山東艾諾成立于1993年，主要從事電氣安全性能測(cè)試儀器、交流直流電源、國(guó)防及航空航天專用電源設(shè)備、精密測(cè)量?jī)x器和自動(dòng)化測(cè)控系統(tǒng)等儀器設(shè)備的研發(fā)與生產(chǎn)。服務(wù)于家用電器、電機(jī)馬達(dá)、醫(yī)療器械、燈具照明、新興能源、汽車及高鐵等工業(yè)企業(yè)，還廣泛應(yīng)用于飛機(jī)制造和維修、機(jī)場(chǎng)機(jī)庫(kù)、艦船港口等國(guó)防及航空航天等領(lǐng)域。艾諾儀器目前已是電氣測(cè)試測(cè)量與電源行業(yè)的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者，建立了遍布全國(guó)的營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

　　山東艾諾面臨的挑戰(zhàn)：

　　1. 業(yè)務(wù)組織分布廣泛， 多地辦公系統(tǒng)性管理待加強(qiáng)艾諾在全國(guó)多個(gè)省市設(shè)有銷售分公司，銷售人員眾多且分散。企業(yè)業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展開(kāi)始逐漸被銷售與各個(gè)部門的協(xié)同效率所限制，客戶數(shù)據(jù)記錄、項(xiàng)目跟進(jìn)等問(wèn)題的效率提升需求日益強(qiáng)烈。

　　2. 各地業(yè)務(wù)進(jìn)程實(shí)時(shí)監(jiān)控和數(shù)據(jù)沉淀問(wèn)題待改善由于缺乏可視化管理系統(tǒng)，艾諾總部對(duì)于各區(qū)域的項(xiàng)目進(jìn)展掌握效率滯后。客戶資料基本都在各級(jí)銷售手上，匯總至總公司的時(shí)效性相對(duì)較弱。客戶報(bào)備與跟進(jìn)階段的判斷依靠經(jīng)驗(yàn)多于數(shù)據(jù)，從而導(dǎo)致業(yè)務(wù)人員，尤其是新人對(duì)打單節(jié)奏不能準(zhǔn)確把握。

　　3. 前端銷售與后端服務(wù)配合效率待提升

　　成單后，運(yùn)維服務(wù)的跟進(jìn)流程相對(duì)復(fù)雜。所有委派工程師前往現(xiàn)場(chǎng)的動(dòng)作都由人工審核完成，客戶服務(wù)響應(yīng)能力、資源調(diào)配能力、內(nèi)部考核等方面效率有待提高。艾諾認(rèn)為一套能夠?qū)⑶岸虽N售和后端服務(wù)梳理清晰，并實(shí)現(xiàn)一體化管理的工具已經(jīng)成為強(qiáng)需求。

　　4. 現(xiàn)有系統(tǒng)能力與管理變革目標(biāo)間存在差距艾諾的 ERP 生產(chǎn)控制系統(tǒng)已運(yùn)行多年，但在快速發(fā)展、向客戶為中心的轉(zhuǎn)型過(guò)程中，公司對(duì)市場(chǎng)開(kāi)拓、品牌推廣、銷售成單、服務(wù)執(zhí)行力都有了更高的要求，需要管理工具進(jìn)行輔助。艾諾在客戶數(shù)據(jù)管理、項(xiàng)目過(guò)程管理、內(nèi)部協(xié)作溝通、服務(wù)支持等方面的系統(tǒng)還相互獨(dú)立，數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)并不相同。

　　銷售易CRM解決方案：

　　1. 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理銷售易CRM規(guī)劃了艾諾的銷售過(guò)程管理，從線索到回款全流程管控，逐級(jí)檢查項(xiàng)目進(jìn)度，各級(jí)人員可通過(guò)手機(jī)實(shí)時(shí)查閱、填寫項(xiàng)目進(jìn)展信息。一線員工可整合碎片化時(shí)間完成日常拜訪、記錄、信息溝通與交互、統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)報(bào)告、輔助決策；團(tuán)隊(duì)管理者則能夠通過(guò)系統(tǒng)實(shí)時(shí)查看團(tuán)隊(duì)的工作進(jìn)度。

