如果能把客戶服務看成社交活動，那么這些客服公司會怎么玩呢，怎么增加客戶黏性？ 移動社交 最終是社交化
移動社交正在改變世界，不信看這組數據。
2014年易觀智庫數據顯示，社交已成為移動互聯網用戶最活躍的應用需求，使用率高達80%，其中大部分社交需求不僅來自微信等傳統社交工具，更來自圖片工具、瀏覽器、影音等垂直類APP。
可以說，當移動社交成為生活剛需，對于“互聯網+”背景的企業來說，它也意味著一座金礦，其變現能力充滿想象空間。
而客服業更是如此——因為無論是傳統客服還是移動客服，其本身就是社交行為。
舉個例子，如果手機壞了，維修or換臺新的，你將通過哪些方式尋找客服？在傳統客服場景中，人們一般會親自前往實體，或電話撥打客戶中心，或在PC端登陸官網、電子郵件、聊天工具等途徑獲得服務。
但幾年時間，移動互聯網就顛覆了這一切。據Cartner預測，未來60%的客戶需求將來自移動端。如今，需求能通過手機APP、平板電腦、可穿戴設備甚至更多渠道隨時隨地發出。這些碎片化、多渠道、交互化的信息，顯然是更復雜的社交活動，而此前被動遲鈍的傳統客服模式已無法滿足這些變化。
盡管移動化不可阻擋，移動化的社交又該怎么解決？簡直是，一個難題沒有解決，另一個難題又來了。若能找到移動社交的原則、喜好、暗示等條件，必然能找到移動社交的入口。
中國移動客服市場怎么做？
傳統企業自建顯然壓力太大，也不符合云計算時代創業者“輕模式”的需求。從國際范圍來看，比較明智的做法是將客戶服務交由專業移動客服平臺打理，這樣企業能更專注自身發展。國內移動互聯網行業處上升時期，大量APP成為創業者搖籃，移動客服的需求隨之走高。
那么，這塊看起來不錯的蛋糕將由誰來吃呢？
之前，國外比較成熟的移動客服企業如Zendesk等紛紛進入中國市場。但由于對國人社交文化的陌生，本土化不夠理想，不少公司抱怨這位市值近18億美元的巨頭“不太好用”。“外來的和尚”不接地氣，內部需求又旺盛，國內移動客服公司正擁有很好的發展機會，紛紛搶占先機要做中國的Zendesk，如環信CEO在拿到融資后，就對媒體一再表示，要做中國“更好用”的平臺。
那么，我們來看看國人眼中的“更好用”，以之前蘋果公司的萌范兒客服siri為例，在眾多PO圖中，siri堪比頂級段子手，文藝屌絲通吃，甚至作為網紅吸引人們對蘋果路轉粉。
很顯然，在中國，“更好用”就是“更會社交”、“更有人情味兒”，“體驗為王”在客服界完全可理解成“社交為王”，人們使用移動設備聊天、玩游戲、自拍或者購物，如果需求發出后無回應，或要跨平臺提需求，或等待時間過長，甚至溝通時沒有很“走心”的互動，用戶就可能永遠對你say no!
更好用，看看環信怎么做？
不久前，環信發布了旗下“更好用”平臺的落地版——中國首家基于IM億級高并發長連接技術的移動客服平臺。那么，這款“更好用”的產品在社交上有哪些新表現呢？
有必要說明的是IM的機制。要說IM，一般都想到QQ、MSN、微信等連接工具。雖然是即時通訊工具，內含的技術卻千差萬別。有些做客服的技術公司采用長輪詢的方式，在極短的時間內不斷送出查詢請求，如果有信息則顯示；這種方式耗電量極大，對移動端簡直是致命傷。
而像環信則采用長連接的方式，優點見如下表格。
說千道萬，客服的關鍵是留住客戶，而復雜的網絡環境下，移動客服想留住客戶，先要從技術方面具備無阻礙社交能力。
從曝光的評測圖上看，環信“長連接”技術是亮點，比起長輪詢，長連接技術能有效減少重復垃圾需求到達服務器次數，省電省流量，能整合多渠道需求，斷網后客戶會話能找回，同時保證億級高并發時不會“當機”——有求必應，無需等待，流暢互動的客服遵循的正是尊重、平等、及時等社交基本原則。
這才是環信的優點，當然在一般客戶系統中很難察覺這細微的不同。只有真正應用，才知道長連接比長輪詢的優勢所在。
這個“客戶畫像”功能也挺有意思，根據人們移動社交習慣、內容等破譯客戶社交密碼，為客戶畫像，挖掘潛在交易可能。這能使被動的客服走向前端，追蹤客戶軌跡、判斷客戶喜好、預測客戶潛在行為，進而推送相關業務——主動出擊的社交要建立在熟悉對方的基礎上，才能不招致反感。
此外，移動客服不同于傳統客服，社交對象不僅有消費者，還有托管的企業、開發者。為做“好用”平臺，環信在業內率先宣布以“云端服務+開源開發平臺+生態體系”作為移動客戶服務平臺的核心，并建立惠及開發者的“4×100環信開源平臺計劃”。獲得融資、打造開源體系、讓產業鏈上下游和開發者共同獲益，環信對做中國Zendesk有自己的想法。
客服是社交藝術，更要有想象力
“企業需重新打造與客戶的關系，從以交易為基礎的模式，變成以客戶終生價值為基礎的模式” Zendesk創始人兼首席執行官這樣定義移動客服卓越品牌。
從技術上來說，移動客服平臺解決多渠道統一、跨平臺無縫對接等問題并不難，但真正讓消費者從體驗中成為黏性巨大的“鐵粉兒”，還得從移動客服的社交屬性入手。
客服社交是一種情感藝術，遵循合作互利原則，也遵循寬容原則，當你從外到內，從利益到情懷都征服對象時，這些“鐵粉兒”將能原諒并修改你的bug，成為企業發展的最大推進力。
同時，相對于國外發展成熟的SaaS模式，中國移動客服企業需要具備“下更大一盤棋”的想象力和預見力——建立客戶、企業、開發者、創客匯聚的生態圈，并成為聯系他們的最“好用”社交渠道，而那個時候，做世界的Zendesk將成為新目標！
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