2004年，張艾嘉自編、自導、自演了一部幽默詼諧又細膩感人的電影《20 30 40》，片中講述了20歲小潔的同性依戀、30歲想想的安定尋覓，還有40歲Lily的自我整合，從三個年齡段探討了女性的愛與夢想。十年后的今天，我試圖通過相同的視角，聊聊運營商里不同年齡段朋友的心事，希望可以通過運營商人的苦樂悲喜，透視通信行業(yè)的體制現(xiàn)狀。
上篇：感受真實的運營商人
20s：“為什么要給我一顆跳動的心臟，卻忘了給我飛翔的翅膀。”——五月天《闖》
運營商里20多歲的年輕人不少，他們大多是在通信行業(yè)的鼎盛時期進入公司的，如果掃描這群人，你會發(fā)現(xiàn)有幾個關鍵詞少不了：名校、高學歷、高素質(zhì)、激情、夢想……然而也正是這群人正在經(jīng)歷一場艱難的抉擇——走，還是留下。
“年輕時感覺個人職業(yè)發(fā)展不符合預期，缺少正常的晉升途徑和機會。隨著年齡增長，已經(jīng)沒感覺了。”這是調(diào)研過程中20多歲員工關于職業(yè)發(fā)展最常說的一句話。我們可以明顯地感覺到這個群體對于運營商職業(yè)發(fā)展的失望和無力。本該最有激情與活力的年紀卻表現(xiàn)出嚴重不相稱的衰頹態(tài)度不得不引起我們的反思，這背后究竟是為什么。
30s：“夢想總是遙不可及，是不是應該放棄。”——筷子兄弟《老男孩》
運營商中最尷尬的就是年齡段30的這群人。他們通常都是在通信行業(yè)快速發(fā)展的階段進入了企業(yè)，頂著“金飯碗”、“國企”這樣的光環(huán)工作了10年左右，其中一部分還走上了管理崗位。如果掃描這群人，你會發(fā)現(xiàn)有這么兩組對比關鍵詞：家庭VS事業(yè)、理想VS現(xiàn)實……舍不得穩(wěn)定的工作、不愿邁出去追求夢想，同時又不滿意現(xiàn)狀、不甘心留下來體現(xiàn)價值。
“考核壓力越來越大，陪伴家人的時間越來越少……盡管付出還在不斷增加，但工資收入?yún)s在下滑”調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)30年齡層的運營商員工對生存狀態(tài)普遍不滿意，考核、檢查等工作方面的壓力與日俱增，但上有老下有小的“三明治”們還要抵御收入下調(diào)的風險，往上爬沒位置、走出去沒信心的尷尬處境讓他們認清了夢想和現(xiàn)實之間的差距，卻又無力改變。
40s：“看成敗人生豪邁，只不過是從頭再來”——劉歡 《從頭再來》
運營商中年齡段40的這群人有不少當了領導，這其中一大部分人是從郵電時代走來的，那段從郵政、電信剝離的日子在他們身上打上了深深的烙印。如果掃描這群人，你會發(fā)現(xiàn)有這些關鍵詞：創(chuàng)業(yè)、奮斗、疲憊……從創(chuàng)業(yè)之初一路走來的艱辛，到白手起家奮斗的暢快，再到行業(yè)競爭日趨激烈的疲憊。這一代通信人已經(jīng)是運營商的中流砥柱，卻流露出不少對行業(yè)的失望與寒心。
“從原來以服務為遵旨變成了以競爭為導向，失去了民心，也失去了形象”從前是人人羨慕的通信行業(yè)，現(xiàn)在變成了到處擺攤設點的“賣手機的”，已過不惑之年的運營商人卻搞不明白，為什么本來高大上的行業(yè)會走到今天這步。過度競爭不但讓行業(yè)形象大打折扣，更是讓老員工們失去了信心。
不同年齡段的運營商人因為經(jīng)歷不同、所處的人生階段不同，所以有著不同的感受和訴求，但我們能分明感受到無論是20s、30s還是40s，對于這份工作都有著或多或少的希冀，這也驅(qū)使著我完成這篇文章。
