通信功能對于各地組織的成功至關重要。語音、電子郵件、短信、多媒體消息、文件共享、流媒體視頻、會議、協作等等——沒有它們就無法開展業務。但隨著流量和使用中的通信服務數量不斷增加，IT和運營方面的難題也越來越多。

 

通信服務歷來由寬帶固定電話運營商和無線運營商提供，而且理所當然還可以從它們那里獲得這樣的服務，這些運營商追求增值收入以補償其核心業務“大笨管（即不加區別地分配流量給所有類型的服務）”的商品本質。但是，還有很多第三方解決方案供應商、私有的實施方案和統一通信（UC）領域的產品和服務能力。此外，越來越多基于云的服務（其中有很多往往直接針對消費終端用戶而非組織）正在見證重要的組織應用，不幸的是，這常常是通過后門或影子IT的途徑來實現的。

 

這些強大的替代方案開創了一個既龐大又復雜的組織通信服務格局，與成本、可靠性、互操作性、合規性，管理的可見性和安全性相關的難題也必須得到處理。

 

 

組織的整體成功與失敗有何不同？差異化的要素往往是多模的，具有高度可用性的通信功能的戰略應用。

 

但是如今有這么多員工在遠程工作或以移動的方式工作，并且自帶設備（BYOD）在提供通信設備和服務方面發揮了非常重要的作用，因此了解在任何特定情況下能產生最佳效果的需求、選擇和解決方案的策略，這至關重要。下面來看兩個關鍵要素：

 

• 模式：當代通信的要求遠不止是簡單的語音（主要是電話）、電子郵件和短信、數據共享、協作以及越來越多的基于云的服務。重要的是，要確保所有交互模型——不管是一對一（呼叫和消息）、一對多（例如，演示和流視頻）和多對多（會議和協作）——都可用，并且得到適當的支持。

 

• 時間要素：支持暫時解耦（uncoupled）的通信也很重要，這意味著在給定的傳輸過程中接收者不需要在場（以語音郵件、電子郵件和短信為例）。但是，在這種情況下，關鍵要素是，消息的存儲位置和存儲方式，以及向來都有的安全要求。

 

以下這些要點是所有的組織不得不考慮的一些關鍵因素：

 

• 政策：適用于整個組織的書面通信政策至關重要，該政策應包含一個定義，即定義許可范圍內的通信流量（例如，可合法接收組織通信的實體、《可接受的使用政策》也可能滿足同樣的要求），設施、監控和執行機制、支持能力、必不可少的記錄保存（通常僅包括交易，但有時也包括內容）以及保留機制和持續時間，這一切往往受特定監管和合規性要求的影響，甚至受這些要求主宰。

 

• 功能需求和服務：包括對所需的功能和特定的實現方案下定義，無論是集成還是由電子郵件和消息傳遞等不同的單獨服務組成的實施方案。IT組織應該在定義和運營方面起帶頭作用。

 

•安全性和完整性：IT中很少有人擔心數據和IT基礎架構的安全性和完整性，包括網絡、服務器、云服務等。然而，有很多用戶甚至懵懵懂懂，它們不知道，如果不采取額外措施，電子郵件和短信根本就不安全，而且經驗表明，文化程度不高的用戶往往會毫無顧忌地選擇權宜之計而不是安全性。雖然本地安全策略列舉了具體要求，但打造安全文化是建立和維護成功的通信功能的先決條件。

 

• 成本控制：作為最終用戶（尤其是那些在世界各地跑的用戶），如果他們沒有受到管束，那他們確實有可能欠運營商一大筆費用。在人們的自帶設備政策中處理通信成本，同時與已經就緒的服務提供商和在組織的級別上（而不僅僅是在自帶設備的級別上）得到使用的服務提供商簽訂協議，這很重要。

 

• 管理的可見性：不幸的是，這就是我們的模型變得棘手的地方。雖然人們對已購買的服務或以其它方式由組織直接運營的服務可以輕易獲得充分的可見性，人們也同樣可以輕易地限制由自帶設備產生的成本，但主要的難題在于檢測和減少未經授權的通信，這是對有成效且安全的通信的最大挑戰。不幸的是，實際上Web中的任何人都可以使用各種各樣的通信功能，這意味著政策和相關的強化措施是目前降低挑戰難度的唯一選擇。

 

 

如上所述，創建一系列合適的通信解決方案可能非常復雜。下面來看兩個關鍵的戰略選擇：

 

