以前很少聽到過的“云通訊”概念忽然之間在國內外互聯網行業成為熱門話題。這很大程度上是得益于資本上的推力。6月23日，美國云通訊平臺提供商Twilio在紐約股票交易所上市，融資1.5億美元，上市首日漲幅超過90%，市值至今已逼近30億美元。無獨有偶，7月初，中國的云通訊服務商容聯云通訊在北京召開發布會，宣布獲得由紅杉資本中國基金領投的7000萬美金C輪融資。
兩家先后獲得資本市場青睞的新興科技公司都是立足云通訊領域，Twilio發展了8年終成獨角獸公司，而容聯云通訊時間更短，只成立三年時間，也是估值數億美元，看起來，云通訊正成為互聯網業的下一個新風口。
但到底什么是“云通訊”，Twilio和容聯們都是干什么的，我也是最近才知道，而且知道的同時還解了另外一惑。這事兒要從日常打Uber說起。在Uber App上叫車之后，人們會發現司機跟你聯絡的時候打過來的電話并不是1***開頭的手機號，而是一個個座機號碼，在服務結束后，乘客直接回撥這個號碼是沒辦法打通司機電話的。很多人好奇這種“匿名座機電話黑科技”（其實不是黑科技，只不過對技術小白們來說感覺很奇妙）是怎么實現的？而這實際上，就是云通訊技術在在線出行行業的一個落地，又叫號碼衛士。
號碼衛士為什么能和Uber發生反應？這實際上是基于司機和用戶雙方的一些共同的痛點---對匿名通話的需求。在互聯網的商業模式之下，乘客在遭受了惡劣服務或者司機性騷擾后，想給司機打低分，但又擔憂受到司機的騷擾和報復，而實現匿名電話之后，在使用機票、酒店、接送機、接送火車、接送景點等服務時，用戶在訂單內的真實的手機號碼被一個固定電話所替換掉，服務提供方撥打固話并接通后，由云通訊平臺呼轉到真實號碼上，訂單結束后，固話號碼失效。這樣就保障了用戶的號碼隱私不被泄露，避免訂單結束后的垃圾短信或人身騷擾。對于Uber來說，在為平臺減少投訴的同時，通話雙方無論誰呼叫誰，都可以進行錄音，監控服務內容和質量。目前，除了Uber，滴滴、PP租車、易到用車、E代駕都已經上線號碼衛士功能。
通過這一案例就很清楚了，云通訊實際上所要解決的，是為互聯網企業提供更便捷的通訊服務，更低的投訴人工成本，更少的負面新聞、更好的用戶體驗以幫助其與高達上億的目標消費者進行高效溝通。
在媒體針對容聯等云通訊企業的報道中，經常會看到類似這樣的內容“目前容聯的平臺上已累計擁有超過20萬名開發者和5萬家企業客戶，服務的客戶包括但不限于騰訊、阿里巴巴、京東、百度、360、小米等知名企業，全面覆蓋O2O、出行、旅游、物流、房產、在線教育、互聯網醫療、政企、企業IT系統等眾多行業”，但實際上，云通訊企業并不完全依賴于大客戶崛起，對于C端的普通消費者來說，它也正在改變人們的互聯網生活。
還是以在線出行或在線旅游業為例，前面提到的云通訊和Uber的結合，其目的之一就是保護用戶隱私。事實上，在互聯網中，被通訊重新定義的旅游生活細節還有很多，比如可以提高用戶體驗的語音通知技術。當用戶在旅游平臺上預定服務時，總會遇到一些航班變動、客票狀態異常等特殊情況，為了避免對用戶的行程造成影響，往往需要第一時間通知到用戶。以往都是由人力密集型的呼叫中心來完成這類工作，不停地關注用戶的預定情況，發現問題后跟用戶電話溝通進行確認。而當語音產品進化到一定階段后，很多人工電話被替代為系統自動發起。
對于在越來越多的出境游旅客來說，他們或許更關心的是如何在保持便捷通訊的同時降低電話費和流量費。針對于此，像容聯這樣的云通訊企業推出了基于云通訊平臺國際線路的通話能力，通過境外WIFI的網絡電話的形式來方便用戶在國外與國內取得聯系。具體：在APP內內置網絡電話功能，用戶點擊后可以通過 wifi撥打到國內的客服熱線上，用戶無需支付境外漫 游費用或記錄境外客服電話號碼，只要有wifi就可以 在全球任何地方免費打入國內，方便提供客服服務。 目前攜程APP就已經應用了該功能。
結語：關于Twilio和容聯等云通訊企業的異軍突起，我看有業內朋友撰文分析到這是企業服務市場的成功，核心是解決了為企業用戶降低成本的痛點，這當然有其道理。但從以上我們了解到的這些基于用戶需求所建立的服務更可以看出，歸根結底，云通訊行業在市場上的前途，還是取決于個體用戶的超預期體驗，要意識到，企業級用戶之所以購買云通訊服務，減少成本只是一小部分原因，但最終還是為了更好的滿足客戶需求。基于成本的競爭早晚會把自己逼入絕路，但如果能夠使人們在類似享受旅游的過程中無聲的感受到技術或產品對人們生活所帶來的影響，才是真正價值與王道。
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