《企業網D1Net》9月26日訊
當談到聯絡中心運營的問題時，技術供應商就會有不同的意見。不再繼續推動現場的傳統呼叫中心代理進行入站和出站的電話連接，他們開始轉換到自助服務應用程序的行列，如移動設備、多模態智能手機和平板電腦。隨著越來越多的消費者使用這些移動設備，只有語音的電話和在線自助服務逐漸被取代，而且移動應用程序發生爆炸增長，包括傳統的客戶聯絡和支持的形式的轉變。這反過來也允許實施這樣的自動化應用程序移動到“云”前提基礎是擁有硬件和軟件的所有權。
這一趨勢將增加客戶的滿意度、快速獲取信息、靈活、個性化，同時也降低了運營成本、提高適應客戶支持需求變化的靈活性。甚至促進以遠程和家庭為基礎的面向客戶的員工代理商和論題專家更有效地工作。
多模態的移動是獲取UC好處的關鍵
統一通信（UC）在過去從未起飛的原因毋庸置疑，因為最終用戶沒有多式聯運的端點設備可以讓他們從UC靈活性中受益。正如我多次指出，舒適的坐在有線電腦、電話和傳真機桌旁，在沒有集成的情況下很容易陷入效率不高多模式。然而，一旦最終用戶是移動的，對單一的多模式移動設備的UC靈活性需求的增加就有顯著意義。
當史蒂夫·喬布斯在2007年展示了蘋果新的iPhone，我認為UC智能手機將發揮突出的作用，UC啟用在擴大不同形式通信聯絡設備的靈活互操作性扮演了重要角色。然而，直到蘋果的Siri，iPhone 4S，可以充分利用語音和文字的用戶界面時，這才得到證明。
所以，現在的移動智能手機和平板電腦正在取代有線桌面設備的使用來進行通信任務和信息的獲取和傳遞，我們可以看到一個的新技術慢慢來歸并傳統方法的連鎖反應。我用的是歸入來表示老辦法沒有完全消失，而是與新方法比越來越少的被使用。
UC啟用“移動應用”和“云”
提高最終用戶的移動性意味著不應該使他們在使用應用軟件和信息時受限于位置。無論是使用“私有”或“公共”的云，底線是在業務流程中所涉及的任何人都可以用他們選擇的設備隨時隨地的訪問。這也意味著使用UC啟用的應用程序的開發商和定制用品者可以更輕松地更新和整合其他在線資源。最后，它也可以讓業務及經營管理者實時分析其內部的用戶、業務伙伴、他們的客戶和面向客戶的員工的活動數據。
因此，流動性有助于推動應用軟件和相關數據到“云”，從而創造了經驗豐富的“云”服務提供者?？梢蕴峁┍匾闹С趾唾Y源以適應不同組織和不同類型的用戶的需求。“云”環境不僅支持移動用戶，而且它也可以讓消費者、客戶能接入內部用戶和自助服務應用程序以及相關的在線信息。
每一個組織所面臨的挑戰是如何優雅的從目前的業務遷移到未來UC功能的移動環境。幸運的是，領先的供應商開始在這個方向發揮作用。不用說，支持移動客戶的解決方案包括運營管理以及所有面向客戶的員工，無論他們在哪里。但是，最有趣的是誰最終將成為最值得信賴的云服務平臺的供應商、應用軟件開發商或渠道商，知道如何在一個正在進行的基礎服務上集成和維護應用程序呢?
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