　　2. 打通企業(yè)業(yè)務(wù)流程通過(guò)銷售流程的可視化，從商機(jī)跟進(jìn)、回款，到訂單執(zhí)行、現(xiàn)場(chǎng)派工，銷售易CRM幫助銷售人員有序推進(jìn)項(xiàng)目，也幫助管理層清晰把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)現(xiàn)狀，并打通銷售與服務(wù)部門協(xié)同，行成閉環(huán)管理機(jī)制。營(yíng)銷部門可以通過(guò)CRM分辨線索來(lái)源和深度挖掘；業(yè)務(wù)經(jīng)理在線索流入后，通過(guò)系統(tǒng)將線索分配給適合的銷售，并可追蹤跟進(jìn)情況；成單后銷售們依然可以通過(guò)系統(tǒng)看到客戶的回款情況，同時(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)會(huì)通過(guò)客服和派工平臺(tái)提供相應(yīng)服務(wù)。

　　艾諾儀器-銷售易CRM框架

　　3．銷售與服務(wù)無(wú)縫對(duì)接贏單之后的售后服務(wù)支持可通過(guò)銷售易客服云、現(xiàn)場(chǎng)云進(jìn)行一體化管理。用戶通過(guò)電話、微信等方式直接提交服務(wù)需求，客服團(tuán)隊(duì)通過(guò)看板化管理推進(jìn)服務(wù)內(nèi)容。當(dāng)線上解決不了問(wèn)題時(shí)，系統(tǒng)直接生成現(xiàn)場(chǎng)派工單，通過(guò)可視化派工平臺(tái)選擇最佳分配方案，將任務(wù)派送給工程師，同時(shí)可預(yù)先設(shè)置，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工程師提出操作規(guī)范化、流程化的具體要求，直至客戶問(wèn)題解決且得到客戶評(píng)價(jià)反饋形成閉環(huán)。

　　艾諾儀器-服務(wù)平臺(tái)管理閉環(huán)

　　4. 無(wú)縫集成ERP系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理平臺(tái)EPR系統(tǒng)的多年應(yīng)用使得一部分艾諾擔(dān)心加入CRM系統(tǒng)后，兩者的“工作語(yǔ)言不統(tǒng)一”數(shù)據(jù)無(wú)法打通。銷售易為艾諾儀器提供的解決方案中，將艾諾原有的ERP與銷售易CRM打通是一大亮點(diǎn)，客戶、訂單、費(fèi)用/報(bào)銷數(shù)、收款據(jù)等信息可無(wú)障礙流轉(zhuǎn)，打破了原有的信息孤島，即使使用不同的系統(tǒng)，內(nèi)部溝通和進(jìn)度追蹤也完全不受影響。

　　銷售易CRM帶來(lái)的價(jià)值

　　1. 實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理，隨時(shí)隨地自在辦公通過(guò)銷售易CRM，艾諾實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)化辦公的需求，各個(gè)地區(qū)的銷售人員再也不需要定期、定點(diǎn)為了匯總數(shù)據(jù)單獨(dú)開(kāi)會(huì)；銷售人員可整合碎片化時(shí)間完成日常工作的記錄，業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)可實(shí)時(shí)查看業(yè)務(wù)進(jìn)度與銷售人員工作軌跡，工作效率大大提升。

　　2. 業(yè)務(wù)流程自動(dòng)流轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部高效協(xié)作銷售易上線后，公司的業(yè)務(wù)管理都開(kāi)始規(guī)范化運(yùn)作，由過(guò)去的人工投入，轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的信息化平臺(tái)，管理體系變得更加精細(xì)化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí)各部門信息和流程實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理并能夠自動(dòng)流轉(zhuǎn)，將溝通和工作效率提高至新高度。

　　3. 提升服務(wù)效率，增強(qiáng)客戶全體驗(yàn)通過(guò)銷售易CRM將艾諾內(nèi)部的流程打通，各部門的溝通都準(zhǔn)確及時(shí)。贏單后，銷售人員不僅能夠準(zhǔn)確獲取項(xiàng)目的回款情況，現(xiàn)場(chǎng)云和服務(wù)云還實(shí)現(xiàn)了從自動(dòng)化派單到獲取用戶反饋的服務(wù)閉環(huán)管理，大大節(jié)省了人力成本，提高了服務(wù)品質(zhì)。

　　建立起“以客戶為中心”的企業(yè)文化，打造“以客戶為中心”的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)則，這樣的運(yùn)營(yíng)模式是當(dāng)今企業(yè)管理的潮流，也是前端管理方式進(jìn)化的必然趨勢(shì)。艾諾認(rèn)為，若想在行業(yè)市場(chǎng)上占有更大的份額，占據(jù)行業(yè)的領(lǐng)先地位，對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)方式進(jìn)行數(shù)字化改造是必經(jīng)階段，先行一步才會(huì)海闊天空。