近日，福建移動利用福建10086每天300多萬次的客戶接觸量，結合大數據分析挖掘手段，打造10086熱線資源管控體系，提升精細營銷成功率，促進10086降本增效。項目實施后，每月減少熱線人工成本支出78萬元 ，呼入渠道推薦成功率增幅達1.7倍。
據悉，福建移動通過大數據挖掘分析功能，搭建云數據管理架構，建成熱線資源管理的基礎支撐平臺。根據熱線運用需求，制定了移動應用、運營監控、人力資源、員工自助、企業文化、綜合后勤六大應用場景模塊，細顆粒、深層級、透明化地展現關鍵指標的運營情況，實現關鍵指標按年、季度、月、日維度輪換展示和對比分析，極大地提高了客服中心的工作效率。在平臺基礎上，福建移動建立熱線軟資源價值評估體系，根據資源使用需求，準確把握資源實質，為管理挖掘價值。通過對營銷配置的評估，增大營銷資源投入；通過營銷效益評估，確保效益最大化，有效提升營銷資源精準投放率。據了解，福建移動此次創新，借鑒了CRISP-DM、SEMMA等業界先進的數據分析方法，從而形成適合熱線運營能力的評估方法，通過對10086運營現狀進行全面評估，準確鎖定影響運營水平的關鍵因素，便于后期改善提升，提高運營管理水平。同時，平臺可基于客戶屬性研究與消費行為洞察進行客戶超細分，為客戶打上標簽，實現客戶分群分類；進行場景識別，圍繞客戶需求、關鍵服務點，匹配服務產品，建立業務適配模型，形成客戶價值標簽庫，有效提升營銷精準度。同時，為提升客戶滿意度，還設立了客戶分群補救模型，通過大數據分析客戶不滿意點，匹配差異化服務補救策略，建立客戶熱線滿意度統一視圖，實現客戶關懷、修復補救策略的集中管理。
據介紹，依托該平臺，可精準定位目標客戶，結合業務特性，通過熱線彩印、熱線IVR、熱線掛機短彩信、10086客服郵箱等方式，提供主動、自助、互動等互聯網傳播服務模式，完善渠道協同管理，放大企業聲音，加強企業自媒體運營能力。
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