一臺電腦，一根網線加上一個話務耳機，客服人員在自己家里就能隨時接聽熱線，處理客戶的咨詢和投訴。這就是福建移動客戶服務中心為熱線員工量身打造的 “SOHO”辦公模式。從員工的實際需求出發，福建移動客戶服務中心打破了地域、時間、工作方式的限制和束縛，把呼叫中心“搬”到員工家里，為員工節省了大量通勤時間，增加了工作時間彈性，減少了員工夜班上下班的風險。如今，這種人性化的辦公模式收到了良好成效，駐家員工及家屬的滿意度高達100%，熱線服務客戶滿意度更是始終保持在98%以上，持續保持行業領先。
為員工減負 首創“SOHO”辦公模式
“自從公司推出了‘SOHO’模式，我們在家上班成為現實。我再也不用天天勞累奔波，還能充分照顧到家人和寶寶。”作為福建移動客服中心的一名話務員，24歲的新媽媽徐欣忙碌并快樂著。
如今，在福建移動客戶服務中心，身體欠佳、孕產婦以及家住偏遠等特殊情況的員工，正享受著一項特殊的“福利”——在家里工作。懷孕之后，徐欣就申請了“駐家辦公”：“在家里上班非常輕松，感覺很溫暖、很安全。”
作為一支平均年齡23周歲的年輕團隊，福建移動10086客服熱線擁有2000多名員工，其中80%為女員工。以往，員工懷孕后，出行或上下班都很不方便，哺乳期女工也無法正常照顧孩子,一些家遠的員工上下班需要花兩三個小時的車程，非常辛苦。
“知道我懷孕后，公公婆婆緊張得不得了，說我每天上下班都要乘坐近1個小時的公車，很擔心。他們都勸我在家靜養，可我又放不下工作。”徐欣說。 “SOHO”辦公模式的出現，解決了大問題，“家里人壓根就沒想到，居然還有這樣的工作方式，在家里上班接熱線。現在，他們對我的工作百分百支持”!
考慮到員工的實際情況，經過不斷摸索與實踐，福建移動客服中心創新呼叫中心技術與服務，在全國范圍內率先推出了“SOHO”辦公模式。“SOHO”辦公改變了傳統的呼叫中心工作模式，將熱線從集中的工作場所向家庭延伸，打破了地域、時間、工作方式的限制和束縛，體現了福建移動在管理上的人性化。
通過PC+Phone模式，福建移動客服中心以互聯網VPN遠程接入為手段，結合質量、安全等管理模塊，全面實現了規模化客服人員駐家服務。這一做法免除了員工上下班的舟車勞累，增加了工作時間彈性，減少員工夜班上下班的風險，還可以在突發性惡劣天氣條件下有效保障員工安全，駐家員工及家屬滿意度高達 100%。
促服務提升 小細節彰顯大關愛
每天24小時為客戶提供全面的業務咨詢、投訴受理和近300項業務辦理等服務，每月接通700萬人次人工電話，每月接通的語音自助電話高達1億人次……作為福建移動家喻戶曉的對外服務窗口，10086客服熱線的客戶滿意度始終保持在98%以上，持續保持行業領先，福建移動客戶服務中心熱線服務室還被中華全國總工會授予“全國五一巾幗標兵崗”榮譽稱號。
提高員工幸福指數，讓員工帶著愉悅的心情投入工作，這是福建移動客戶服務中心取得成功的關鍵。一直以來，中心積極實施員工關愛工程，從細微處關懷員工，為其提供發揮潛能的工作環境，創造激情工作、快樂生活、健康成長的良好氛圍，提高員工的滿意度和幸福感。
隨著“SOHO”辦公模式的推廣，為了更好地解除駐家員工的后顧之憂，福建移動客戶服務中心提供了多渠道的實時支撐，制定了健全的“SOHO”員工業務援助計劃和關懷機制，協助員工打造設在家里的坐席。
每個駐家坐席的安裝，都由專人負責調試，期間提供一對一的專項培訓，并定期對駐家系統進行排查。針對一些常見問題，客服中心專門編輯了一套多媒體視頻教程，搭建了完備多樣的“SOHO”學習教程信息庫。中心還利用飛信等通信工具，搭建了駐家交流平臺，定期開展駐家員工交流會，讓員工更有效地交流心得，協助解決遇到的各種問題。同時，客服中心還定期開展駐家家訪工作，現場了解“SOHO”員工在工作及生活中出現的問題，及時溝通并幫助解決。
貼心的關愛舉措，換來的是員工更好的服務心態、更高的服務質量，而客戶滿意度自然也隨之不斷提升。截至目前，福建移動客戶服務中心已成功拓展延伸了 200多個駐家坐席，“SOHO”員工接話單通與示忙指標均高于機房上班員工，掛機滿意度與機房接話人員持平。而“SOHO”媽媽組員工，在享受上下班便利的同時，多項話務指標與機房上班相比均有明顯提升。
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