廣新產品業務套餐等。
結合中國移動實際和國外其他運營商的套餐，具體方式為：
A、用戶在網年限+月租費折扣套餐組合。隨用戶使用年限的增長，月租費可享受的折扣逐漸增加，加強用戶粘性，降低離網率，尤其對于仍在使用2G網絡的中國移動4億用戶。建議不要一次性消費用戶在網年限條件，而應是持續地折扣反饋用戶。
B、捆綁類套餐+流量型新業務收費或免費套餐組合。目前捆綁類套餐，如：家庭網、語音套餐共享等套餐，應疊加新業務套餐組合。具體如，對于家庭用戶或有共享關系的用戶應疊加如“微信”流量免費等業務。2015年融合通信產品的推出，應首先在家庭網、語音和流量共享類套餐用戶群體中進行推廣并疊加“融合通信”產品體驗套餐組合。后向計費模式將會逐漸成為內容計費、價值計費的主流，運營商應建立快速開發、測試、應用的新業務套餐及疊加體制，才能在與“虛擬運營商”、“互聯網企業”的競爭中不落下風。
C、語音資費優惠+流量型新業務收費或免費套餐組合。具體如，針對農村用戶，隨著電商巨頭阿里巴巴和京東商城拓展農村市場，中國移動應適時推出語音資費優惠+“阿里巴巴”或“京東商城”流量包月費套餐組合或語音資費不變+阿里巴巴”或“京東商城”流量免費套餐組合。
D、集團客戶語音、短信資費優惠+移動流量型信息化業務套餐組合。2015年，中國移動將大力發展數字化服務，集團客戶是數字化服務的重要對象，隨著移動互聯網的發展，社交軟件的快速發展，開發用于辦公交流、提升辦公效率的企業類軟件產品、提供企業類信息化解決方案將是發展需要，以產品為基礎的前提下，通過新套餐的推廣，有效支撐市場拓展集團客戶。
E、語音使用時長+月租折扣套餐組合。此套餐組合目的很明確，既然語音免費已是趨勢，那就鼓勵用戶多用，慢慢打折，釋放用戶通話需求。運營商的形象是不是立馬高大了？說不準，用戶不再抱怨那么多。
F、電子郵件賬單等+月租折扣套餐組合。此套餐主要是順應互聯網化的發展，將用戶現有的賬單獲取、辦理業務、打電話投訴等渠道從“線下”轉到“線上”，既給用戶以優惠，又節省運營商的成本。從長期來看，通過方式的轉移，人力、物力等節省的成本可能遠遠超過折扣優惠，同時，也是適應移動互聯網發展所需，為以后業務的互聯網推廣等奠定基礎。
G、流量優惠+流量型新業務套餐組合。此套餐目的很明確，推廣新業務，如和閱讀、和視頻、動漫等，通過一段時間的流量優惠，促使用戶體驗新業務。
綜上所述，目前，中國移動等運營商具有競爭力的產品為：語音、數據業務。語音通過區域和時間來進行定價，數據業務通過流量和內容進行定價。流量經營需進行流量管道經營和內容價值經營，還有計費規則、套餐產品的設計、市場互聯網化營銷推廣、用戶思維的公司流程建立等方方面面，流量經營更是一種改革，企業改革，使命改革，人員改革等等。
四、套餐的注意事項：合理、合法、合意。
央視報道中用戶辦理的套餐，中國移動作為服務提供方，其套餐存在兩個問題：1、套餐期限不合理。2、cmwap流量說法不明確。引發央視報道，中國移動有些“作繭自縛”。
套餐設置的基本要素包括：業務類型、價格、使用年限、注意事項。前3個要素，運營商基本上均符合。但注意事項，似乎，運營商總是欲言又止，生怕用戶知道的太多。
是產品，總會有缺陷，用戶喜歡產品，是因為它的優點，但缺點，用戶也知道。所以，企業生產出的產品，應為了避免引起法律上的糾紛或用戶的誤解而進行特別說明。比如：易信專線電話，聲明：用戶處于漫游時可能會產生的漫游費用仍為用戶承擔。當用戶發生費用糾紛時，簡單核實一下及解決，不至于上升到央視報道，同時，用戶也容易接受。
考慮到網絡技術的更新及互聯網產品的快速推出及應用，中國移動套餐有效時限設置應最長不超過1年，業務類型應明確使用在2G？3G？4G？網絡上，注意事項應明確說明套餐的使用年限、適用的制式網絡，以及最重要的一句話，此套餐會由于網絡變化或市場變化進行調整或取消…..，類似于合同中的一些責任認定及免責申明，筆者不在此杜撰，相信移動的法律顧問更高明。注意事項是考慮“用戶”和“企業”的利益，避免不必要的糾紛，此項必須有啊。合乎客觀情況，合乎法律規范，最后合乎用戶和企業的意。
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