人工智能AI無疑是當下最為火熱的名詞之一，成為IT業界追逐的焦點。在由企業網D1Net主辦的2018北京部委央企及大型企業CIO年會上，中國移動大數據系統總設計師段云峰分享了中國移動大數據平臺在人工智能上的探索。
中國移動大數據系統總設計師段云峰
借力大數據，運營商擁抱AI大有可為
“人工智能的基礎主要是大量的計算能力和數據資源，而電信運營商的數據資源豐富，目前中國移動大數據平臺擁有300PB左右的數據量，如何利用人工智能把這些數據真正利用起來，是我們正在探索的方向。”
段云峰表示，早在2003年，中國移動就已經展開了機器學習方面的實踐。中國移動來說，人工智能也成為其“十三五”發展戰略中的重要組成部分。面對這一波人工智能新技術的崛起，中國移動希望能抓住機遇，構建人工智能基礎能力試點平臺，探索新技術的應用。
“這波人工智能最大的變化之一就是圖象識別和語音識別的發展，而這并不是傳統運營商的數據范圍。所以，我們將拓展企業級大數據平臺數據采集范圍，以此提升大數據平臺應用水平。同時，利用AI來盤活原先的機器學習模式。在此過程中，建立豐富的合作生態圈，共同進行技術、商業模式和業務上的合作。”
目前，中國移動已經在多個領域展開了人工智能的應用。比如智能系統控制，通過引入語音識別能力，由語音代替鍵盤或觸控輸入，進行搜索、組合查詢、界面控制、語音播報等操作。
“像市面上比較常見的智能音箱，對著它說出語音指令，就能直接把空調溫度調到32度。這種語音喚醒技術已經比較成熟。我們的環境里也涉及到語音喚醒，還有像語音控制屏幕自動翻頁、查詢報表、翻譯，這些語音UI也都是我們的構想。”
人工智能重構客戶服務
此外，中國移動希望借助智慧營業廳和智能CRM，來為用戶提供更好的服務。
“用戶一進入到中國移動的營業廳，通過人臉識別就能知道這個人是誰，是不是VIP客戶，馬上會有服務人員為其提供針對性的服務。再比如，用戶可以直接提問營業廳里的智能機器人，這個套餐怎么辦、有什么特點等等，讓機器人跟用戶自動對答。”段云峰指出。
在智能CRM方面，中國移動正在探索通過語音識別用戶問題，結合后臺的知識庫和策略中心，實時提供業務數據，業務知識等信息，協助其快速解答客戶的各種問題，實現業務查詢，主動營銷，用戶關懷等場景化服務。據段云峰透露，目前運營商80%的IVR是借助人工智能，中國移動的熱線客服接近一半采用了AI回答。
“在用戶打電話給10086之前，就能通過算法進行預判，提前預測到用戶的訴求。比如發現用戶網絡掉線了，那可能是要投訴網絡問題，我們及時進行干預。還可以用人工智能代替坐席進行主動外呼，了解用戶的滿意度、建議等等。”
中國移動還在積極探索自主研發的人工智能算法應用，比如基于CNN深度學習網絡和卡內基梅隆大學的openface網絡構型，實現人臉特征提取模型，應用到人證比對場景。
“在營業廳辦理業務，要判斷使用的身份證和實際辦理者是不是一個人，這種圖像識別涉及到對照片的光線、角度等各方面的技術優化，才能保證人證對比的準確性。”
利用AI實現智能運維
通過機器學習基站監控視頻中的對象（人、臉等）和傳感器（煙霧、紅外、溫度等），檢測基站是否存在入侵、火情等場景，可以實現基站的智能運維。
“使用攝像頭、溫度傳感器、紅外傳感器及其他傳感器代替人工進行巡檢、監控，實現24小時不間斷的安全監控，及時進行安全報警，并能節省一些人力資源。”
同時， 通過對于實時運維數據的采集，了解服務器集群的性能指標和任務運行狀況，讓運維工作會運轉的更加順利。
“可以實現主動服務與預測，預測CPU的情況，是不是會滿載，了解隊列排列的情況，這些都將后臺會不會出現宕機問題的出發點。”段云峰表示。
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