中國統一通信市場一直被寄予厚望，然則一直沒有得到過真正爆發！無數的行業人士進行過原因分析，正如市場不相信眼淚，對各通信廠商而言，唯一能做的事情就是調整，不停的調整，以用戶需求為中心的調整。
從統一通信（UC）至協同或者協作，其實從用戶需求的角度來言，已經有了很大變化，但今天我們已然發現，隨著互聯網和通訊技術的發展，包括云計算、虛擬化技術，及越來越多的客戶對溝通要求的提高，溝通在企業內部，包括企業和客戶之間，企業和供應商之間，企業和合作伙伴之間，正扮演著越來越重要的角色。同時，由于技術的發展和變化，溝通方式、溝通內容、溝通結構方面跟以前相比都有很大變化。所以，從整個溝通的層面來說，這種變化顯而易見，有行業人士稱之為“Engagement”時代。
Engagement通信的本質：參與
Engagement，從英文字面上理解有很多層意思，企業網D1Net筆者試圖找出某個解釋與通信或者溝通能夠相關，“全接觸式”可能是筆者能夠找到的最好詮釋。Avaya大中華區副總裁熊謝剛對Engagement的理解用了兩個案例來解釋：
配圖：上圖為Avaya大中華區副總裁熊謝剛
第一個案例是青島啤酒，一般啤酒的配方是由一些專業公司的啤酒師來做配置。而青島啤酒前段時間則通過互聯網在全球對外征集設計一款全新的啤酒。它在很多啤酒發源地做了很多線上線下活動，讓更多的、真正懂啤酒的人參與到這款啤酒的設計中。最終，這個方式吸引了將近兩百多萬人的參與。
另一個案例是眾所周知的小米。小米用同樣的模式實現了快速成長，即讓客戶參與到小米手機的設計中來，小米通過各種各樣的途徑，如QQ空間、米聊、微信、論壇等，吸引到一千多個發燒級粉絲。當推出第一款手機操作系統時，第一時間給這一千個發燒友去體驗，甚至讓他們直接參與功能的開發和修改。
因此，熊謝剛認為Engagement的本質是：隨著互聯網的發展，很多企業希望它現有的客戶、潛在的客戶，甚至不是他的客戶，能夠參與到企業內部產品的制造、設計，以及公司內部的運營中來。Engagement時代，即是一個參與的時代。
Engagement通信訴求：提升客戶黏性
Engagement通信的本質是真正讓客戶參與到企業產品設計、制造、內部運營等環節上來，參與進來將給客戶帶來什么？是提升客戶黏性。
企業會利用傳統渠道或者線下渠道，比如傳統的呼叫中心，或者微信、微博、論壇等等，這些渠道使得企業跟客戶之間的溝通方式多樣化，多樣化帶來的好處是拉近了企業跟客戶的距離。
在這個過程中，也會存在一個問題：就是當企業把渠道打開以后，企業內部各項管理、各項技術是否已經做好準備？企業真正能通過上述渠道與客戶之間進行有效的互動嗎？因為這種互動需要企業內部進行很大的變化和改造。如業務流程的變化是否合理？內部的運營管理是否順暢？人員的素質是否匹配？等等。
所以理想與現實是有很大距離的，企業希望客戶能夠參與進來，但是實際上很多企業的現狀離讓客戶真正參與進來有著很大差距。因為中國大部分企業內部部門的劃分是以業務為中心，所有的部門是圍著業務來運行的，而如果希望真正讓客戶參與進來，必須要改變思路，變化為以客戶為中心。
Engagement通信目標：提升客戶體驗
當客戶與企業間互動的渠道變得越多的時候，客戶的期望首先是體驗。可能不同渠道提供的服務會不一樣，但是客戶所希望的體驗是一致的。其次，客戶希望用最簡潔的方式來獲得想要的服務；第三是希望服務的一致性。這是當圍繞客戶為中心，站在客戶的角度思考時，希望解決的問題。
如何實現Engagement通信目標？
當企業與客戶之間互動時，可以通過各種各樣的渠道打開企業大門，讓客戶參與進來。但在客戶與企業互動的過程中，企業內部之間的運行效率如何？流程是否最優化？是否已達到了真正的高效互動？客戶對企業服務的一致性體驗到底如何？這些環節實際上對企業內部之間、部門與部門之間如何高效協同？如何高效配合帶來了更高的要求。Avaya提出Engagement解決方案，也被稱為全新下一代基于客戶參與的解決方案，的確有著超前因素。
比如與Google進行合作，將搜索引擎技術應用到Engagement解決方案，解決與客戶互動問題。當客戶要獲取各種各樣的服務的時候，可以進行整個匹配、搜索，類似大數據里的數據網格、分布式計算。
另外，最新Avaya Engagement解決方案將通信驅動的應用集成到工作流程中，并支持從桌面向移動設備的無縫遷移。可兼顧用戶的通信偏好和企業的需求，建立更加深入的人和人之間的聯系，進一步釋放效率和盈利能力。
據筆者了解，Avaya Engagement解決方案還有如下最新功能：
1、Avaya Customer Engagement解決方案可根據客戶對收入增長、客戶體驗及聯絡中心效率等關鍵業務的要求，涵蓋3套解決方案。包括：Avaya EngagementEnvironment插件：這些易于集成的插件將增強的通信功能整合到現有聯絡中心中，例如WebRTC、實時語音、移動辦公、工作分配和情景信息；Customer Engagement Transformation咨詢服務：獲取Avaya優勢資源支持，重塑傳統聯絡中心，實施分階段、目標主導的戰略，實現高效率的Customer Engagement環境；Avaya Agent for Chrome解決方案：快速地進行客服代表配置，企業能夠通過Google Chrome筆記本上的WebRTC界面使用Avaya聯絡中心技術；Avaya社交應答器：基于云的解決方案，用于社交媒體監控，可將社交媒體聊天內容導入聯絡中心，以實現快速、實時的響應和互動。
2、Avaya Team Engagement解決方案能夠滿足企業對于通信優化、員工和團隊效率以及業績增長的需求。包括：Avaya Engagement開發平臺，提供易于使用的開發工具，采用可重用插件架構，可幫助企業和ISV定制和打造獨特的應用及工作流程；Avaya通信器：功能豐富的單一客戶端界面，跨最新Avaya多媒體通信、Avaya Aura® Conferencing 8.0等大中型企業平臺提供對所有通信渠道的訪問，員工能夠隨時在終端設備之間切換；AvayaLive™視頻：Avaya托管的、基于云的服務，集成了音頻、視頻會議和屏幕共享功能，各種規模公司的員工都可以通過該服務，點擊訪問自己的虛擬會議室。AvayaLive視頻支持室內視頻系統、多種企業設備和移動設備。無需安裝基礎設施，就可獲取Avaya Scopia解決方案的所有服務，降低了成本和復雜性；Avaya IP Office精選版：全面的統一通信和協作解決方案，最多支持2500名員工（或150個辦公地點），為中型企業提供所需的簡單性和經濟性。
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