隨著4G時代的到來，客戶需求發生了怎樣的變化，如何更好地滿足客戶的需求，進而提供更合適的產品和服務成為運營商面臨的重要課題。
近日，記者從廣東移動獲悉，廣東移動創新利用大數據分析，挖掘和準確掌握客戶全生命周期的服務需求，從而不斷完善服務體系，有效提升了客戶滿意度。
作為最早開展4G試點的省份之一，廣東移動的4G正在快速發展。廣東移動通過對4G客戶群體網絡使用行為進行深度分析，挖掘出此客戶群以70后、80后為主力，突出需求為“隨時隨地極速上網的互聯網生活”。這些客戶群同互聯網一同成長，對網絡的依賴尤為突出，對新事物接受能力高、受大眾傳播影響大，好奇心重、敢于嘗新，喜歡分享，游弋于多個朋友圈，往往扮演著“意見領袖”的角色。
在大數據分析的基礎上，廣東移動通過座談、訪談、電話訪問、在線問卷調查等多種方式進行了客戶調研，收集研究細分客戶的“小需求”，并將客戶生命周期劃分為獲取期、價值提升期、價值成熟期，建立起基于客戶生命周期的個性化客戶服務體系。
據介紹，該服務體系分別研究了處于獲取期、價值提升期、價值成熟期的不同客戶的核心需求，以及客戶對產品進行判定的心理變化階段，并對各階段客戶需求的表現形式進行了分析。如處在獲取階段客戶對網絡速度、自助服務、套餐資費三方面提出了高要求，客戶價值提升階段的核心需求表現為對網絡應用內容的使用，價值成熟階段核心需求則是“長期的營銷活動需求及特色服務選擇需求”。
在對不同生命周期的客戶核心需求進行分析的基礎上，廣東移動還進一步對客戶在產品判定過程中的行為心理進行了探索。如在獲取階段，客戶產品的判定心理會經歷“知道—了解—確信—刺激—行動—初期體驗”六個階段。在“知道—了解—確信”階段，客戶需求具體表現為4G知識和信息的獲取?？蛻粝Ｍㄟ^宣傳了解4G網絡概念與優勢、4G終端的多樣化選擇、4G業務/產品的信息及4G如何辦理。在“刺激”階段，客戶主要表現出營銷活動需求?？蛻粝Ｍ@得高額度的促銷優惠，包括流量贈送額度、話費返還額度，進而提升對4G使用價值的感知。在“行動—初期體驗”階段，客戶需求體現在“三換”需求以及網絡使用需求上。
廣東移動通過開展基于大數據的客戶需求研究成果表明：大數據有助于運營商梳理客戶結構、明確客戶行為標簽、制定市場發展策略；但在研究細分客戶群的心理需求時，還需要借助市場研究的定性、定量“小需求”才能真正解決問題，更好地為客戶提供服務。
據悉，在客戶服務模型探索的基礎上，廣東移動還提出了面向客戶的5項服務承諾、11項核心服務舉措，進一步促進4G整體服務體系的完善、固化與優化，為客戶提供更舒心、順暢的服務體驗。
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