以下為訪談摘要：

　　如今越來越多的企業將買家反饋納入客戶體驗(Customer Experience，CX)提升計劃，客戶體驗已經從簡單的數據收集演變為一種全面互動型策略。B2B買家非常注重購物旅程的個性化體驗，在數字為先的B2B世界打造卓越的客戶體驗已經成為必然趨勢。

　　AI數據分析公司Stratifyd的創始人&CEO 汪曉宇(Derek Wang)表示，客戶體驗可以發生在客戶旅程的任意環節，對于想要提升客戶體驗的企業來說，最明智的舉措是讓各個消費觸點成為一個整體，系統地推動客戶旅程迭代。

　　“客戶體驗的分析或者Customer Experience這個概念對于組織來說已經不是可有可無的存在了，”Derek 在Demand Gen Report(DGR)的采訪中提到。“過去十年，CX市場經歷了從問卷、訪談到全渠道生態體系的快速擴張，所以企業可能會問自己一個問題： ‘到底什么是客戶體驗?’其實客戶的體驗并非來自某個單一渠道，而是各個不同觸點的體驗感受，企業需要做的是基于這樣的分析結果去優化自己的經營策略。”

　　從戰略層面提升客戶體驗

　　Derek表示，客戶體驗絕非隸屬客戶體驗團隊的表層概念，它植根于企業的戰略層面，良好的客戶體驗離不開業務層和管理層協同一致的努力。首席運營官(COO)是跨團隊協作背后的主要驅動力，它可以很好地聯動市場、產品、銷售、客服等多個部門，推動建立可以提高客戶互動性的多元化客戶體驗計劃。

　　這種管理層的督查可以促進創建一種“以消費者為中心”的統一企業文化。企業可以通過收集、分析各個部門的客戶互動數據去指導優化各環節的業務流程，這樣所有部門都能基于對客戶的統一理解去發起溝通，無論哪個觸點的互動都不會讓客戶有體驗落差感。

　　“越來越多的首席運營官開始在組織內建立更大規模的客戶體驗團隊或組織，”Derek表示。“因為他們意識到了客戶反饋意見和業務運營之間的密切關聯，客戶是企業生存發展的命脈，客戶關系維系的不好會直接影響企業文化乃至整個公司的營收利潤。客戶體驗已經從一個單純的分析視角上升到公司戰略層的運營思維。”

　　全域協同的客戶體驗數據分析

　　如今企業不再將客戶體驗團隊提供的反饋數據作為評估客戶體驗好壞的唯一標準。現代客戶體驗項目除了分析買家的反饋數據，還會綜合考量其他業務部門的指標表現，如呼叫解決率、聊天響應時間、銷售話術等等。

　　Derek表示，分析不同數據源的買家反饋有助于企業獲取客戶旅程的故事全貌，更容易隨時隨地建立起端到端的完整體驗，而“部門指標”反過來很好地映射了不同業務端口的表現情況，可以幫助企業快速發現體驗漏洞，從而針對性地提升市場營銷方式，為買家提供更好的互動體驗。

　　“客戶體驗分析要綜合不同業務部門各觸點的表現綜合評估，”Derek說。“卓越的客戶體驗策略應當是由管理層到員工基層逐級貫穿的，客戶體驗分析不應只停留在客戶體驗部門，而是企業戰略層面的布局。從公司高層(CEO,CTO...)到直面客戶的一線員工都應當將客戶體驗納入工作范疇的一部分，多部門聯動，打造全域協同的客戶體驗。”

　　AI驅動的客戶體驗分析方案

　　從前，客戶反饋數據都是由客戶體驗團隊手動處理的，效率低下且容易出錯，買家的問題不能得到及時響應。Derek表示，為了實現更高效的數據分析，許多企業開始利用AI建立客戶體驗洞察計劃。

　　AI助力企業實現數據分析流程的自動化，為業務團隊提供快速的消費者洞察，這樣市場、銷售團隊可以基于不同的消費場景做出更迅速、更有針對性的市場反饋。

　　“試想一下，如果每條反饋數據都因為人力的缺乏滯后一個月或者一周才得到分析，企業將錯失多少有價值的“數據寶藏”，”Derek說。“客戶的反饋數據是有時效性的，如果沒有及時處理，很快它的價值就流失了。AI的一個巨大優勢就是它可以近乎實時地將數據轉化為有價值的商業洞察，這樣一來，企業可以更敏捷地響應客戶需求，為客戶帶來更優質的互動體驗。”

　　Stratifyd 創始人&CEO簡介

　　汪曉宇(Derek Wang)是Stratifyd 公司創始人&CEO，在北卡羅來納大學(UNC)取得博士學位，28歲擔任UNC研究教授，并在全美五大視覺中心之一的夏洛特圖像可視化中心擔任副主任。任職教授期間，汪曉宇博士已被授予超過兩百萬美元的研究基金用于對高級可視化數據挖掘和分析解決方案的鉆研。2014年汪曉宇博士辭別教研職務創立了AI驅動的增強智能數據分析公司Stratifyd，致力于幫助企業透過海量數據洞察其商業價值，提升企業的經濟效益并推動全行業的數據利用效率。

　　加群交流

　　Stratifyd開通粉絲專享交流群。關注Stratifyd微信公眾號并在后臺回復關鍵詞“粉絲群”，即刻入群與數據同行交流經驗，獲取一手干貨報告&白皮書。

　　關于斯圖飛騰(Stratifyd Inc)

　　北京斯圖飛騰科技有限公司(Stratifyd Inc)是全球領先的增強智能數據分析服務提供商，Gartner 年度Cool Vendor最佳數據分析廠商，Forrester 全球推薦數據分析廠商。公司擁有強大的非結構化數據語義分析能力，致力于推進 AI 在企業數據分析以及商業智能領域的進步。Stratifyd 敏捷 AI 體驗分析平臺通過整合多個數據源的結構化和非結構化數據，深入洞察消費者的需求痛點和興趣偏好，為企業決策提供數據洞察支持。