摘要 : 黃金時代已經過去，運營商在進行艱苦的轉型，擁抱互聯網。但是，從央視的曝光來看，不禁要產生疑問，運營商從互聯網思維中學到了什么？

運營商的事情其實已是老生常談了，每個人都離不開他們，對他們的不滿又是實實在在。不過，大部分時候，用戶都是悶不做聲。即便央視把移動未經同意開通業務、亂收費等現象曝光，用戶基本也只是發兩句牢騷，睜一只眼閉一只眼，依舊花著冤枉錢，享受著糟糕的服務。

近兩年，移動互聯網大潮如火如荼，特別是OTT的強勢，搶了運營商的風頭。黃金時代已經過去，運營商在進行艱苦的轉型，擁抱互聯網。但是，從央視的曝光來看，不禁要產生疑問，運營商從互聯網思維中學到了什么？

為何依然不顧用戶體驗？

以4G業務為例，小鯨在走訪時發現，在拓展4G用戶中，移動有這樣的做法，所有用戶補辦的新卡均默認是4G電話卡。如果用戶不詢問，業務人員通常不會提醒用戶是4G卡。有用戶在網上反映，但由于不知情，沒有辦理4G業務，剛玩了一天就收到了欠費的提醒。這種方式顯然是破壞用戶體驗，首先，這一方式粗暴地讓用戶將電話卡升級成為4G，不給用戶自主選擇的權利。其次，沒有主動提醒用戶，間接造成用戶損失。

同樣，在央視的報道中，移動客服曾這樣解釋：“短信內容已經明確說明了，您要不參與的話可以回復否的，您沒有回復否的話就代表您同意了。”一時讓用戶十分憤慨。一系列的做法，不但沒改善用戶體驗，反而破壞用戶的感受，何談互聯網轉型？

市場導向何在？

互聯網公司最大的特點是以市場為導向，能夠擊中用戶的痛點。因為只有兩家競爭者，運營商顧慮較少，客觀上導致了缺少對產品的改進，產品脫離市場。無論是短信，還是雞肋的彩信，無論是漫游費還是長途費用，包括此次被報道的增值業務，這些都表明，運營商的思路依然以用戶的通訊費用為核心，而不是以用戶的痛點為導向。所以，短信被微信沖擊地體無完膚；微信電話本讓運營商無比緊張；閱讀包、視頻包、娛樂包、手機電視等增值業務幾乎沒有用戶使用。而目前，流量基本成為運營商的命脈，運營商依然為了短期的利益，選擇收取相對高昂的費用，在WiFi逐漸普及的情況下，流量早晚也會成為犧牲品。

從央視的報道來看，所有人都是在對上級負責而非對市場負責。運營商內部考核仍然以KPI為導向，既沒有適銷對路的產品，又設置KPI來要求員工，所以出現了員工未經同意為用戶亂開通業務的現象。不以市場為導向，互聯網轉型將走向何方？

真的互聯網化了嗎？

實際上，飛信原本是移動的一個有益嘗試，但飛信沒有走向移動端，最終沒能發展起來。直到現在，三大運營商依然沒有互聯網化。《互聯網周刊》對外發布《2014年中國APP排行榜》榜單中，三大運營商的APP排名均未進入前50。此外，三大運營商籌建的民營公司，高管依然來自于運營商自家，違背了互聯網開放的精神。

評價：

隨著移動互聯網時代的到來，運營商的短信和通訊業務被沖擊是不可避免的，不過也是咎由自取，用戶的確離不開運營商，但這種粘性是被迫的，一旦互聯網有可替代的產品出現，用戶會毫不猶豫地選擇新產品。

運營商片面注重KPI，忽視用戶體驗的做法，正在一步步消耗自己的積累，從運營商那里，看到的分明是年老色衰的樣子。