中篇：解讀運營商人的喜樂哀愁
20s：少一些考核任務，多一些培訓成長
25歲的小徐是新疆電信的一名基層員工，入職三年來，他最怕的就是上級隨時刷新的“任務指標記錄”，由于業(yè)務多、套餐雜、考核嚴，他感覺心理壓力越來越大，每天都要不停地完成各種紛繁復雜的指標，一年下來除了疲勞，很難有真正意義上的成長。他的愿望是公司能夠少下發(fā)一下考核指標，多安排一些員工培訓。
其實，這不僅是小徐的愿望，也是年輕的運營商人的共同愿望。這些年，運營商面對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的OTT競爭顯得有些束手無策，一方面與企業(yè)體制機制有關，另一方面就是在快速變幻的競爭環(huán)境中，知識更新更加迅疾，埋頭完成任務的運營商人顯得有些跟不上趟了，多給年輕人創(chuàng)造一些培訓的機會，讓新鮮血液不斷注入到這個行業(yè)，才會有持續(xù)發(fā)展的動力。
30s：少一些匯報檢查，多一些職業(yè)機會
老張是廣東移動的一名三級經(jīng)理，今年36歲，但大家仍然習慣叫他老張，因為那一頭“少白頭”很難讓人相信他其實是70后。老張一直在行政部門工作，三年前通過競聘提升到項目經(jīng)理。他最怕的就是名目繁多的匯報和檢查，今天要給省政府匯報、明天要給總部匯報、后天還有兄弟公司的交流匯報……老張的工作清單里有十幾項，其中一半都是跟匯報材料有關。他的愿望是能夠少寫一些PPT，多給他一些到基層實戰(zhàn)的鍛煉機會。
匯報文化是運營商特有的一種現(xiàn)象，其中以PPT文化為首。文多、會多是運營商的現(xiàn)實情況，不少運營商人都笑稱自己不是在開會，就是在去開會的路上。各種會議的背后就是無窮無盡的PPT材料，網(wǎng)上關于運營商人做PPT的段子數(shù)不勝數(shù)，不少員工叫苦，拿做PPT的心去做產(chǎn)品，運營商早就發(fā)達了。中央前段時間開展的“四風”整治行動對運營商其實是很有必要的，形式主義、官僚主義尤為嚴重，比政府還要政府的做派一日不改，就難以在快速變幻的行業(yè)生態(tài)中尋找機會。
40s：少一些文件通報，多一些授權信任
老魏是河北聯(lián)通一位地市分公司的副總，主要分管市場營銷工作，前年才從省公司機關提拔起來，充滿激情和斗志。盡管職業(yè)發(fā)展走到了新的高度，老魏最近還是有些郁悶，在他看來，運營商是屬地化特征非常明顯的企業(yè)，但現(xiàn)在總部什么都要執(zhí)行“統(tǒng)一標準”，對于這樣一個三類地市，很多“規(guī)定”顯得有些水土不服，推不下去。他的愿望是總部和省公司多放權，給他們發(fā)揮能力、施展才華的舞臺，而不要做“牽線木偶”。
績效主義也是運營商人的一個“痛點”，最受爭議的要數(shù)KPI。網(wǎng)上曾流傳這么一個段子，問怎樣讓豬上樹？方案一是遠景激勵：給豬美好愿景，告訴它你就是猴子；方案二是績效考核：告訴豬如果上不去，晚上就擺全豬宴；方案三是山寨效果：把樹砍倒，讓豬趴在樹上合影留念。通常運營商總部和省公司會選擇第一種方案，地市會選擇第二種方案，但實際上基層一線往往選擇第三種方案。在運營商工作的人都清楚，KPI就是指揮棒，指到哪里打哪里。基層的工作都是圍繞KPI來進行的，可以自由發(fā)揮的空間其實非常有限。