• 運營商與OTT（over-the-top）服務：特別是由于移動手機和自帶設備得到了廣泛的采用，運營商的語音和短信（如SMS / EMS / MMS）服務是很多用戶（即便不是大多數用戶）默認的通信工具，基本上也是他們主要的通信工具。運營商的網關能夠在其它不同的網絡上實現互聯，至少能實現部分互聯。然而，這里所指的短信再次超出了組織的控制范圍，因此很多可靠性和安全性方面的難題總是會顯現出來。當然，對于越來越多可用于語音、數據共享、消息傳遞甚至協作的基于網絡的OTT解決方案（包括瓦次普（Whatsapp）、Signal、Facetime、Slack等流行的服務），它們也存在這樣的難題。因此，組織要限制內部通信所能允許的產品和/或服務數量，這十分重要。與此同時，組織還必須考慮在內部管理下實現OTT通信服務的價值。

 

• 組織解決方案與消費解決方案：另一方面，鑒于有大量具有成本效益的最終用戶的服務/以消費者為中心的服務（很多甚至是免費的），很多組織（尤其是那些不受行業特定的法規約束的組織）可能基本上會選擇將通信外包給（通過IT批準）一系列精挑細選的服務來處理。一如往常，人們在選擇這個途徑之前必須仔細評估安全要求。

 

上述決定還有三個額外要考慮的因素，如下所述：

 

• 支持的設備的領域：與企業移動性管理的情況一樣，為了限制運營成本和支持成本，限制用于內部通信的，由IT支持的移動設備/操作系統的版本的組合，這是可取的。另一方面，使用第三方產品和服務就可以將這一難題交給供應商來處理。

 

• 終端用戶的偏好：由于終端用戶不得不學習使用其它新產品或服務，無論他們選擇何種解決方案，我們預計，用戶群肯定會有反彈。雛鴨綜合癥（Baby Duck Syndrome，可以理解為以第一印象為標準去判斷一切事物，如第一印象認為蘋果的官網才是好的設計，因此所有與蘋果官網的設計特點不符的網站都不好）將永遠伴隨著我們，教育、培訓和市場營銷等內部計劃對成功也十分重要。無論如何，通信解決方案的易用性（以及易于支持性）始終是一個至關重要的問題。

 

• 對傳統解決方案的集成或自傳統解決方案的過渡：現有的解決方案必須在何種程度上得到支持，這也是一個重要的考慮因素。例如，即便更現代化的，更有利可圖的技術和基于VoIP通信中固有的對終端用戶可見的功能取代了很多公共交換電話網服務，但遷移到內部VoIP解決方案仍然需要橋接到公共交換電話網（PSTN）。

 

 

如上所述，就像自帶設備和安全性的情況一樣，制定一個與組織目標、IT功能一致且適用于全組織的通信策略是第一步。解決方案也必須與此政策保持一致，并且不能有例外情況。

 

一旦通信策略就緒，人們就可以將一系列解決方案聚集起來并與將其與上述的普通框架保持一致。一般而言，此處的流程將遵循通常應用于所有IT服務的流程，包括需求分析、服務集定義、大大小小的候選產品和服務（以及越來越少見的，內部開發的成果）以及通過alpha、beta測試得出的體驗分析和評估。解決方案的推出必須與這些活動同時發生——提升認知度、培訓客戶、提供支持以及監督與政策和解決方案有關的管理的可見度。IT必須再次強調這樣么做的重要性——僅使用經批準的渠道和設施并避免難以監控，甚至不可能監控的帶外解決方案（包括社交媒體）。

 

從總體上看，我們預計，運營商在通信解決方案中所扮演的角色會隨著時間的推移而淡化，我們更傾向于基于Web和基于云端的OTT解決方案。這肯定是一個極為漫長的過渡，而且這基本上對通信服務進行了重新設計，使其成為運行在商品運輸管道上的設施，不是直接從運營商那里獲得增值。有些運營商很可能會提供自有且具有競爭力的OTT通信服務，但我們認為，由于這種轉變將使商業計劃遭到顛覆，因此這種情況很少見。但不管怎樣，這里所說的顛覆始終會發生——我們甚至可以預見，新的無線手機購買者只購買寬帶套餐而不購買語音服務或短信服務，如今這些服務幾乎毫無例外地與設備捆綁在一起。將服務從“大笨管”中分離出來也將有助于終結跨運營商，跨設備和跨操作系統的沖突，這些沖突在當今的通信服務中仍然是一個不幸的因素。

 

因此，未來將是一個三站式的購物世界：設備、無線寬帶連接（無線廣域網和Wi-Fi），以及實施各種可能的替代方案和集成等級的增值通信解決方案。我們還必須注意到，這里最重要的方向是高度集成的移動統一通信（MUC）服務，該服務確實能在單一產品/服務和管理層的支持下統一所有必不可少的通信功能。

 

不過，目前我們概述的框架可以幫助企業為即將到來的IT、網絡和電信的最終合并做好準備，并為整體的組織通信推動轉型，使其過渡到更易于管理，更具成本效益和更具生產力的未來。