從IBM最早提出Engage概念，因?yàn)闆](méi)有翻譯成合適的中文，也沒(méi)有真正落地的企業(yè)通信解決方案及產(chǎn)品，Engage并沒(méi)有被大家記住。直到剛剛過(guò)去的2014年底，Avaya正式推出多種Engage理念解決方案，讓Engage “參與”感倍增。轉(zhuǎn)眼跨進(jìn)2015，NICE與易谷網(wǎng)絡(luò)高調(diào)聯(lián)合發(fā)布“NICE Engage”多媒體實(shí)時(shí)錄制平臺(tái)解決方案，讓Engage通信的探索似乎又往前進(jìn)了一步。

當(dāng)然，無(wú)論是IBM、Avaya、還是NICE，仍然沒(méi)有人能給出一個(gè)準(zhǔn)確的定義，筆者仍然希望通過(guò)對(duì)上述企業(yè)在Engage上的發(fā)力，給大家總結(jié)出Engage通信時(shí)代的特征：

一、Engage通信：強(qiáng)調(diào)參與感

隨著移動(dòng)化、社交化在人們?nèi)粘＝涣髦械淖饔迷絹?lái)越大，同時(shí)伴隨著虛擬化、云計(jì)算等技術(shù)的發(fā)展，客戶不僅對(duì)溝通要求越來(lái)越高，而技術(shù)的發(fā)展也為這種溝通要求提供了技術(shù)工具。

一方面，客戶對(duì)溝通的層次已不僅僅局限于企業(yè)內(nèi)部，還外延到了企業(yè)外部，包括企業(yè)和客戶之間，企業(yè)和供應(yīng)商之間，企業(yè)和合作伙伴之間。

另一方面，無(wú)論是企業(yè)內(nèi)部還是企業(yè)與外部的溝通，早已不是單向或者簡(jiǎn)單的雙向，而是多渠道、多維度、全參與式的溝通方式。

所以，無(wú)論是在溝通層次上，還是在溝通的方式上，客戶通信需求更多的傾向于參與感。尤其是隨著互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，很多企業(yè)希望它現(xiàn)有的客戶、潛在的客戶，甚至不是他的客戶，能夠參與到企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品的制造、設(shè)計(jì)，以及公司內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)中來(lái)。比如小米的成功，是小米公司對(duì)于參與通信綜合使用的結(jié)果。

因此，筆者認(rèn)為：Engage時(shí)代，是一個(gè)參與的時(shí)代，Engage通信，是一個(gè)千方百計(jì)讓客戶通過(guò)多種渠道采用各種方式參與的通信。

二、Engage通信：不是憑空出世，而是自身優(yōu)勢(shì)的整合

當(dāng)然，各個(gè)企業(yè)對(duì)Engage的認(rèn)識(shí)會(huì)有不同，對(duì)自身企業(yè)的優(yōu)勢(shì)把握也存在差異。但整體說(shuō)來(lái)，各個(gè)企業(yè)在打造Engage通信產(chǎn)品時(shí)，并不是橫空出世從頭開(kāi)始，而是自身產(chǎn)品及優(yōu)勢(shì)的整合。

Avaya在統(tǒng)一通信及協(xié)作市場(chǎng)幾乎占領(lǐng)著絕對(duì)地位，其基礎(chǔ)架構(gòu)積累深厚，側(cè)重于平臺(tái)建設(shè);NICE則一直在提供軟件意圖領(lǐng)域具有較大影響，在獲取和分析互動(dòng)和交易、實(shí)現(xiàn)意圖、提取和利用啟示方面很有經(jīng)驗(yàn)，在中國(guó)市場(chǎng)上因?yàn)樵诤艚兄行念I(lǐng)域提供傳統(tǒng)錄音監(jiān)控軟件被行業(yè)熟知。NICE此次發(fā)力的重點(diǎn)是新一代多媒體實(shí)時(shí)錄制平臺(tái)NICE　Engage Platform。也就是利用了NICE先進(jìn)的實(shí)時(shí)全流媒體記錄與純64位內(nèi)核技術(shù)，可同時(shí)錄制錄音、錄屏與視頻，從而大幅度降低企業(yè)的總體擁有成本(TCO)并可進(jìn)行大量的實(shí)時(shí)應(yīng)用，如實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析、實(shí)時(shí)欺詐偵測(cè)、實(shí)時(shí)座席輔導(dǎo)等。且該平臺(tái)具有單臺(tái)服務(wù)器最大5000通道錄音能力，筆者認(rèn)為這是NICE多媒體實(shí)時(shí)錄制平臺(tái)的最大亮點(diǎn)之一。