除了上述三個方面，職位上升通道擁擠、人才選拔標準不一、管理內(nèi)耗甚至內(nèi)斗現(xiàn)象時有發(fā)生，這些都在慢慢摧殘原有的企業(yè)氛圍，久而久之，員工的歸屬感喪失殆盡，虛擬運營商、鐵塔公司這些消息一出來，運營商人心思動，形成一波又一波的離職潮。
下篇：反思運營商的人才隱憂
美國鋼鐵大王卡耐基曾說過：“如果拿走我的工廠而留下我的員工，用不了多長時間就會有一個更新的工廠；如果拿走了我的員工而只留下我的工廠，要不了多長時間，工廠里就會長滿青草。”耐人尋味的話語背后說明：員工，尤其是優(yōu)秀的員工是企業(yè)賴以生存的基礎，是企業(yè)發(fā)展的根基。
企業(yè)的“企”字，“人”在上，方為“企”；反之，無“人”則“止”。企業(yè)一旦失去了人才，就離淘汰不遠了，更枉論健康可持續(xù)發(fā)展了。
無論是半年前虛擬運營商形成的一波“挖角”大潮，還是這兩個月鐵塔公司成立以來暗涌的人心思動，一批優(yōu)秀員工、精英人士最終選擇了離職，盡管尚未形成所謂的“離職潮”，但在我看來，對以“穩(wěn)定”、“鐵飯碗”著稱的運營商企業(yè)都產(chǎn)生了極其深遠的影響。
對運營商來說，員工離職主要帶來三個影響。
一是企業(yè)無兵可用。據(jù)筆者了解，南方一些地市運營商因營業(yè)員大量流失而不得不關停了部分營業(yè)廳，北方某省級運營商客戶服務中心在短短半年內(nèi)流失了200多名話務員，離職率高達30%，員工班務已經(jīng)很難調(diào)整，留下的怨聲載道，紛紛表示工作量太大。
二是員工士氣低落。“看著曾經(jīng)的同事都去奔前程或者‘錢’程，自己還守著所謂的‘鐵飯碗’，真是有‘雞肋’的感覺，食之無味，棄之可惜。”南方某省電信一位員工跟筆者聊著。“按照慣例，老同事離開之前都會安排‘告別宴’或者‘散伙飯’，酒酣耳熱后彼此都會說幾句真心話，那天我跟老劉說得最多的不是祝福，而是佩服他有改變現(xiàn)狀勇氣，希望自己有一天也能勇敢邁出這一步”。這種復雜的情緒很有感染性，對于離開的同事，運營商員工更多的是羨慕和期待，對于企業(yè)來說，這種心理波動顯然是很危險的。
三是加劇“一心二用”。上面說的這種員工盡管也會在工作中表現(xiàn)出一定的消極態(tài)度，但未必真能在行動上打折扣。然而有一部分員工看到這種情形，更加確認了“靠組織不如靠自己”的想法，在發(fā)展第二職業(yè)甚至第三職業(yè)的道路上走得更加堅定。“現(xiàn)在我在外面授課一個月的收入早就比主業(yè)的強很多了，運氣好的時候副業(yè)一個月的收入比在這里上半年班賺的還多”當某運營商總部的員工小張跟我講述他的“兼職心得”的時候，我不禁好奇地問到“那你干嘛還要留在這里，不如直接出去”，“外面的世界雖然很精彩，但畢竟不穩(wěn)定，現(xiàn)在養(yǎng)車養(yǎng)房養(yǎng)娃都要錢，我還是要留一份保底收入才安全啊”。其實，運營商中越來越多“務實”的人都在悄悄地做起了“兼職”，周圍的同事看到既“眼紅”又“心煩”，負面情緒不斷傳染，對企業(yè)的損失不言而喻。
對運營商員工來說，同事離開同樣會造成幾個不好的影響。
一是心理失衡。上文說過，對于同事的離開，運營商的員工心理感受是相當復雜的。他們一方面想去而“不敢去”或者“不能去”，容易陷入糾結；另一方面看到周圍同事不好好上班“賺外快”而且沒啥影響，容易產(chǎn)生抱怨。在糾結和抱怨中，他們自怨自艾卻又無力改變現(xiàn)實，最終就只能發(fā)泄到企業(yè)上，看什么都不順眼，干什么都不順心，長此以往勢必走向心理失衡。
