“風景太美了”“高科技設備”“工廠好干凈”“原來生產(chǎn)奶粉這么復雜”，彈幕不停地刷過。

畫面里，草木蔥蘢的濕地上，丹頂鶴飛過蘆葦蕩；一望無際的田野里，青貯玉米茁壯生長；藍天白云下，奶牛悠閑地散步；工廠里，全自動密封生產(chǎn)線上，一罐罐高品質(zhì)奶粉源源不斷地被生產(chǎn)出來。

這是8月28日，飛鶴全網(wǎng)“溯源直播”的畫面。當天，飛鶴通過北京&齊齊哈爾雙城直播間，雙時空同步連線， 以“云旅行”的方式，為消費者打造“0距離”沉浸式直播體驗。

據(jù)悉，8月溯源季，飛鶴圍繞奶源、工藝、質(zhì)檢等環(huán)節(jié)，累計開展了140多場線上專題直播。2020年，飛鶴系統(tǒng)化溯源直播開啟至今，累計觀看量超過4.16億人次。

前述場景便是飛鶴2021年溯源季的收官之作，也是僅兩年來，其在數(shù)字化背景下，提升消費者服務能力的“常態(tài)化”做法。

溯源直播刷新“Z時代”消費者認知

自2012年上線溯源查詢系統(tǒng)開始，飛鶴一直適應時代，洞察消費者需求，通過推動溯源，加深消費者對于嬰配粉產(chǎn)業(yè)生態(tài)和生產(chǎn)全過程的了解，增強消費者對飛鶴及國產(chǎn)奶粉的信心。

飛鶴發(fā)現(xiàn)“Z時代”的消費者更喜歡通過視頻的方式獲取信息。

2015年開始，飛鶴上線可視化產(chǎn)業(yè)集群，通過360°全景視頻方式，完整展示包括生態(tài)環(huán)境、專屬農(nóng)場和專屬牧場、智能工廠在內(nèi)的產(chǎn)業(yè)集群關鍵環(huán)節(jié)。

2020年受新冠疫情影響，線下溯源難以開展，飛鶴便在多平臺開展溯源直播，讓消費者零距離感受 “透明化工廠”，并將其常態(tài)化。當年，飛鶴在各平臺共組織了707場次的溯源直播，累計觀看量超過1.8億人次。

2021年，飛鶴持續(xù)開展“線下+線上直播”的溯源活動。并圍繞消費者關心的生產(chǎn)環(huán)節(jié)，開展長達一周的7*24小時靜直播。即飛鶴在工廠、牧場等生產(chǎn)的關鍵環(huán)節(jié)安置24小時開機的靜態(tài)攝像頭，讓每一個想要了解飛鶴生產(chǎn)情況的人，可以24小時隨時觀看生產(chǎn)的真實信息，打造“透明工廠”。

通過這種方式，數(shù)千萬消費者透過屏幕看到飛鶴產(chǎn)業(yè)集群，感受到了我國北緯47°奶源地的自然環(huán)境，見證從一株牧草到一滴牛奶，再到一勺奶粉的品質(zhì)追求，對國產(chǎn)奶粉和民族乳業(yè)的信心也在逐漸增強。直播過程中，積極正面的觀眾留言經(jīng)常刷屏。

“通過直播第一次了解國產(chǎn)奶粉在配方、新鮮、安全、品質(zhì)方面的做法，真心不錯！”

“之前還不太放心國產(chǎn)奶粉，現(xiàn)在必須給寶寶喝國產(chǎn)。”

“太詳細直觀了，管理嚴格、專屬配方、安全生產(chǎn)，國產(chǎn)奶粉可以了！”

打造多元化服務體系，滿足消費者個性化需求

此外，飛鶴通過全面啟動數(shù)字化升級，更方便快捷地觸達更多用戶，對于市場需求的捕捉也更加及時、準確。如飛鶴通過市場洞察，發(fā)現(xiàn)年輕服務除了關心產(chǎn)品的安全和品質(zhì)，也更在意個性化的服務體驗。

為此，飛鶴打造了陪伴式育兒平臺——星媽會，設計了個性化定制服務，為不同需求、不同階段的用戶，提供定制化內(nèi)容，解決媽媽們的育兒問題。其中，針對家長們最擔心的嬰幼兒健康、疾病問題，平臺還提供了免費的“在線專家問診”服務。

有寶媽在星媽會平臺中表示，自己從第一胎到第二胎都在使用該平臺，權威專家的講解幫助自己建立了科學系統(tǒng)的育兒方案，減少了很多的育兒焦慮，使得她可以更從容地享受甜蜜地親子時光。

在飛鶴數(shù)字化的過程中，飛鶴研發(fā)團隊針對眾多家庭的育兒痛點，結(jié)合專業(yè)兒科醫(yī)生的建議，傾力打造數(shù)字化導購系統(tǒng)“培訓加油站”模塊，將專業(yè)的育兒知識和人性關懷，傳遞給每一位有需要的寶媽。

對于有線下交流需求的消費者，飛鶴每年會在全國各地舉行數(shù)十萬場面對面交流活動，為新手父母提供科學育兒建議。

飛鶴2021年中報數(shù)據(jù)顯示，僅今年上半年飛鶴就舉辦了40萬場用戶交流活動，包括邀請專業(yè)營養(yǎng)師開展線下講座，為科學喂養(yǎng)、營養(yǎng)補充、親子關系、兒童早教等提供專業(yè)支持，開展養(yǎng)育知識普及，為年輕父母提供廣泛、可操作的養(yǎng)育指導。

作為國內(nèi)嬰幼兒奶粉行業(yè)的領跑者，飛鶴將繼續(xù)秉持“用戶第一”的理念，以用戶需求驅(qū)動產(chǎn)品研發(fā)、迭代和終端服務升級，為消費者提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務。