三、Engage通信：講求實(shí)時(shí)交互

Engage通信的本質(zhì)是真正讓客戶參與到企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)等環(huán)節(jié)上來(lái)，利用傳統(tǒng)渠道或者線下渠道，比如傳統(tǒng)的呼叫中心，或者微信、微博、論壇等等，這些渠道使得企業(yè)跟客戶之間的溝通方式多樣化，數(shù)據(jù)來(lái)源多樣化。社交化、跨渠道交流必定要求實(shí)時(shí)性交互。

從目前推出了Engage解決方案的廠商來(lái)看，實(shí)時(shí)交互能力均有所體現(xiàn)。NICE基于錄音打造的從“聯(lián)絡(luò)中心”到實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)交互中心的實(shí)踐已經(jīng)展開(kāi)并在金融領(lǐng)域得到應(yīng)用。

四、Engage通信：提升數(shù)據(jù)價(jià)值

如果說(shuō)統(tǒng)一通信與協(xié)作通信解決的是通信與溝通本身的問(wèn)題，那么Engage通信在筆者看來(lái)，在提升數(shù)據(jù)價(jià)值方面顯然有了很大進(jìn)步。

NICE　Systems亞太區(qū)總裁Raghav Sahgal說(shuō)：“隨著聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展，通信技術(shù)可以解決當(dāng)下、實(shí)時(shí)溝通的問(wèn)題，但所有交互數(shù)據(jù)是否即時(shí)可用?是否可以方便地進(jìn)行數(shù)據(jù)訪問(wèn)并同時(shí)進(jìn)行即時(shí)分析與行動(dòng)?這是提升企業(yè)價(jià)值最有效的方面。沒(méi)有帶來(lái)數(shù)據(jù)價(jià)值的通信顯然非常浪費(fèi)!”

五、Engage通信：是通信生態(tài)鏈的打造

Engage通信聽(tīng)起來(lái)很美好，因?yàn)樽尶蛻魠⑴c到企業(yè)產(chǎn)品及解決方案的策劃中來(lái)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間、企業(yè)與供應(yīng)商之間的交流與溝通，同時(shí)在實(shí)時(shí)互動(dòng)過(guò)程中重視挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，最終在提升客戶體驗(yàn)的同時(shí)，也能提升企業(yè)價(jià)值。

但在這整個(gè)通信的過(guò)程中，會(huì)碰到無(wú)數(shù)的問(wèn)題，比如企業(yè)把渠道打開(kāi)以后，企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)管理、各項(xiàng)技術(shù)是否已經(jīng)做好準(zhǔn)備?企業(yè)真正能通過(guò)上述渠道與客戶之間進(jìn)行有效的互動(dòng)嗎?這種互動(dòng)需要企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行很大的變化和改造，如業(yè)務(wù)流程是否合理?內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)管理是否順暢?人員的素質(zhì)是否匹配?怎樣去定義或者匹配數(shù)據(jù)?如何真正挖掘出企業(yè)的有效數(shù)據(jù)價(jià)值?等等。

這些層次的問(wèn)題顯然不是某一個(gè)廠商能夠解決!有些涉及到聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)建設(shè)，有些涉及到聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理，有些涉及到軟件，有些涉及到硬件等等。因此，Engage通信必然是通信生態(tài)鏈的重新打造與架建。

一家廠商能解決客戶所有問(wèn)題的時(shí)代已然過(guò)去。為此，筆者看到，Avaya提出了合作伙伴計(jì)劃，而NICE則選擇了與易谷網(wǎng)絡(luò)合作，以此開(kāi)拓其新一代多媒體實(shí)時(shí)錄制平臺(tái)NICE　Engage Platform。

結(jié)論：

無(wú)論通信如何變化，客戶體驗(yàn)及提升企業(yè)價(jià)值則是永遠(yuǎn)主題，Engage通信主張讓客戶參與到企業(yè)產(chǎn)品及解決方案的策劃中來(lái)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間、企業(yè)與供應(yīng)商之間的交流與溝通，同時(shí)在實(shí)時(shí)互動(dòng)過(guò)程中重視挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，最終在提升客戶體驗(yàn)的同時(shí)，也提升企業(yè)價(jià)值。可以說(shuō)，Engage通信已然到來(lái)!