二是能力下降。熟悉國企的人都知道，運營商多年來形成了一種“能進不能出、能上不能下”的特殊機制。運營商的員工過慣了安穩(wěn)日子，天生缺乏危機感與緊迫感，加上近年來核心能力外包現(xiàn)象普遍，很多該自己做的事都交給了第三方，忽視了對員工能力的培養(yǎng)提升，造成了不少運營商員工“心氣兒很高、能力卻一般”。不少運營商員工都很傻很天真地認為自己端的是個“鐵飯碗”，不注重個人能力的提升，同事的離職甚至會間接地幫助到一些人提職，無疑讓他們更加“舒適”了，而職場顧問告訴我們，停留在“舒適區(qū)”是很容易讓人“退化”的。
盡管說人才流動才是企業(yè)發(fā)展的健康態(tài)，但從運營商目前面臨的處境來看，核心人才的流失將加速企業(yè)乃至行業(yè)的低端化，大船沉沒的災難更具毀滅性，持續(xù)性。所以說，“人的問題”必須引發(fā)高層的真正關注，如果不加以控制和引導，將會形成更大的危機。
德魯克說過：“人是企業(yè)最大的資產(chǎn)，優(yōu)秀人才的流失已經(jīng)成為企業(yè)的頭號危機。”那么，該如何吸引人才、留住人才、發(fā)展人才，減少優(yōu)秀人才的流失將是運營商當前必須直面解決的問題。站在局外人的角度，我也斗膽給運營商開出幾個方子，不敢說“包治百病”，但求“管用就行”。
方子一：事業(yè)留人。因為入職門檻較高，運營商員工都很優(yōu)秀，也很聰明。所謂“識時務者為俊杰”，想要留住人才，必須要向人才繪就一份發(fā)展藍圖，給他們一個自由發(fā)揮的舞臺，讓他們看到一個觸手可及的未來。注意，不是“畫餅充饑”，是真正讓人才有用武之地。
方子二：待遇留人。限于國企的“特殊情況”，運營商如果沒有辦法給出具備行業(yè)競爭力的高薪，完全可以通過提供培訓機會、搭建展示平臺、發(fā)放專屬福利、幫助供車供房、解決家屬工作等多種多樣的方式解決人才的后顧之憂，提高人才的積極性。
方子三：機制留人。由于很多“歷史原因”，運營商的機制限制了人才的發(fā)展，這其中最主要的有業(yè)績評價機制、晉升機制以及激勵機制。通過打造“機制特區(qū)”，在部分先進省份做一些先行先試的“改革試水”，比如員工持股、包產(chǎn)到戶等方式，讓現(xiàn)有的人才看到改革的希望。
方子四：感情留人。運營商從無到有、從小到大、從大到強一路走來，歷經(jīng)風雨也曾見過彩虹，當事業(yè)、待遇、機制都無法留住人才的時候，只有靠感情。要做到感情留人，一是體察員工生活疾苦，真誠地為員工做實事；二是了解員工思想波動，及時化解疑慮和不安；三是科學制定工作目標，積極指導及時鼓勵；四是分擔員工工作負擔，幫助員工干事成才。人道之極，莫過愛敬。企業(yè)的真誠與尊重是可以打動員工的。
當前，運營商面臨著“史上最艱難”的發(fā)展形勢，左邊是來自同業(yè)伙伴愈演愈烈的競爭壓力，右邊是來自互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)異質(zhì)替代的虎視眈眈；上邊是營改增、壓降營銷成本等政策的釜底抽薪；下邊是員工的怨聲載道和糾結彷徨。《孟子》云：“得民心者得天下”，在這個關鍵時刻，運營商唯有召回“民心”，方可蓄勢，才將謀遠。只有讓每個人的眼睛閃閃發(fā)光，才能讓運營商的明天更加美好。
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